龍仁の産業団地とエバーランドの間に挟まれた3つ星ホテル。平日はビジネス客、週末は家族連れ、夜はカップル──全顧客層が曜日で入れ替わる。プレイルームとスパルーム、ONDAで稼働率90%超を維持する地方ホテルの生存戦略。
宿泊施設タイプ: 観光ホテル(3つ星)
住所: 京畿道龍仁市器興区新亭路231
客室タイプ: スタンダードダブル、スタンダードツイン、デラックスダブル、デラックスツイン、スイートダブル、スイートツイン
付帯施設: レストラン、ビジネスセンター、カンファレンスルーム、フィットネス、宴会場、送迎サービス等
周辺観光地: エバーランド、カリビアンベイ、龍仁民俗村、ナム・ジュン・パイク・アートセンター
Q こんにちは。ホテルとご自身の紹介をお願いします。
こんにちは、2016年1月に正式オープンした龍仁Allee Hotel(アレイホテル)総支配人のペク・グァンヒョンです。Alleeホテルはインテリアからデザインまで、すべての設計をオーナーが直接手がけたホテルで、そのセンスが随所に息づいています。2016年に3つ星認証を受けた、龍仁地域唯一の正式観光ホテルでもあります。外観はブティックホテルのような雰囲気ですが、基本的にはビジネスホテルとして多くのお客様を受け入れています。
Alleeホテルの客室総数は100室で、1館と2館それぞれ8階建ての建物に分かれており、顧客層に応じた区分対応が可能です。
Q Allee Hotelという名前に込められた意味を教えてください。
Alleeはイギリス英語で「散歩道」という意味です。ホテルの外を見ていただくと、駐車場に沿って小さな庭園が整備されているのですが、ホテルに到着してお車を停めてからロビーに入るまで、その庭園に沿って歩いていただく動線になっています。そのとき、散歩道を歩く感覚とブドウの蔦が絡まった通路を通る体験をしていただけます。
当ホテルは全客室がマウンテンビューなんです。こうしてお客様に自然とともにある体験を提供し、ホテルを訪れて散歩道を歩きながらリラックスできる雰囲気を感じてほしくて、Alleeという名前にしました。天井をご覧いただくと、半分は打ちっぱなしコンクリート、もう半分はシステムエアコンを入れながら無垢材で綺麗に仕上げるなど、デザインは派手ではありませんがシンプルにポイントを効かせる工夫をしました。「かわいい」を前面に出したわけではありませんが、個性を込めた結果、愛されるホテルになれたのかなと思っています。
Q Alleeホテルに主に訪れる顧客層はどのような方々ですか?
当ホテルは全年齢層が幅広くご利用くださるのですが、江南や弘大のような地域特性による偏りとはまた違うと思います。週末にはエバーランドやカリビアンベイなどを訪れるファミリー層が多く、平日は企業のお客様が多いです。特に政府庁舎や板橋産業団地など近隣に多様な企業があり、バイヤーが来訪する際に適当な宿泊施設がないんですね。光教や水枝方面に行くと客室単価がかなり上がって負担になる方々が、単価は抑えめながら客室の質は全く劣らない当ホテルをよく選んでくださいます。それから、この地域は以前モーテルが多く密集していたエリアでもあったので、カップルも多くいらっしゃいます。結局、全顧客層が曜日別に分かれてご来館くださっている状況ですね。それは良い面もありますが、明確なターゲット設定が難しくて運営面では大変な部分もあります。
Q 他のホテルにはないスイートプレイルームとスイートスパルームがありますが、紹介とその違いを教えてください!
当ホテルが持つ9室のスイートルームの中で最も代表的な客室が、スイートプレイルームとスイートスパルームです。まずスイートプレイルームは、お子様連れで楽しめるように作った客室です。最初は遊び心でゲームセンターのような大型ゲーム機を1台置いてみたところ、お子様に大変人気だったんですね。そこでこの強みをもっと活かそうと、今どきの子供たちが好きなX-BOX、PlayStation、任天堂Wii などを追加で揃え、モーションキャプチャ機器まで完璧に用意して一緒に楽しめるようにしました。次にスイートスパルームですが、もともと当ホテルはスタンダード全客室にジャグジーバスを設置しているのですが、スイートスパルームにはジャグジーに加えて遠赤外線サウナルームも設置しています。ですからカップルやご家族が来られたら、客室内でプライベートにサウナを快適に楽しめるんです。
この2つの客室と他の客室との違いは、唯一のメゾネット構造であること、最上階に位置していて眺望も良いことです。プレイルームはお子様には屋根裏部屋のような感覚を与えて楽しみながら空間も活用でき、スパルームはカップルが主に利用され、プライベート空間が守られることで大変満足していただいています。
Q 他の宿泊施設とホテルの違いは何ですか?
