松島の生活型レジデンスが、リピーター比率40%を記録している。特別なマーケティングも付帯施設もない中で、どうやって顧客ロイヤルティを築いたのか。
♦︎ 宿泊施設タイプ: 生活型宿泊施設(レジデンス)
♦︎ 住所: 仁川広域市 延寿区 アートセンター大路168番ギル 101 松島ランドマークプルジオシティ
♦︎ 客室タイプ: スタジオ/デラックスA/デラックスB/ファミリー
Q. こんにちは、自己紹介をお願いします。
こんにちは。ザ・ノーベンバー ステイの総括マネージャー、ファン・ジェミンです。こちらに加わって5年ほどになります。
Q. ザ・ノーベンバー ステイ イン ランドマークはどんなところですか?
「ザ・ノーベンバー」というデザイン会社が運営する生活型宿泊施設です。レジデンスとも呼ばれますね。一般的なホテルとは違い、客室内にキッチンや調理器具が完備されています。その代わり、ホテルが提供する付帯施設や朝食サービスなどは提供していません。なので、ホテルとは客層が少し異なるんです。
現在60室を運営していて、許可を受けている客室は全部で120室です。 さらに整備を進め、商品を作り込んで拡張しようと準備中です。以前は松島のカーネルウォーク、オネスタ店がありましたが、許可関連の問題で協力がうまくいかず、2拠点を整理し、今年7月中旬からランドマーク店を運営しています。
Q. 主な顧客層はどんな方々ですか?
コロナ前後で少し変わりました。以前は国際会議の参加者や海外派遣勤務の方が中長期で滞在されるケースが多かったです。周辺にグローバルキャンパスもあるので、学生の保護者やご友人がよくいらっしゃいました。今は旅行目的の方がほとんどです。若いカップルやご友人同士が短期旅行で多く利用されています。長期滞在のお客様は全体の3〜5%程度です。
Q. 施設のマーケティングはどう進めていますか?
特別なことはしていません。代わりにONDAの販売代行(GDS)を通じて多様なチャネルで販売しています。ONDAで連携している販売チャネル数は25ほどです。ONDA利用前と比べて、流入経路がかなり多様化しました。本格的に営業を始めたのは今年8月ですが、平均稼働率78%を維持しています。
Q. 初期の施設運営で大変だったことは?
新しい拠点をオープンする際、蓄積されたデータがなく、現在の商圏でどれくらい販売できるか見極めるのが難しかったです。例えば、以前のカーネルウォーク店やオネスタ店にはそれぞれ特徴がありました。カーネルウォーク店は週末にファミリー層が多く、オネスタ店は地下鉄駅からショッピングモール、キャンパスまで全部繋がった交通の要所でした。でも現在の拠点は5月に竣工したばかりで、商圏形成がまだ不十分な状態です。だからとても心配でしたが、幸いにも以前の拠点を利用されていた方が再び訪れてくださっています。全予約の35〜40%は既存顧客で、ロイヤルティがとても高いんです。
Q. リピーター客が多い理由は何だと思いますか?
リーズナブルな価格帯にメリットがあると思います。松島はホテル以外のモーテルや他の宿泊施設が入れない地域なんです。モーテルを利用するには松島の外に出なければならず、ホテルは価格帯が高いので、その中間地点として私たちを選んでくださっているようです。私たちは清潔でシンプルなインテリアを目指していて、そこでコストを抑えた分、お客様に合理的な価格を提供しています。
Q. ONDAを最初にどう知りましたか?
以前は複数の販売チャネルを一つひとつ連携して、手入力で使っていました。例えばAirbnbのカレンダーに予約を手書きで記入するような形で。あまりに煩雑だったので一括管理できるものを探していてONDAを知りました。 ONDAを使い始めて3〜4年ほどになると思います。
Q. ONDAを選んだ理由は何でしょう?
当時、海外のPMS(宿泊施設管理システム)など、いくつか選択肢がありました。その中でONDAを選んだのは、ONDAスタッフが相談後すぐに訪問してくださり、ONDAについて説明し、ガイドも丁寧に教えてくれたからです。スタッフの方が信頼できて、試してみようと決めました。
Q. ONDAを使って満足している点は?
問題が発生したときのフィードバックがとても早い点が一番満足しています。顧客との予約トラブルなど、サービス関連で問題が起きたとき、迅速に処理することが重要なんです。他のチャネルは直接連絡するのが難しいケースが多く、現場で待ちながらヤキモキします。でもONDAは担当者の直通連絡先があって、連絡すればすぐに対応してくれます。問題について丁寧に説明してくれて、フィードバックが早い。いつも感謝しています。
それと、もう一つ。私たちのホームページにONDAのBookingOnを連携していますが、別途管理なしでリアルタイムに決済されて入金され、同期されるのでとても便利です。以前はホームページ経由で予約が入ったとき、手動でチェックして、移行して…という作業をしていましたから。その業務が減りました。
Q. ONDAを使って変わった点は?
ONDA利用前に一番大変だったのはダブルブッキングです。手入力で管理していると、ときどき起こることでした。ONDAを使い始めてからは、ダブルブッキングがほとんど発生しなくなりました。 また、ONDAの販売代行(GDS)を連携していますが、以前は販売していなかった多様なチャネルに繋がり、その部分で売上が5〜6%ほど追加で発生しました。 以前より顧客の流入経路がかなり多様化しています。
Q. ONDA Plus活用のコツはありますか?
私たちの場合、複数のスタッフが一緒に働いているので、予約関連で共有すべき事項が多いんです。ONDA Plusには予約一つひとつにメモできる機能があって、そこに細かい事項まで全部書き込んでいます。だから次の勤務者に別途伝えなくても、メモで簡単に確認できます。
Q. ザ・ノーベンバー ステイが描く未来、目標は?
まず確保した120室をしっかり整備し、稼働率80%以上を維持することが第一の目標です。顧客のフィードバックを反映して、清潔さ、対応、価格帯など、あらゆる面を細かく管理していきます。長期的には他地域へステイを拡張したいです。ありがたいことに、多くの場所から問い合わせをいただいていて、委託運営も検討しています。
Q. 最後に、ザ・ノーベンバー ステイにとってONDAとは?
ONDAは宿泊業をうまく運営できるよう支えてくれるパートナーです。宿泊の華はフロントデスクだと思いますが、ここでの業務効率は全部ONDAのおかげだと思っています!