Airbnb CEOが語る、これからの変化の方向性
5月1日、Airbnbは米国ロサンゼルスでメディアデーを開催。抽選で宿泊できる11軒の個性的な「カルチャー・アイコン」宿を発表し、注目を集めました。
同日、米国の旅行業界専門メディアSkiftは、Airbnb CEOのブライアン・チェスキーとのインタビューを掲載。今後のAirbnbの変化について、いくつかのヒントが得られました。
顧客ロイヤルティプログラム……有料メンバーシップはYES、ポイントはNO!
Skiftのインタビューで、ブライアン・チェスキーは「(Airbnbが)ポイントプログラムを作ることは絶対にない。私はそういうのが嫌いだ」と明言。「人々にまた来てもらう最良の方法は、彼らが泊まった場所が素晴らしかったと確信させることだ」と語りました。
同時に、多くのホテルがロイヤルティプログラムを運営するのはアカウント情報を得るためだと指摘。
いつかAirbnbもロイヤルティプログラムを導入するだろうが、「ポイント制度」とは無縁のものになるだろうとし、Amazon Primeを例に挙げました。Amazon Primeはクーパンの「ロケットワウ会員」に似た、Amazonの有料メンバーシップ。商品の送料無料、返品無料、セール先行アクセス、Amazon Prime Video(OTT)視聴などのサービスを提供しています。
Airbnbの有料メンバーシップがいつ導入されるかは分かりませんが、宿泊施設を割引するような単純なものにはならなさそうです。Amazon Primeがeコマースの不便さ(送料、煩雑な返品など)を解消する有料サービスであるように、旅行の不便を解消する何かになるのではないかと思います。
5億件のレビューデータに基づく「ゲスト選好」宿
このインタビューで私が最も興味深く読んだ部分です。インタビュアーは、自分は出張時にAirbnbを一度も利用したことがないと切り出し、その理由を信頼性(Reliability)に挙げました。直球もいいところの質問ですね。
チェスキーは、特定ブランドのホテル(気になる方はインタビュー本文をご参照ください^^;;)よりも、Airbnbの「ゲスト選好(Guest Favorites)」宿の方が信頼性が高いと反論。
もちろん、ホテルが提供するすべてのサービスをAirbnbが提供するわけではないとしつつも、ゲスト選好宿は中級ホテル(midscale hotel)よりは信頼できると語りました。
皆さんはどう思われますか?
AIコンシェルジュサービスも準備中
今夏のアップデートで、Airbnbは顧客メッセージに絵文字で反応する「リアクション」機能を新たに導入。ホストがAIベースの迅速な返信提案を通じて、よくある質問に簡単に答えられるようになりました。AIはすべてのIT企業の最大の関心事ですが、
ブライアン・チェスキーは、自分たちのチームにはApple Siriの創業者が加わっており、これまで以上にAIサービスに楽観的だと明かしました。
彼は、アプリケーションは最終的にますます顧客カスタマイズサービス(Concierge)のように変化していき、ユーザーについて学習していくだろうと強調。そのため、Airbnbが発表する生成AIはカスタマーサービス部門から始まると述べました。
ただし、まだ多くの他のアプリが生成AIを通じて実質的なイノベーションを成し遂げた事例がないため、Airbnbもまだ時間がかかるだろうと説明しました。
一方、Airbnbは今夏、「カルチャー・アイコン」と呼ばれる11軒の魅力的な宿泊施設を非常に低価格、または無料で予約できる新カテゴリーを発表。Airbnbアプリで確認できます。私の好みだった宿は以下の2つでした^^
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