釜山ソミョンのブラウンドット ホテル ゴールドが、宿泊客に「熟睡」と親しみやすさを提供する秘訣。グース寝具、2段階清掃点検、ルーフトップ空間まで——ホテルがNetflixより先に考えるべきことは何か。
♦︎ 宿泊施設タイプ:ホテル
♦︎ 住所:釜山広域市 釜山鎮区 皇嶺大路7番ギル 20-11
♦︎ 客室タイプ:スタンダード、デラックス、VIP、VIPツインルーム、ペントハウス
♦︎ 周辺観光地:海雲台ビーチ、広安里ビーチ、ザ・ベイ101、甘川文化村、BIFF通りなど
Q1. こんにちは。施設と、パートナー様のご紹介をお願いします。
こんにちは。ブラウンドット ホテル ゴールド ソミョン・ボムチョン店を運営している、サニー・マネージャーのノ・スギョンです。私たちの宿は釜山の中心繁華街ソミョンに位置しており、若さあふれる活気と都会の雰囲気を同時に味わえます。特にソミョン若者広場から徒歩8分、ボムネゴル地下鉄駅8番出口からは徒歩1分という、交通の便の良さが魅力です。国際金融センターやカフェ通りにも隣接しており、釜山旅行で人気の観光地へも簡単にアクセスできます。
Q2. ソミョン ブラウンドット ホテル ゴールドは、一目で清潔感あるデザインとセンスあるインテリアが印象的です。御社ならではの魅力を教えてください。
まず、ブラウンドット ホテルは見知らぬホテル、という感覚よりも親しみやすい雰囲気を追求しています。そのため全客室に華美すぎず、落ち着いて心地よいトーンの色を使用し、実際にそんな空間づくりができていると思います。ひと言で言えば、モダンで快適な印象のインテリア、とお考えいただければと思います。(笑)
インテリア以外にも、出張で宿泊されるお客様のためにスタイラーやマッサージチェアも完備しています。また韓国料理の朝食サービス、多くのお客様に喜ばれているNetflix(OTT)サービスも用意しています。こうした細やかな配慮が、私たちのもう一つの魅力ではないでしょうか。
Q3. 特にベッドやバスルームなど、客室の環境に満足されるお客様が多いようです。チェックイン・チェックアウト時に最も気を配っているポイントは何ですか?
ベッドについては最高級のグース寝具と特別なマットレスを提供しています。宿泊されるお客様の休息を最優先に考え、いわゆる「熟睡」を誘うことを目指したのですが、実際に泊まられたお客様から「ベッドが本当にふかふかで快適だった」というコメントをたくさんいただき、嬉しく思っています。
また宿泊施設で重要な空間としてバスルームも欠かせません。ブラウンドット ホテル ゴールドは、広くて明るいバスルームが自慢です。広々とした空間の利便性はもちろん、換気もよく効くので満足度がとても高いですね。
お客様がチェックインやチェックアウトをされる際に最も重視しているのは、やはり運営の基本と言える清潔さだと思います。客室清掃はベテランスタッフが担当し、別途の客室点検チームが清掃点検を行う、常に2回確認する客室保証制度で運営しています。ダブルチェックで清潔を維持することで、お客様に信頼して利用いただけるだけでなく、宿を運営する私たちとしても安心できるんです。
Q4. 客室以外にもルーフトップ空間が目を引きます! ルーフトップ空間を設けた理由と、実際のお客様の反応を教えてください。
ソミョン ブラウンドット ホテル ゴールドは、スタンダード客室からデラックス、VIPまで様々なタイプの客室を備えています。その中でも15階にあるペントハウスは、広いリビングとキッチン、バスルーム2つ、そして3つの部屋と屋外テラスで構成されています。
特に屋外テラス空間を用意したのは、釜山の中心であるソミョン、つまり都心の中でも、ルーフトップ空間を通じて空を眺めながら癒しを感じていただくためでした。友人同士で親密に楽しむこともできますし、ご家族で旅行に来られたお客様が家族イベントを開催されることもある、とても特別な空間なんです。(笑)
Q5. ホテルを運営する中で、最も難しかったことや大変だったことは何ですか?
宿を運営するマネージャーは、お客様対応、予約システムでの予約管理、客室料金の調整など、様々な仕事をこなします。その中でも、理解し合うのが難しいお客様への対応が最も苦労する部分でした。
それなりのマニュアルに従って体系的に運営しているつもりですが、たまに私の考える基準から外れるお客様もいらっしゃいます。例えばチェックアウト時間を12時と案内したにもかかわらず、なぜ案内がなかったのか、あるいは午後3〜4時頃にチェックアウトしてもいいのではないか、といった言葉をかけられることもありました。ですから、私の考えとは異なる基準をお持ちのお客様に納得していただき、再度ご案内することが最も難しい仕事だと言えますね。
Q6. それでもパートナー様が継続して宿を運営できたノウハウを伝授してください!
