ゲストハウスを「宿泊業」として見るか、「サービス業」か、それとも「不動産業」か。5年間の現場経験から見えてきたのは、創業者の多くがこの根本的な問いを見逃しているという事実だ。快適な寝床だけでは生き残れない。
09. ゲストハウスは宿泊業か、サービス業か、不動産業か。
Writer 숙소발전소(宿泊施設発電所) 運営統括 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA ソ・モラ マネージャー
숙소발전소 運営統括 CHLOE
こんにちは。ゲストハウス運営代行と教育を専門とする숙소발전소の共同代表、運営統括を担当するCHLOE(クロエ)と申します。
最初はゲストハウススタッフとして宿泊業界に足を踏み入れ、フランチャイズゲストハウスの統括マネージャーや宿泊統合予約管理サービスONDAの営業・パートナー支援業務を通じて視野を広げてきました。そして今は再びゲストハウス運営に集中し、その世界の中で懸命に働く宿泊施設の運営者でもあります。宿泊施設でさまざまな役割を担ってきた経験と、多様なコンセプトの施設を運営してきた経験をもとに積み上げた運営ノウハウを、多くの方に広く共有したいと思います。
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ゲストハウス業界に入って早くも5年目、毎年多くの数の創業予定者や実際の運営者と向き合ってきた。
宿泊施設のコンサルティングをしていると、どうしても成功事例よりも運営に困難を感じている人々により多く接することになる。ゲストハウス運営に失敗したり困難に直面したりするのは、確かに複数の問題が重なって表れる結果だろうが、大多数の人が共通して誤解している点がある。
「果たしてゲストハウスオーナーが最も重点を置くべきポイントは何か?」
この答えを出すには、次のような質問の答えが何かを考える必要がある。ゲストハウスの本当の業種は何だろう? 単純に分類が宿泊業に含まれるから、私たちが知っている意味での宿泊環境が中核的に運営・管理すべき部分だろうか? 顧客と常に向き合うことになるからサービス業にポイントを置くべきだろうか? それとも最近多数に誤った確信を植え付ける不動産業に焦点を合わせ、収益性だけに集中すべきなのだろうか?
ゲストハウスは宿泊業か?
快適な睡眠環境は、宿泊施設が当然備えるべき極めて基本的な要素になった。
ゲストハウスの定義だけで見れば、この分類は宿泊業で当然正しい。顧客は皆「快適な寝床を利用するため」という明確な目的を持って宿泊施設を訪れる。したがって宿泊施設としての宿は、宿泊客に自分の家と同じくらいの快適さを提供できるよう努力すべきだ。ゲストハウスが飽和状態の今では、適切な宿泊環境を保証できない施設を見つけるのは難しく、もしこんな場所があるとすれば、それらはもうすぐ消える、下り坂にある施設と言えるだろう。
5〜6年前、国内にゲストハウスが普及し始めた頃は、施設ごとに宿泊環境の質がまちまちで、宿泊環境そのものも競争力を持ちうる要素と見なされた。硬いオンドル(床暖房)に慣れていた時代が過ぎ、ベッドで構成された客室が広がり、薄いマットレスを使ったベッドよりもしっかりした硬いマットレスが載った高級ベッドも、今では全国どのゲストハウスに行っても簡単に見つけられる。
そして現在、快適な睡眠環境は宿泊施設が当然備えるべき極めて基本的な要素になった。またフロントデスクに座って出入りキーやカードを手渡し、簡単に説明するだけの施設の姿も徐々に消えつつある。顧客はもう宿泊施設を単に「寝る場所」としてだけ考えないからだ。最近では睡眠環境や宿泊環境はもちろん、施設の雰囲気や施設だけが持つコンテンツなど、他の要素も顧客を引きつけるのに大きな影響を与える。顧客は宿泊施設で過ごす時間の「思い出」を求めて私たちの施設を訪れるとも言えるのだ。ただ「宿泊施設だから快適に寝られればそれが一番」という考えだけでなく、私たちのゲストハウスに人々がもう一度来たくなる「武器」を作ることに集中すべきだ。
ゲストハウスは不動産業か?
良い商圏に進入する試みは必ず実行すべき要素だが、それが宿泊施設運営のすべてではない。(出典:pixabay)
先ほど述べたように、国内のゲストハウス市場は飽和状態だ。ソウルの場合、地下鉄の駅一つの周辺だけを見ても、半径1km以内に多ければ100近いゲストハウスがひしめき合っている。競合施設も増え、中低価格ホテルやバケーションレンタルなど他の宿泊業種の影響も受けるが、客室価格が停滞しているため、最近ゲストハウス市場に参入するには良い地理的条件を最優先に考えるべきだという人が増えた。だから依然として立地の良い場所には必ずゲストハウスが入り、消えるを繰り返している。
実はゲストハウスは他の宿泊業に比べて車を所有しない徒歩旅行者の割合が高いため、公共交通のアクセスが宿泊施設を選ぶ条件の中で優先順位を占める。交通の便が不便だと顧客は施設を悪く認識しやすく、これは宿泊施設の第一印象を否定的に決定する重要な要素になる。それでは宿泊施設もすぐに不動産的な側面からアプローチすべきなのだろうか?
