スペイン・マドリードで開かれたホテルテック専門カンファレンスIHTFにONDA経営陣が初参加。グローバルホテルチェーンの20年超のDX戦略、「バックオフィスを丸ごと見せる」CIOたちの自信、顧客データへの大規模投資を目の当たりにし、ONDA CEOは「韓国にないほどIT人材が憧れる職場に進化している」と衝撃を語った。
ホテルテック専門のカンファレンスが毎年開催されていること、ご存知でしたか?
2022年4月27日から28日にかけて、スペイン・マドリードでINTERNATIONAL HOTEL TECHNOLOGY FORUM 2022（以下IHTF）が開催されました。このイベントでは、ホテルのデジタル・トランスフォーメーション（DX）をテーマに世界中の業界専門家が集まり、成果と今後の課題を議論したり、新しいビジネスの機会を探ったりします。
ONDAのオ・ヒョンソクCEO、イム・ミヒ ビジネスディビジョン・リーダー、イ・チャンミン グローバル事業チーム長が今回初めてIHTFに参加しました。
オ・ヒョンソクCEOは「グローバル市場には本当に多くのチャンスがあることがわかった。来年も必ず参加する」と感想を述べています。特にONDAと一緒に韓国やアジア地域へ進出したいと考えるホテルチェーンが、地域・国家単位で実に多かったそうです。
ONDAは今回のIHTFで、ホテル業界のどんな潮流を読み取ったのでしょうか? オ・ヒョンソクCEO、そしてイム・ミヒ ディビジョン・リーダーに詳しく話を聞きました。
1. コロナ・エンデミックとデジタル転換の時代。IHTFでONDAは何を学んだのか?
オ・ヒョンソクCEOは「海外にはホテルテクノロジーのカンファレンスが複数あり、その歴史も20〜25年近いことに驚きました。グローバルホテルは20〜30年前からこういった課題に向き合ってきたわけですよね」と語り、
イム・ミヒ ディビジョン・リーダーは「コロナで2年半ぶりの海外フォーラム参加だったからかもしれませんが、今回のIHTFは久々に心が躍る体験でした」と強調しました。
「韓国では目先のパフォーマンスやビジネスなど、現実に直面した課題を主に考えてきました。今回のフォーラムを通じて、グローバルチェーンホテルやテック企業などマーケットリーダーたちの悩み、そして彼らが最終的に目指す方向、未来に対する考えを垣間見ながら、自分自身を目覚めさせるきっかけになったと思います」と参加の感想を語りました。
では具体的に、ONDAの2人のリーダーはどんなインサイトを得たのでしょうか?
オ・ヒョンソクCEOは、ペスターナ・ホテルのCIO（Chief Information Officer）によるプレゼンが非常に印象的だったと話しました。
「下の写真のようなスライドを見せながら、『私たちのホテルはバックオフィスのアーキテクチャを現在このように構築しています』と誇らしげに語っていました。お客様に必要だが自社ではできない部分は、それが得意な外部ベンダーを積極的に探して開発したと説明していましたね」
「そして将来的には、こうしたことをさらに進めていくと強調していました。国内ホテルではなかなか見られないほど、ITサービスに本当に多額の投資をしているんです」
「本当に『すごい』と感じました。というのも、韓国の視点で見ればホテルはホテル経営学科を出た人たちが憧れる職場かもしれませんが、実力ある開発者や企画者、若きイノベーターが好んで働く職場ではないじゃないですか?」
「ところがこのホテルのプロジェクトを見ると『確かに違うな。速く変わっているな』『自分が開発者でもこういう場所で働きたい』と思ったんです」
イム・ミヒ リーダーは「顧客体験」と「データ」に関する部分が印象深かったと説明しました。
「今回のIHTFで頻繁に登場したキーワードの一つが、データの重要性でした」
「グローバルホテルがITに投資して確保しようとしているのは『顧客体験データの確保』ではないかと考えます」
「それを通じて1) 予約からチェックアウト後まで顧客が満足できる最高のサービスを提供する『顧客満足』の実現 2) 顧客のニーズを把握し、顧客最適化とカスタマイズされたレコメンデーションを届ける 3) 顧客満足を伴うホテル収益の最大化（レベニューマネジメント）の実現につながるわけです」
「実際にチェックインからチェックアウト後まで顧客が満足できる要素を考えたとき、ホームページのコンテンツクオリティ、予約の利便性、リアルタイム更新、メンバーシップ管理など、技術的イシューも重要ではないかと思います。もちろん、ホテルのヒューマンサービスとホテル自体のコンディションは大前提ですが」
「結局、ホテルとテック企業は共に成長しなければならない状況なんです」
2. グローバルにおけるONDAの市場観
今回のIHTFでは、ONDAのイ・チャンミン グローバル事業チーム長もアジア地域のホテルのデジタル転換について発表し、多くの関心を集めました。グローバルのホテル業界からも、ONDAの技術力と拡張性を高く評価していただきました。
一方で、韓国の多くの技術系スタートアップが海外市場に挑戦しながらも、市場調査の失敗、あまりにも異なる消費者体験、パートナーとのコミュニケーション問題などで失敗してきたのも事実です。
現在ONDAも東南アジア市場を中心にグローバルビジネスを拡大していますが、果たしてグローバル市場でも通用するのでしょうか?
