ONDAのサービスは、一人のマネージャーが済州島のホステルで売上を6倍に伸ばした経験から生まれた。オンライン戦略、顧客体験、フィードバックの3つの軸で、築40年の旧旅館をトリップアドバイザー地域1位へ押し上げた全10回連載の始まり。
プロローグ
文:ONDA B&Mチーム キム・ジホ
ONDAのサービスは、済州島のあるホステルを運営したマネージャーの経験から始まりました。宿泊業の知識はおろか、ホステル・ゲストハウスについて何も知らず、ただ「旅行が好き」という理由だけでソウルから済州島へ飛び込み、当時島内最大級のホステル・ゲストハウスでスタッフになりました。数ヶ月が経ち、スタッフからマネージャー、そして支配人へと昇格し、施設を運営するようになりました。
月平均1000万ウォンを超えていた売上は、ピーク時には6000万ウォンまで伸びました。月平均20%にも満たなかった客室稼働率は、繁忙期には100%を記録。満室の日にはダブルブッキングが発生し、12名のゲストを他の宿へご案内したこともあります。
トリップアドバイザーでは、2013年後半から2015年まで済州島内のゲストハウス・ホステル部門で1位を獲得。さらに数多くのOTAでレビュースコア地域1位を継続的に達成しました。
こうした結果を生んだ秘訣は何だったのか? 3つのキーワードに集約できます。
- オンライン中心の差別化された拡張戦略
- 宿泊客の体験への集中
- 絶え間ないフィードバック反映
これら3つのキーワードを軸に、宿泊施設の成長・運営事例をマガジンONで共有していきたいと思います。全10回にわたり、多様な事例をお届けします。
宿泊施設を創業される方にとっては、問題を未然に回避する方法に。すでに営業中の方には、問題を発見する手がかりに。そして宿泊業で働く方・働きたい方には、顧客満足度と売上を同時に高めるヒントになることを期待します。この記事を読むすべての方に、小さな解決の種をお届けできれば幸いです。
連載目次
2018.01 宿泊施設の問題を発見する
新しい場所、問題だらけ。でも何が問題なのかがわからない。
2018.02 問題を解決する
問題点・不足点を解決し、強みをさらに強くする。
2018.03 顧客とコミュニケーションする
老朽化した施設、私たちはコミュニケーションで解決することにした。
2018.04 顧客を獲得する
より多くの顧客を獲得するには、何をすべきか?
2018.05 フィードバックを受け、改善する
継続的な改善で、より良い宿へ。
2018.06 スタッフを採用する
一体どうすれば、良いスタッフを採用できるのか?
2018.07 施設を管理する
最小限のコストで、最大限の管理を。
2018.08 収益を最大化する
「売上を増やし、コストを削減して収益最大化」は本当に可能なのか?
2018.09 クレームに対応する
満室なのに、12名が追加で到着した。
2018.10 予約サイトを正しく活用する
予約サイトの数多くの用語と機能、すべて使いこなせるのか?
2018.11 まとめ
宿泊業を営む人の心構えが、持続可能なビジネスを作る。
プロローグ
持続可能な宿泊施設づくり:フランチャイズから脱却し、新たにスタートする
済州島に降り立った当時、済州市に位置するそのホステルは、あるフランチャイズの支店でした。そのフランチャイズ支店の頭文字を取った名前は、香港を連想させるものでした。
旧済州の東門市場にあるゲストハウスは、築40年の旅館の設備はそのままに、見える部分だけ表面的に改装。億単位の資金を投じた割には、クオリティはかなり低い状態でした。立地の良さから高い収益を期待されていましたが、損益分岐点どころか赤字続き。オーナーの悩みは深刻でした。
そんなとき、私は知人が実長を務めていた当該フランチャイズからの紹介で現地入りしました。
宿泊業の知識がなかった私は、「旅行者」の視点で客室の構造を確認し、設備の名称から体で覚えていきました。やればやるほど、知らないことばかり。済州へ降りた最初の1ヶ月は、清掃を学び、フロント業務の仕組みを理解することに努めました。実は施設や構造よりも、別の部分に問題があったのです。この問題を理解し解決するため、稼いだお金の一部を使って済州島内の「評判の良い」ゲストハウスや宿泊施設に直接泊まり、私たちの問題点を見つけるために考え続けました。
最初の2ヶ月は学びの期間として過ごし、宿泊業について自分なりの定義を定めました。「旅行者の旅を始め、締めくくる場所」。そしてオーナーたちを苦しめるフランチャイズの横暴を再確認し、数日間の協議を経てオーナーにフランチャイズ名を外すよう説得。オーナーも同意し、フランチャイズとのさらなる数日間の口論を経て、名前を外すことが決定しました。
フランチャイズ名を外すことを検討した理由は、3つにまとめられます。
* 顧客は当該ブランドに対して認知度やロイヤルティが高いか?
* 当該ブランドは支店のために積極的なプロモーションやマーケティングを実施しているか?
* 当該ブランドは支店の問題を把握し、改善のためにどれだけサポートしているか?
ブランドにロイヤルティを支払うことは、ブランド名を使うだけでなく、専門性が相対的に不足しているフランチャイズ加盟主を支援することも役割のひとつだと考えました。しかしこのフランチャイズブランドは、上記のような役割を一切果たしておらず、自力でやる方がコストも労力も節約できると判断しました。
そこで数日間の紛争の末、名称変更を決定。建物の森のような外観から着想を得て、新しい名前を付けました。旅行者の休息のためのホステル、済州の森のような安らぎを与える空間、the Forest Hostel。名前を決定し、ロゴを新たにデザインしました。当時フランチャイズ本部から派遣されていたマネージャーは、仕事の専門性に欠け、新しい変化を恐れていたため退職。私が後を継ぎ、新しいマネージャーとして仕事を始めることになりました。
「済州島ホステル運営記」は全10回にわたり連載されます。
次回のテーマは「宿泊施設の問題を発見する」です。