ホテル出身の運営者が明洞に開いたゲストハウスは、ドミトリーを置かず全室個室。客単価は低くても人件費を抑えれば運営は成り立つ。宿泊業で最も大切なのは設備ではなくスタッフの親切さだと語る。
宿泊施設タイプ: ゲストハウス
住所: ソウル特別市中区明洞通り55、17階
客室タイプ: シングルルーム、ダブルルーム、ツインルーム、トリプルルーム
付帯施設: ラウンジ、共用キッチン、無料ランドリー、無料朝食、ツアーデスク
周辺観光地: 明洞芸術劇場、ヌンスクエア、南山、明洞聖堂、清渓川、南大門市場、ソウル広場など
Q まず自己紹介と宿の紹介をお願いします。
こんにちは、フィルステイ明洞の運営担当取締役のキム・ギョンウォンです。フィルステイ明洞は2017年3月に新築されたミニホテル級のゲストハウスで、地下鉄2号線乙支路1街駅と4号線明洞駅から徒歩圏内のビル17階にあります。おかげで南山と明洞市内を一望できる素晴らしい眺望が特徴です。全25室で、約60名まで収容可能です。
客室はシングル、ダブル、ツイン、トリプルの4タイプで構成されており、よりリーズナブルに利用されたい方には窓なしのエコノミールームをご用意しています。私たちはゲストハウスですが、他の宿とは少し違い、ドミトリーのないゲストハウスとして、全室に専用バスルーム付きの個室のみで運営しているのが特徴です。
Q どのような経緯でフィルステイ明洞の運営を始めたのですか?
フィルステイ明洞を運営する前は、ホテルで約10年勤務していました。予約管理をする中で、アゴダなどの海外販売サイトには一般的なホテルよりもゲストハウスが多く露出されていることに気づいたんです。当時、ゲストハウスを運営している知人がいて、偶然訪問する機会があったのですが、ホテルとは運営方式も全く異なり、メリットもあると感じて興味を持ちました。
ホテルは初期費用を含めて維持費が継続的に大きくかかりますが、ゲストハウスは初期費用を除けばホテルよりもランニングコストがはるかに低い。特にコスト面では、ホテルは客単価に対して最大30〜40%以上が人件費や維持費などに消えますが、ゲストハウスは人件費がはるかに安いため、客単価が低くても運営しやすいと判断しました。
そこでゲストハウス運営を始めようと決心し、開業時のインテリアや全体的な部分に参加して、2017年初頭にこの場所をオープンしました。そうして運営を始めてからもう2年が経ちましたね。
Q 宿泊施設を運営する上で、最も大切にすべき価値は何だと思いますか?
宿泊施設運営で最も大切な価値は「親切さ」。そしてその親切さを維持するために最も重要なのが「スタッフ」だと思います。宿泊業はサービス業なので、スタッフが親切でなければ、どれほど良い設備があっても意味がない。だから宿には常にお客様を応対する時に笑顔で接することができ、親切な態度で臨むスタッフが必要です。特にホテルはチェックイン時以外はフロントを通りませんが、私たちの宿はフロントを通らないと移動できないワンフロア構造なので、常にスタッフがお客様と直接対面し、コミュニケーションする機会が多いため、顧客との親密感を高めることが非常に重要なんです。
もちろん外国人ゲスト訪問比率が高いゲストハウスの特性上、コミュニケーションのためのスタッフの語学力は基本的で重要な要素です。しかしスタッフを採用する際は、何よりもお客様を心地よく応対できる人かどうかを最も重視しています。笑顔なく業務だけこなしても、お客様に大きな満足を与えることはできないので、お客様に常に親切に先んじて接することが宿泊施設運営の基本であり、守るべき価値だと考えています。
Q 親切さと清潔さを備えた宿だという口コミがとても多いですね。良い口コミを得る秘訣は?