オ・ヒョンソクCEOは「グローバルホスピタリティテック分野には確固たるNo.1企業が存在します。実際、ほとんどの高級ホテルが使っているので、以前は難攻不落だと思っていました」
「でも今回行ってみて、やはり永遠のNo.1は存在しないということを実感しました」
「ホテルは今やオフラインだけでなくオンラインの体験まで考慮しなければならないのに、既存のシステムでは『不安だ』と、現地で会った多くのホテルテック専門家たちが教えてくれました」
「もちろん、現時点でONDAが提供する機能の多様性は、グローバル市場で高いシェアを持つ既存のテック企業に比べればまだ不足しているのは事実です」
「しかし、顧客のニーズを真剣に考えるONDAだからこそ、高度化作業中の**OBS（オンライン予約ソリューション）**や、国内進出を希望する海外ローカルホテルチェーンに提供できるONDAのオンライン販売仲介ソリューション（GDS）は十分に競争力があると確信しました」と語りました。
また、すでに世界中に進出しているグローバルチェーンを除き、まだヨーロッパやアメリカにしかない有名ローカルチェーンは韓国進出を望んでおり、彼らにとって韓国で堅固なオンライン販売網を構築したONDAは良いパートナーになれるはずです。実際に15社以上のホテルチェーンとミーティングを行い、ほとんどが好意的な反応を示したそうです。
オ・ヒョンソクCEOは「韓国の旅行客は、海外ローカルホテルにとって本当に重要な顧客なんです。海外ホテルを訪れる韓国の顧客はONDAがすべて責任を持てるという信頼を得るために、技術力とONDAの独自のオンライン販売ネットワークについて詳しく説明しました」
「『私たちのホテル』の韓国向けビジネスはONDAに全面委託するという事例も、近いうちに出てくるでしょう」
イム・ミヒ リーダーは「ONDAはテックとオンラインビジネスを同時に運営する企業であるため、ONDAの技術とサービスをグローバルホテルに紹介したいという欲が生まれました」とし、「さらには、まだ韓国では馴染みがないものの、優れたサービスを誇るヨーロッパのホテルや旅行関連コンテンツを韓国に紹介したいとも思いました」と語りました。
特に今回のミーティングでは、アラブ首長国連邦にあるあるグローバルホテルチェーンがONDAに大きな関心を寄せてくれたそうです。イベント終了後、予定にもなかったアラブ首長国連邦・アブダビ行きの飛行機に、ONDAのイ・チャンミン チーム長が急遽乗り込むことになった、なんてこともありました。😉
3. ONDAの技術力。韓国のホテルもグローバルで通用するか?
イム・ミヒ ビジネスディビジョン・リーダーに尋ねました。グローバルレベルで見て、私たちONDAの技術力はどの程度なのでしょうか?
「現在ホテルが使用しているほとんどのPMSは客室管理に焦点が合わせられており、外部から様々な機能を連携して使うケースが多いです」
「あまりにも慣れてしまって不便さを感じなかったり、わざわざ変える必要性を強く実感できないケースも多いと思います。こうした機能面では、ONDAも少し時間と物理的な努力をかけて進めれば、十分に実現できるんですよ」
「重要なのは、これから登場する技術が既存のホテルの不便さをどれだけ解決できるか、顧客により良いオンライン体験を提供できるかという『差』なんです。この部分は、ONDAが本当に自信を持っている領域です」
ここには、韓国のホテルが海外ホテルから学ぶべき点もありそうですが、オ・ヒョンソクCEOはどう考えているのでしょうか?
「私も今回本当に驚いたのですが、いずれにせよヨーロッパのホテルチェーンは技術を通じて顧客体験を改善し、技術投資を始めていますが、韓国はまだスタート地点にあるように感じます。依然としてホスピタリティは『人だけ』が中心だと考えている方もたまにいらっしゃるようです」
「サービス業である以上、当然『ヒューマンサービス』が必要な部分もありますが、顧客を誘致し、サービスを提供するジャーニー、退室後のDBを活用する部分まで、技術が必要な領域への投資も本当に必要だと思います」
最後に、イム・ミヒ リーダーが今回のカンファレンスの司会者がオープニングとクロージングで語った意味深い発言を、ぜひ国内に伝えたいと強調してくれました。
「私たち(ホテル)は依然として、顧客がチェックインする際に紙の手続きをしなければならず、顧客はその作業のために多くの時間をロビーで待たなければならない、と語ったんです。会場にいた全員が笑っていました」
「業界に身を置く1人として、笑うことも泣くこともできないことではないかと思いました。現実が技術についていけていない部分と、技術が現実を反映できていない部分について考えさせられました」
「一例を挙げただけですが、そういう意味で、現実をリードし反映できるソリューションこそが、ONDAが目指すべき方向性ではないかと思いました」
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