ご来館いただくお客様にもまず最初にお伝えするのがホテルの利用基準なのですが、実際ホテルとモーテルの区分基準がよく分からず混同される方も少なくありません。実は当ホテルは日帰り利用(デイユース)も受け付けているのですが、多くのお客様の認識として「日帰りはモーテルだけ」というイメージがあるんですよね。例えば私がチェックインを受け付けているとき、他のお客様の日帰り利用の場面を見て「ここモーテルじゃないか」「どこのホテルが日帰りを受けるんだ」とおっしゃる方が時々いらっしゃいます。でも明らかに「Dayuse(デイユース)」というホテル用語があるんです。必要な時間だけホテルを利用できる仕組みです。空港近くのホテルなどでよく利用される方式で、正式な用語があるにもかかわらずモーテルと誤解されることがあるのですが、れっきとしたホテルです。
ホテルと他の宿泊施設を最も簡単に区別する方法は法的基準です。一般宿泊業ならモーテル、観光ホテル宿泊業ならホテルです。一般宿泊業はホテル等級審査さえ受けることができず、観光ホテル宿泊業であってこそホテル等級審査の許可や申請が可能です。ですから一般のお客様が運営方式について誤解される方や不満を感じる方もいらっしゃるのですが、これは単に地域的・営業的特性上ホテルごとに違いがあるために発生する問題だと思います。
Q ホテルで守るべき最も重要な価値は何だと考えますか?
ホテルで守るべき最も重要な価値は、適正な価格に見合った合理的なサービスを提供することです。私たちの仕事が少し増えたとしても、できるサービスであれば十分に提供すること。ホテル運営をしていると、時々あるお客様がルームサービスなどを特級ホテルと比較して「なぜここはそのサービスができないのか」と抗議されることがあるのですが、特級ホテルはそうしたサービスの費用を含めて客室単価を設定しており、私たちはそのサービスを提供しない代わりに客室単価が低いわけです、とお伝えしています。また予約システムの利便性、高い客室コンディションといった部分で、私たちがサービスできない部分を補ってきたつもりです。別の言い方をすれば、実質的にこの部分は私たちがLホテルやSステイなどの高級ホテルよりもはるかに良いサービスをしていると自負している部分です。
それでもお客様がいらっしゃって客室単価に見合ったサービスを求められたら、私たちは可能な限り最高のサービスをしようと努力しています。アメニティだけでも、BBクリーム、エッセンスなどを含め総20種類以上ですし、時々お水を買って来られるお客様もいますが、Alleeをご利用いただければアメリカーノやお水などウェルカムドリンクを無料提供しています。もちろんシーラホテルにはビュッフェやプール、サウナなど多様な付帯施設が多いでしょうが、私たちはそうした施設はなくても、私たちができる部分で最大限ご利用に不便がないようサービスを提供すること。それがホテルの価値だと考えています。
Q ホテル運営で経験された困難とやりがいを感じたことがあれば?
ホテル運営で難しい点は、2つの建物を同時に管理するため人手が多くかかることです。その代わりお客様の立場では、特性に合ったお客様同士で配置できるという快適さがあります。ファミリーのお客様はファミリー同士、カップルはカップル同士で建物を配置すれば、トラブルも減ってお客様の満足度も上がります。
スタッフ全員の共通した困難は清掃とお客様からのクレームですね。Alleeの場合、週末はほぼ満室なのですが、このとき清掃人員が非常に不足します。チェックアウトが12時、チェックインが3時とすると、時間だけで計算すれば客室100室を3時間以内に清掃しなければならず、ミスが起きることもありますし、高級ホテルのように余剰人員を多く置けないのでオーナーを除く全スタッフが清掃に駆り出されます。それなのにお客様が時々1つだけ見てホテルのレビューを悪く書かれると、本当に気持ちが沈みます。例えばAlleeホテルは全客室禁煙なのですが、かなり多くのお客様が室内で喫煙されます。でも客室内にCCTVを設置することもできないので摘発が不可能で、そうした客室が出たら最大限換気をして丁寧に清掃・点検してお客様をお迎えしても、においに敏感なお客様は「ここは清掃していない」とレビューを書かれます。もしその場でおっしゃっていただければ、お部屋を交換もしくはアップグレードするか、返金やサービスを提供するなど対応できたのに、何もおっしゃらずご宿泊されてから悪口を書かれると、管理者としては心が痛みます。
やりがいを感じるときは、配慮のある常連のお客様が継続的に訪れてくださるとき、上記と反対のケースですね。また来られるたびに私たちにプレゼントをくださる方もいらっしゃいます。一例として、当ホテル正面の造形物が以前破損したことがありました。そのとき常連の老夫婦がご来館されて駐車中にその造形物をぶつけ、賠償請求をされたそうです。私が休暇で翌日確認しようとしたとき、呼んでもいない修理業者が来て造形物を直し始めたんです。よく聞いたら賠償を受けようとしたのではなく、賠償をしようとされたのですが、私が休みで連絡がつかないため自ら業者を呼ばれたんです。責任を果たそうとされた点にさらに感謝して、結局業者はお帰りいただき、客室アップグレードと朝食サービスもご提供しました。お客様も満足され、今も継続的にいらっしゃっているので、こういう点が本当に嬉しいですね。
Q ラマダ龍仁など周辺に様々な競合他社がありますが、これに対応するAlleeホテルの運営戦略は?