市場初期参入と宿泊施設の持続的な運営は、残念ながら少し異なる部分だ。宿泊施設の運営を最低2年以上続けた場合、施設の立地は重要だが絶対的ではないことを体感するようになる。「うちの施設は立地がこんなに良いのに…」と言って教育の問い合わせが来る施設に難なく出会う。単純にホンデ(弘大)やチョンノ(鍾路)地域だけを見ても、主要駅の近くに数多くの宿泊施設が密集しており、その中で生き残った競争力のある施設は必ずしもとても良い立地にだけあるわけではないことがわかる。
現在、私たちの会社が運営する宿泊施設の中にも、ソウルの主要圏域から少し離れた位置にあるが、客室稼働率と売上はソウルの主要旅行地域に位置する施設と同じくらい高い場所がある。もちろんゲストハウスで最も重要な部分を不動産だと考え、収益率を高めるために良い商圏に進入する試みは必ず実行すべき要素だが、これが宿泊施設運営のすべてではない。これに加えて多くのプラス要素が合わさって「客室稼働率」「売上」などの結果として現れるからだ。
ゲストハウスはサービス業か?
最近では宿泊施設の各所を一緒に移動しながら、顧客に施設を「ガイド」しようとするホストが多い。
ではゲストハウスはどの点を最も重要な要素と見て運営すべきだろうか? 最近、さまざまな条件が上方平準化されると、宿泊施設をサービス業と見なし、このようなサービスを中核要素として捉えて集中しようとする場所が増えた。宿泊施設は宿泊業であると同時に、顧客と頻繁に対面するサービス業でもある。宿泊施設で提供されるサービスによってクレームが多く発生することもあり、逆に肯定的な口コミが立つことも簡単だ。最近は**「コスパ(価格対比心の満足度)」**が購買決定に重要な要素と見なされるため、宿泊施設運営者であれば常に施設の立場から顧客のさまざまな便宜のために悩み、努力しなければならない。
例えば過去には、迅速なチェックインを助けるために簡単に出入りキーを渡すだけで手続きが終わるチェックイン対応は、競争力のあるサービスだった。だから無人チェックインシステムやキオスクを利用したチェックインシステムが多く開発されもした。しかし最近では、いちいち宿泊施設の各所を一緒に移動しながら顧客に施設を「ガイド」しようとするホストが多く生まれた。外国人顧客のための基本的な会話の勉強をするオーナーもいる。
このように先ほど述べた不動産的な側面も、質の良い宿泊環境を提供することも重要だが、宿泊施設運営で最も重要な要素を挙げるなら、まさにサービスマインドについて語りたい。
顧客の動線、顧客が質問しそうなことを事前に準備するなど、顧客を分析してこれを運営に反映しようとする場所がますます増えている最近の宿泊施設のトレンドを見よう。これは隣国日本やポルトガルなど先進的な宿泊文化から影響を受けたと見ることができるが、「サービスが一番大事!」と叫ぶ宿泊施設に行ってみると、単純に顧客対応部分だけでなく他のさまざまな部分でもサービスマインドが反映されているのがわかる。動線に合った施設と家具の配置、コンセントの位置さえも顧客の立場から考えた痕跡が見える。
サービス業とは、すなわち顧客の満足を引き出すためにすべての部分を考慮し、設計しなければならないという意味だ。
サービス業とは、すなわち顧客の満足を引き出すためにすべての部分を考慮し、設計しなければならないという意味だ。話し方や服装、ジェスチャーから宿泊施設に備え付けられる案内文の可読性、施設の位置と意味もまた顧客の便宜のために作られるべきだ。顧客の便宜を「想像」したものではなく、顧客の声から出るフィードバックを通じて得た成果であるほど、顧客満足度は上がる。したがってゲストハウスの本当の業種はサービス業だと定義したい。
私たちの宿泊施設を持続的で、より競争力のある施設として着実に運営したいなら、私たちの宿泊施設運営の中心となるサービスを必ず再考すべきだろう。
[連載目次]
(ゲストハウスの人々の物語) 01. プロローグ + 私はゲストハウススタッフです。 02. ゲストハウススタッフの一日、密着取材25時間。 03. ゲストハウスにはなぜ「ゲスタッフ」が生まれたのか? 04. ゲストハウスに最も必要な一つのこと、人。
(ゲストハウスの運営の物語) 05. ゲストハウスオーナーたちの悩み 06. 世の中には良いゲストハウスも多く、悪いゲストハウスも多い。 07. 運営がうまくいく宿泊施設には「それ」がある**.** 08. ゲストハウス スタンダード
(ゲストハウスの創業の物語) 09. ゲストハウスは宿泊業か、サービス業か、不動産業か。 10. ゲストハウス運営者のDNA 11. なるべき人はなる? うまくいく宿泊施設はうまくいく! 12. それでも私はゲストハウスを愛します。
