繁盛する宿は何が違うのか。7軒の委託運営と数百軒の調査から見えた共通点は3つ。競合研究、収益再投資、そして人を大切にする姿勢。忙しさを悩める宿になるための実践ノウハウ。
11. 成功する人は成功する?成功する宿は成功する!
Writer 숙소발전소 運営統括 CHLOE (https://brunch.co.kr/@merrychloemas)
Editor ONDA ソモラ マネージャー
숙소발전소 運営統括 CHLOE
こんにちは。ゲストハウスの運営代行と教育を専門とする숙소발전소の共同代表兼運営統括のCHLOE(クロエ)です。
ゲストハウスのスタッフとして宿泊業界に足を踏み入れ、フランチャイズゲストハウスの統括マネージャーや宿泊統合予約管理サービスONDAの営業・パートナーサポート業務を通じて視野を広げました。そして今は再びゲストハウス運営に集中し、その世界で日々奮闘している宿の運営者でもあります。宿でさまざまな役割を果たしてきた経験と、多様なコンセプトの宿を運営してきた経験をもとに培った運営ノウハウを、多くの方に広く共有したいと思います。
Photo by Minh Pham on Unsplash
될놈될(成功する人は成功する)。 「成功する人は結局成功する」という意味で、どんな逆境にあっても成功する人は必ず成功するという法則だ。そして、この法則は宿にも当てはまる。うまくいく宿は、どんな状況下でもうまくいく。全国で評判の飲食店やカフェを訪ねると、店が365日休みなく忙しいのと同じように、繁盛する宿も一年中客室が満室で目が回るほど忙しい。
チェックアウトが済んだそばから新しいゲストが訪れ、溢れる洗濯物とゴミの処理に一日が短すぎる——そんな宿。確かに忙しくて疲れるだろうが、これはすべての宿泊業のオーナーが夢見る姿だ。「忙しくてどうしよう」と悩むのが、どれほど幸せなことか。「宿がガラガラ」という苦しみを経験した人ならよくわかる。宿を運営していて最も辛い瞬間は、他でもない**「自分の宿だけがうまくいかないとき」**だ。もう少し正確に言えば、今宿がうまくいっていないのに、それを解決できる方法が見つからないときが最も苦しい。
私も宿を運営しながら、いつも誰もが羨むような予約率と売上を出せたわけではない。簡単に言えば、大当たりもあれば失敗もあったということだ。もちろん大繁盛の宿を運営していたときは、24時間でも足りないほど宿の世話に追われて目が回ったが、毎月更新される予約率と売上を見るたびに幸せな悲鳴をあげていた。反対に宿がうまくいかないときは、夜中にオンライン予約サイトに入り、競合だと思っている宿にどれだけ空室が残っているか確認したりもした。
「この宿とうちの宿の違いは何だろう?うちの宿は何が足りなくて、旅行者に選ばれないのだろう?」 苦悩で眠れない夜も多かった。だからといって、実際にうまくいっている宿を見たとき、それらしいノウハウを見つけるのも難しかった。良さそうなことを真似したからといって、急にうちの宿が良い宿になってゲストに選ばれるようになるわけではなかったからだ。例えば、単に寝具を一つ変えたからといって翌日からゲストが殺到するわけではないように。とはいえ、本当に何もせずに手をこまねいているわけにもいかなかった。うちの宿がうまくいくように、ゲストが訪れるように、何か継続的に試していかなければならなかった。そうするうちに、結局、うまくいく宿には共通点があることに気づいた。7軒の宿を委託運営し、全国数百の宿を見て回りながら、私が見つけたうまくいく宿は、次のような行動をしていた。うまくいく宿は絶えずうまくいく他の宿を研究し、宿で得た収益を宿に再投資し、最後には人を大切にしていた。
この3つの行動は、一般的に良い宿と言えるすべての宿で見られた共通点であり、私自身も他のことはともかく、この3つだけは継続的に実践しようと努力してきた要素だ。もし誰かが宿を運営するノウハウは何かと尋ねてきたら、この3つを答えられるほど、宿を運営する際に忘れないようにしている3つの行動を、今から詳しく見ていこう。
うちの宿がうまくいくように、ゲストが訪れるように、何か継続的に試していかなければならなかった。(Photo by Austin Distel on Unsplash)
1つ目:絶えずうまくいく宿を研究する
「実るほど頭を垂れる稲穂かな」という言葉のように、うまくいっている宿ほど、より良い宿になるために学ぶことをやめない。以前、宿運営者のネットワーキングのために運営者ミーティングを何度も開催したのだが、参加したオーナー全員の宿はほぼ何らかの成果を出していた。