私たちも常に多くを考える部分が運営戦略です。まず距離的にはラマダはエバーランドから徒歩5分もかからない距離ですが、私たちは車で20分程度の距離なので、アクセス面では劣ります。その代わり客室コンディションで見れば遥かに良く、より安い価格帯で勝負しています。単純に客室クオリティが同じで価格差だけあるなら厳しいでしょうが、より良いのに安い? それなら距離の短所を克服できると考えています。
また季節に合わせたドリンク提供、週末のお子様連れのお客様へのおやつ提供など、大型ホテルができないサービスを最大限提供しようとしていますし、客室コンディションも最高に保つよう努めています。ですから当Alleeホテルのレビューを見ると、いつもアクセスだけが劣っていて他は全て良いという話が多いんです。また事前予約者に限りエバーランドまで送迎サービスも提供していますし、エバーランド自由利用券やカリビアンベイチケットをパッケージにして安価に販売する戦略も使っています。
もう1つの良い点は駐車スペースが広いことです。ホテルの名前alleeの意味を活かすため地下駐車場は作りませんでしたが、基本的に100台以上駐車可能です。また頻繁にいらっしゃる常連のお客様のためにマイレージ制度を運用しているのですが、その方々に特典を提供するため現場決済時にマイレージを積み立て、5000ウォン単位で週末や繁忙期の制限なくいつでもご利用いただけるようにしました。
Q 宿泊施設の広報はどのように進めており、主にどこから予約が多く入りますか?
オーナーを交えた営業チーム会議で多様なイベント企画と価格プロモーションを進めています。会議の雰囲気が自然なので、ユニークで多様なアイデアがよく出たと思います。付帯事業施設が多くないのでパッケージや販売商品に制限があるのは残念ですが、それを克服するため斬新な考えを出しました。例えばホテル客室は基本大人2名基準ですが、親同伴のファミリーは2名以上(最大3名)のお客様が宿泊可能だとか、女性のお客様のための様々なイベントなどを開催しています。女性の方々がホテルでパジャマパーティーもよくされるのですが、良い状態で客室を使っていかれるので、私たちもイベント企画時に朝食やワインサービス、連泊割引、3〜5名宿泊可能などを通じて女性客優遇をしています。
またAlleeホテルは販売ポリシーは同一ですが、販売業者ごとにターゲットを分けて一度ずつ特価イベントを実施しています。ソーシャル業者はファミリー層を対象に、ホテル販売サイトはカップル層を対象にアーリーバードイベントなど多様な商品を企画して広告しています。
ホームページでは販売サイトの手数料を無くした代わりに、様々な特典を含めて客室を予約できるようオプションを提供しています。自社ホームページは昨年大きくリニューアルしたのですが、ONDAのリアルタイム予約窓口とカード決済機能を利用してカード決済まで受けられるようになり、ノーショーの比率も減って自社予約率やホームページ利用率も上昇しました。予約比率はホテルアプリが1位ですが、ホームページ自社予約が3番目くらいで、少なくない流入率を示しています。
Q ONDAサービスはどのように使い始めましたか、使ってみていかがでしたか?
2016年のホテル博覧会でONDA(旧ZARI)に出会いました。もともとR社を使っていたのですがONDAを見たら、一目で目に入るデザインがシンプルで利用料が無料という点に惹かれてアクセスしてみました。直接登録してプログラムを使ってみたら簡便性も良く使いやすくて、今までずっとうまく使っています。実は長期間ONDAを使いながら検索や精算面で不足している部分も見えますが、お客様のチェックイン・チェックアウトなどの部分は本当に便利ですし、無料でサービスを利用しているという点では本当に良いですね。今後システムの安定化を大いに図っていただき、アップデートの際に意見をよく反映してくださって、より良いプログラムになってほしいです。R社やS社のプログラムの機能は不要な機能も多すぎて教えるのも大変ですが、ONDAがその中間をうまく作るなら、料金を後で受け取るとしても簡単で便利に、十分うまく利用できると思います。
Q 最後に宿泊施設周辺の見どころやおすすめのお店を教えてください。
まず民俗村が約5分の距離にあり、エバーランドやカリビアンベイも周辺観光地の1つです。また龍仁はゴルフ場が非常に多く、水原CCや泰光CCなど大規模なゴルフ場がすぐ近くにあり、KLPGが当ホテルの取引先の1つなので大会があるときは当ホテルに競技進行要員や選手団など長期宿泊客も多くいらっしゃいます。
ナム・ジュン・パイク・アートセンターもありますし、ファミリーのお客様には水枝や器興、盆唐と近い距離なのでココモンランドなどもおすすめしています。カップルには、ドラマにもよく出た竹田のボジョンドンカフェ通りが大変綺麗なので訪れてみてくださいとお伝えしています。Alleeホテルは少し距離がありますが、お車さえあれば近い距離に大変良いところがたくさんあります。
おすすめのお店は新葛外食タウンやボジョンドンなどがあり、歩いて行ける場所ではすぐ前の「マンミジョン」というウナギ店です。老舗でテレビにも何度も出た有名な淡水ウナギ店なので、年配の方はウナギを食べに遠方からもわざわざ訪れるんですよ。
