コロナで旅行需要は戻ったが、客層の期待は変わった。Z世代の73%はスマホでチェックイン・決済まで完結したい。一方ホテルの54%は2025年までにフロントデスクを廃止する。電話のルームサービスが自然に見えるなら、すでに時代遅れだ。
「Z世代はデジタルネイティブと呼ばれるほど、電話よりチャットに慣れています。私たちの現在と未来を担う大切なお客さまが、今ホテルが提供するホスピタリティを本当に好むのか——もう一度考え直すべき時です。」
コロナ以前からONDAは、ホテル・宿泊業界がDT(デジタルトランスフォーメーション)を進めなければ取り残されると主張してきました。新型コロナで非接触文化が社会全体に広がった今、ホスピタリティ業界も時代に合わせて、いや、時代を先取りしなければなりません。もちろん私たちONDAも、さらなる努力が必要です。
ひとつ例を挙げましょう。
今でも多くのホテルが、ルームサービスを電話で受け付けています。韓国語や英語で会話できるゲストなら問題ないでしょう。しかし、もしホテルが対応できない言語でルームサービスをリクエストされたら?ゲストは大きな不便を感じ、ホテルは売上を失います。
客室に置かれた電話機——今でも自然に見えますか?残念ながら、そう感じるなら、すでに時代遅れです。
では、今年注目すべきホテルのデジタル転換のポイントは何でしょうか?
1. 旅行者が求めるのは「ハイテク&ロータッチ」
最近コンシューマーインサイトが発表したレジャー生活レポート③レジャー活動別関心度を見ると、旅行・観光への関心が急速に高まっていることがわかります。
また、6月1日にオラクル・ホスピタリティとSkiftが興味深い調査結果を発表しました。なんと回答者の95%が「6ヶ月以内に旅行する予定」だと答えたのです。
さて、コロナパンデミックがエンデミックに移行し、旅行への不安や抵抗が減少したのは明らか。では、今の私たちのお客さまは、どんな旅を夢見ているのでしょうか?
オラクルとSkiftの調査によると、73%の旅行者が自分のスマホでチェックイン・チェックアウトをしたいと回答。ルームサービスやその他の支払いも、すべてスマホで完結させたいと考えています。滞在中に無駄に他の宿泊客やホテルスタッフと顔を合わせたくない——つまり、そういうことです。
では、すべて非対面にすべきなのでしょうか?この調査では、38%が「必要な時だけスタッフを呼べる非対面サービスを備えたホテル」を好むと回答しています。つまり、旅行者が自分のスマホでチェックインからチェックアウトまで完結できるシステムを整えつつ、最小限のサービス人員を維持する——そんな戦略が必要だということです。
同じ調査で、ホテルの54%が「2025年までにフロントデスクを大幅に改善するか、廃止することを最優先課題としている」(highest priority is to adopt tech that improves or eliminates the need for the front desk experience between now and 2025)と答えました。
旅行者は進化したテクノロジーで「自分だけの、私たちだけの旅」を楽しみたい。一方、ホテルは、顧客をもてなすホスピタリティの象徴だったフロントデスクを改善、あるいは廃止しようとしています。同じ意味で、荷物を運ぶベルボーイよりも、荷物運搬とルームサービスを提供する「ロボット」のほうが必要とされるでしょう。
あなたのホテルは、そんな準備をしていますか?
2. Z世代がAirbnbより好むのは、ホテル?
いま注目の新世代、Z世代(Generation Z)は、旅行の際どんなタイプの客室を好むのでしょうか?6月16日、ONDAのオ・ヒョンソク代表はコリアホテルショー2022の講演で、Vision Criticalのデータを引用し、やや衝撃的な内容を明かしました。
Z世代といえば、Hotels.comよりAirbnbを使いそうなイメージ、ありませんか?ところが——
「Z世代は、他のどの世代よりもホテルに泊まることを好んでいるんです。他の統計や調査と合わせて見る必要はありますが、他の世代がキャンプやプールヴィラ、ペンションを好む一方で、Z世代は突出してホテルを好む傾向が見えます。」
「Z世代はデジタルネイティブと呼ばれるほど、電話よりチャットに慣れています。私たちの現在と未来を担う大切なお客さまが、今ホテルが提供するホスピタリティを本当に好むのか——もう一度考え直すべきです。」
上の表を見ると、すべての世代でホテルが最も好まれています。**注目すべきは、ミレニアル世代の24%がAirbnbを好むのに対し、Z世代はその半分、わずか12%しかAirbnbを好まなかったこと。**一般的な常識とは真逆の結果です。
つまり、ホテルは世代を問わず最も愛される宿泊形態であり、Airbnbはもはや思ったほどクールではないのかもしれません。
この日、オ代表はさらに、コロナで業界を離れたホテリアが戻ってこない理由、そしてZ世代と働く方法についても語りました。
これまでホテル業界は「ホテリア」という憧れがあっても、他業界に比べて低賃金・長時間労働が当然視される職種でした。しかし、他の産業がデジタル転換を遂げて業務負荷を減らし、スタッフ同士の連絡も口頭ではなくSaaSなどの協働ツールで行っているのに、なぜホテルだけがそうしない理由があるでしょうか?
業務が効率化されれば、パンデミック期に減った人員でも十分に、いや今まで以上に良い顧客体験をゲストに提供できます。そして、Z世代が就職したいと思う魅力的な職場にもなれるでしょう。この講演の詳細は(こちら)をご覧ください!
3. D2Cがますます注目される理由
2022年5月11日発行のONDAニュースレター「Weekly ON」vol. 63で、Googleホテル経由のホームページ訪問者数が急増しているとお伝えしました。Googleは他のOTAやメタサーチを経由せず、検索から直接ホテルへ導くため、旅行者にとってより便利だと考えています。
ホテル側としては、「今のところ」Google経由で自社ホームページから入った顧客の決済について、Googleに手数料を支払っていません。そのため、GoogleはホテルにOTAやメタサーチではなくGoogleホテルに広告を出すよう促しているのです。
Googleのシェアが低い韓国ではまだ実感しにくいかもしれませんが、下半期から外国人観光客が急増すれば、話は変わってくるでしょう。
では、実際の韓国の状況は?ONDAは昨年、韓国で初めてGoogleホテルと提携し、今年上半期から「ホテルビズ」専任チームを編成して本格的にビジネスを展開しています。下のグラフのとおり、毎月D2C(Direct to Customer)売上が急激に伸びています。
D2Cとは、顧客がOTA、ポータル、Eコマースなどを経由せず、ホテルのホームページで直接決済する比率を指します。Googleホテルだけでなく、ホテルがオンライン広告で顧客をホームページに直接誘導したり、魅力的なコンテンツマーケティングでホームページから直接予約させるあらゆる活動を指します。
これはホテルが提携先に手数料を払わなくて済むだけでなく、顧客情報を直接収集できるというメリットもあります。さらに、顧客にとっても予約したホテルと直接やり取りし、旅行前の疑問を尋ねられる大きなメリットがあります。
もちろん、他のOTAにもお客さまに提供する数々の特典があるため、D2Cがすぐに主力モデルになるわけではないでしょう。しかし、リピーターを増やすためには、自社ホテルのホームページのユーザー体験を向上させ、良い第一印象を与えることに投資を惜しまないべきです。
また、チェックアウト後もCRM(Customer Relationship Management)を継続することで、D2C顧客を着実に獲得・拡大できます。
結局、複数のポータルやOTAで最安値を探してきた顧客をリピーターにするよりも、はるかに優れた戦略になるはずです。
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