まず、お客様が宿に滞在された後、レビューに残してくださった長所・短所をできるだけ早期に改善するよう努力しています。様々なサイトにレビューが上がったら、できるだけ頻繁に読んでいるのですが、施設の問題など今すぐ直せない部分を除けば、私たちができる部分はすぐに修正・補完しています。
またヤノルジャやヨギオッテなど、様々な宿泊予約アプリでもレビューへの返信の重要性を強調しているので、私たちフィルステイ明洞店もレビューが書かれたら直接コメントを返しています。私が考えても、お客様が苦労して長文レビューを残してくださったのに返信がなければ、レビューを読んでもいないという印象を与えかねないし、後には投稿自体も少なくなってしまうと思いました。
私たちも直接レビューを読みながらフィードバックを受けて宿を改善できますし、そこに返信をすれば、予約される方々にこの宿がきちんと対処している、ちゃんと管理しているという宿の前向きな姿勢を見せることができると思います。だから悪い口コミが上がっても返信をしないよりは、改善していることをアピールできるようスタッフにも十分に教育しています。
Q フィルステイ明洞店はドミトリーがないとおっしゃいましたが、一般的なゲストハウスとどんな違いがありますか?
よくゲストハウスというとドミトリーを思い浮かべますが、「明洞」という地域特性上、ショッピングが主目的の東南アジア旅行客が多く、特に中国、シンガポール、マレーシアなどアジア圏のお客様はドミトリーのようなオープンな構造を好まない傾向があります。もちろん国によって異なりますが、ゲストハウスは少し騒がしくて騒いでもいいと思う方が多いので、ドミトリーがあるとむしろお互いに不快に感じる方がいると思いました。
そのためフィルステイ明洞は個人のプライバシーを保護しながら、より快適に休息できるようドミトリー客室をなくし、全室個室で運営しています。おかげで快適で静かな雰囲気を好む女性の方が主に訪問してくださり、国別では中国や日本のお客様が多く訪れています。割合でいうと中国の方が約30%、日本の方が約30%ですね。
Q フィルステイ明洞の予約率が高いと聞きましたが、その人気の秘訣は何ですか? また予約管理はどのようにされていますか?
まずフィルステイ明洞は地下鉄駅から近く、繁華街の中心にあって立地が良いため、一度来られた方がリピートしてくださるケースが多いです。特に日本のお客様は美容関連に興味のある若い方が多く訪れています。
先ほど申し上げたように、親切で静かで快適な宿を作るよう努力しているためか、日本の方のリピート回数がかなり多いのですが、その理由を挙げるなら、私たちの宿の立地や施設に大きな問題がなく、貸切ではなくビル内のゲストハウスでセキュリティや機械室などに専門人材が配置されているため、より安全に過ごせるという点ではないでしょうか。
特に私たちはほぼ3ヶ月前に予約が埋まる方なのですが、一つコツをお教えするなら、私はブッキングドットコム、アゴダなどのOTAの担当者の方々と多く交流しながら、繁忙期や閑散期の価格調整や宿泊市場のトレンドについてのアドバイスを多く受けています。
明洞地域だけでなく宿泊産業全般で一般的なホテルの客室単価に応じてゲストハウスの価格も大きく影響を受けるのですが、最近のように団体観光客が減少するとホテルの宿泊金額も下がり、その客単価と似た価格でゲストハウスの客室金額が設定されると当然予約率が落ちざるを得ません。だから私たちも市場の流れを早く把握して、宿泊価格の調整を適切に行っています。
Q フランチャイズのゲストハウスブランドを選んだ理由と、そのメリット・デメリットを教えてください。
宿泊施設運営に関する情報と経験がなければ、宿を創業する時に最初の一歩を踏み出すのが最も難しいと思います。ところがフランチャイズゲストハウスは初期創業時に全般的に助けを得られるという長所があります。インテリアや地域選定、宿泊施設の初期運営と予約システムのセッティング、法的手続きや税務問題など、一人では成し遂げにくい創業のスタートを一緒にやってくれるという点です。そしてフランチャイズだから既に整った体系があり、別途アイデンティティを確保する努力を少し減らせるのも良いですね。
しかし長所であり短所でもあるのは、「フィルステイ」という名前一つでイメージが決まってしまうという点です。同じ「フィルステイ」でも店舗ごとにオーナーも運営方式も少しずつ違うのに、ブランドが同じなので同時に評価を受けることになります。だから一箇所だけでもミスをすると他の店舗に損害を与えかねないので注意が必要です。また明洞だけでも「フィルステイ」がかなり複数あって、私たちの店舗を予約されたのに他の店舗を間違えて訪ねてこられたり、たまに他の店舗のレビューを私たちの店舗に誤って投稿されるケースもあります。例えば他店舗に泊まった後、その宿の応対や運営方式について私たちの店舗宛にレビューを残されるなど、混乱される方も時々いらっしゃいます。
Q 無料ランドリー、無料朝食、観光案内など、お客様のために様々なサービスを提供されていますが、こうしたアイデアはどこから?