まず簡単に申し上げると、お客様の小さな不便にも耳を傾け、目を合わせて真心を伝え、笑顔で親切さを失わないことだと思います。もちろん常に親切に対応するのは簡単ではありませんが、お客様と感情的にやり取りをすると、互いに気分が悪くなるだけでなくお客様を失うことになるため、できる限り摩擦がないよう努めています。内心では腹が立っても、それを抑えて、お客様を理解する口調で、ご案内できなかった部分についてお詫びする方針です。(笑)
おかげで大きく悪いレビューもなく、お客様との摩擦もほとんどない状態です。怒りながらクレームをつける人がいるときは、「私は興奮してはいけない」と心の中で繰り返し言い聞かせると、後になって自分の気分も良くなるんですよ。
また、最近は暖房がどれだけよく効いていても寒いものです。そうなると「かなり寒いんだろうな」という気持ちで毛布や電気毛布を追加提供するなど、お客様が満足されるまで努力するようにしています。お客様を100%満足させるのは難しいですが、常に目を合わせながら不便な点を最後まで聞くよう心がけています。そうしてお客様の再訪を促すのも、ひとつのノウハウでしょうか。
Q7. ONDA予約管理システムを使い始めたきっかけは何ですか?また、ONDAと出会って最も大きく変化したことは何でしょうか?
もともとはExcelで多くのチャネルの予約を管理していたのですが、たまたま他のマネージャーさんの紹介でONDAを知りました。その方が先にONDAを利用されていて、ぜひ使ってみるようにと勧めてくださったんです。マネージャーの平均年齢層より私は特に年齢が高い方なのですが、ONDAを推薦してくれた若いマネージャーさんが「予約管理システムがある」と教えてくれたおかげで、半信半疑ながら始めることになりました。
最初は旧バージョンシステム(ZARI)で在庫管理だけ利用していたのですが、海外予約サイトを通じて予約がたくさん入っていた時期に連携がうまくいくので、とても便利でした。またオーバーブッキングが発生したとき、国内のお客様なら、より良い客室にアップグレードするなど問題解決が比較的容易ですが、外国人のお客様相手にオーバーブッキングが起きると、コミュニケーションが難しくその過程が大変だったんです。こうしたオーバーブッキング問題の心配がないよう、ONDAが自動で処理してくれるのはとても良かったです。
もちろん、今の新しいバージョンを使っていると、旧バージョンではマウスカーソルで日付変更ができたのに対し、今は削除してから再作成しなければならない部分が少し不便に感じることもあります。それでも、予約管理において最も大きな魅力を感じました。
特に以前は予約サイトごとに個別に料金設定をしなければならなかったのですが、今はONDAシステムの「日付別料金調整」機能を活用して、一度料金を設定すれば各チャネルに連携される点が最も良かったです。ほかにも売上と予約状況を一目で把握できるのも便利なポイントの一つだと思います。予約が多いときは価格を上げ、予約が少ないときは価格を下げるなど、予約が入るカーブを通じて先を見据えて客室料金を簡単に調整しながら使っています。ONDAを利用してからは、予約関連の部分はONDAに安心して任せ、お客様対応だけに集中できるようになりました。(笑)
そして、ONDAシステムを十分に理解しているわけではないので、利用しながら疑問点を問い合わせることが多いのですが、担当マネージャーさんがコンピューターに慣れていない私たちの目線に合わせて待ってくれて、わかりやすく説明してくださった点がとても良かったです。中小規模のホテルは大抵50〜60代の年齢層の人たちが多く運営しており、予約を管理する方法について知りたがっています。ですから、私たちのように年齢の高い人たちでも、ONDAシステムを通じていくらでも予約をうまく管理できるという点で、積極的にお勧めしたいです。むしろ私たちのような人こそ、ONDAをよく知っておくべきだという感じでしょうか。(笑)
Q8. 最後に、ソミョン ブラウンドット ホテル ゴールドが今後目指すものは何ですか?
いつもそうだったように、多くのお客様がご訪問され、快適な休息空間として満足していただけたらと思います。そしてそこからさらに進んで、一度訪れたお客様もいつでも再び訪れて休める、そんなホテルとして定着できたら、これ以上のことはないと思います。