明洞地域を訪問されるお客様の中には長ければ一週間以上滞在される長期旅行客も多く、洗濯が必須だと思いました。ホテルの場合はシャンプーやリンスなど基本的な生活用品や飲料などを提供しますが、私たちの宿は客室内に備えられた物品が少ないため、お客様に何をして差し上げられるか悩んだ結果生まれたアイデアが無料ランドリーでした。そのため共用スペースに大型洗濯機1台と乾燥機、外の廊下側にミニ洗濯機を複数台設置しました。客室数が少なくないことを考慮して複数台を導入したおかげで、多くのお客様が1〜2時間も待たずにいつでも洗濯と乾燥ができて非常に満足されています。常に深夜を除いてはずっと洗濯機が回っているほど利用率も高いです。
朝食もしっかり召し上がって観光してくださいという意味で無料提供し、入口や宿内の至る所に観光関連のパンフレットを配置しました。また韓国に来て交通手段を探したり旅行する際に言葉が通じないと不便ですよね。それを解決するためにタクシーやツアー予約は常時サポートしています。特にツアーを予約するとツアー会社側から私たちの宿までピックアップに来てくれるので、お客様が便利にツアーを楽しめるようにしました。
Q ONDAサービスはどのように使い始めましたか? また使ってみていかがでしたか?
フランチャイズゲストハウスをオープンする際、初期の予約管理プログラムのセッティングがONDAでした。おかげでONDAで便利に予約を管理する方法を学びました。私たちは別途ホームページがなく、NaverのMODOOで無料モバイルホームページを作って使っているのですが、そのページにもONDAのリアルタイム予約窓口を挿入して直接予約を受けていますし、ONDAチャネルマネージャーを活用して様々な海外販売チャネルサイトに宿の客室を連動して販売するなど、有用に予約を管理しています。
ただ最近、チャネルエージェンシーからお客様が予約可能な期間を1年以上、2年後の期間まで開放してほしいと言われるのですが、ONDAサービスは最大1年までしかカレンダー公開ができない点と、Ctripとの連動が少し不安定だった点が少し残念でした。それでもシステムの安定のために努力されているので、今後さらに発展するONDAになることを願っています。
Q 最後に、宿の近くで隠れた見どころやグルメがあれば教えてください。
明洞が観光地価格なので、周辺にグルメと呼べる場所は多いですが、価格がかなり高い方です。実は本当に安くて美味しいところは乙支路地下商店街の奥にたくさんあって、家庭料理の雰囲気の料理を5,000ウォン台でリーズナブルに召し上がれます。だから宿の近くの会社員の方々もそちらに多く行かれます。
それでも外国人のお客様は事前にグルメを調べて来られるので、名前だけ言っていただいて場所だけ教えてほしいとおっしゃるケースが多いです。例えば韓国を代表する料理であるサムギョプサルや明洞餃子を主に探されるので、そういう時は正確な場所だけお伝えしています。
宿の近くの見どころは主に南山タワーや景福宮をお勧めしています。ただ、あえて宿の近くだけ回る必要がないとおっしゃるなら、時々ツアーをご案内していますが、外国人のお客様に様々なツアーを紹介する際、今のような冬にはスキーツアーが最も人気があります。また外国の方々が特別な場所であり、普段簡単に見られない、行けない場所だと思うDMZツアーも特に人気を集めています。