しかし彼らは、宿運営をさらにうまくやるため、あるいはうまく維持するためにも、より良い運営方法がないか継続的に研究し学ぼうとする人たちだった。運営者ミーティングでは、予約管理システム、人員管理、顧客対応、施設管理など、さまざまなテーマについて一緒に議論し、互いのノウハウを共有できた。どこでも簡単に得られるものではなく、実際の運営を通してのみ得られる貴重な情報を分かち合う場だったので、とても意義深い時間だった。
時折、コンサルティングを依頼してくる宿の中には、連日満室を達成している宿もあった。それでもなお、不足している点はないか、改善すべき点はないか、もしかしたら顧客を応対するより良い方法はないかと、継続的に見直して悩む姿を見て、「ああ、この宿はうまくいかないわけがない」と思ったものだ。だから私も、宿を運営しながら時間を作るのは簡単ではないが、月に一度は良い宿を探して、実際に宿泊してみて、レビューする時間を設けている。良い宿になるためには、継続的に勉強し学ぼうとする努力が必要だ。
良い宿になるためには、継続的に勉強し学ぼうとする努力が必要だ。
2つ目:宿で稼いだお金は宿に再投資する
宿を運営する第一の理由は、間違いなく**「収益」だ。簡単に言えば、誰かが「なぜ宿を運営しているの?」と聞いたら、当然「お金を稼ぐため」と答える。だからか、多くのオーナーはお金を稼ぐことには熱心だが、どうすればお金を適切に使えるかについてはあまり考えない傾向がある。そもそも宿を1〜2年間短く太く運営した後、権利金をもらって去る計画でないなら、なおさら「お金をどう使うか」**についても具体的に悩んでみるのが良い。
宿は家とは違い、数多くの物品が簡単に傷んでボロボロになる。寝具類は1年から1年半程度、マットレスも1年の寿命を持ち、タオルやドライヤーなど人の手がより多く触れる物品は、いつ何時壊れるかわからない。このほか、壁紙やフローリングなど宿の雰囲気を左右するインテリアや照明、小物なども継続的にコストがかかる部分だ。
うまくいく宿は、こうした設備や物品が老朽化するにつれて、宿で稼いだ収益を宿に再投資し、常に新しい宿のようにコンディションを維持する。古い宿だから汚くて老朽化していると言うのは、納得しがたい言い訳だ。壊れてカビの生えた浴室タイルをそのままにしたり、染みのついた寝具やタオルをそのまま提供するのは、宿が衰退への近道に入ったと言えるだろう。
最初に述べたように、宿の運営はお金を稼ぐためのビジネスだ。当然、個人の収益は保証されなければならないが、毎月きちんと保険料を払うように、宿に再投資するための費用もきちんと確保しておくと良い。良い宿は、いつも同じレベルの休息環境を提供するために、不足している部分を埋めていくのに忙しい。
うまくいく宿は、宿で稼いだ収益を宿に再投資し、常に新しい宿のようにコンディションを維持する。
3つ目:人を大切にする
うまくいく宿には共通して**「長く働く従業員」**がいた。とても古い人気店が長い間愛される理由は、継続的に維持される味とサービスだ。宿も大きく変わらない。良い宿は、いつも同じように維持された宿のコンディションとサービスを提供する。そうしたコンディションとサービスは、「古参の従業員」がいてこそ可能だ。
宿は飲食店やカフェよりも回転率と再訪率が低い方だ。特に観光地に位置する宿ならなおさらだが、それでも一つの宿を気に入って再び訪れるリピーターは必ずいる。彼らが宿を再び訪れる理由は、また来たくなる**「おもてなし」**があるからだ。施設がどれほど良くても、その施設を快適に利用できなければ、再びその宿を訪れたいとは思わないだろう。しかし、その宿にいつ行っても迎えてくれる人がいるなら、そこはいつでもまた行きたい場所になるのではないだろうか?
実際、忠武路に位置するゲストハウスを運営していたとき、うちの宿を月に2回は必ず訪れる中国人ゲストがいて、なぜ何度も訪れるのか質問したところ、「あなたがいるからです」というそのゲストの答えを聞いて気づきを得た。似た設備と似た価格の宿はゴロゴロしている。しかし、同じ宿はない。その理由は、まさに人が違うからだ。宿は一日だけでも「家」同然だ。家で快適に過ごせるよう手助けしてくれる人たちこそ、宿の従業員だ。**うまくいく宿は、この快適さが宿のあちこちに表れている。**どんなゲストが来ても快適に過ごせるよう配慮する心を感じられる。人を大切にする心は、自然とその人を思いやる心につながる。
ありがたいことに、こうした思いやりの心を最初から持っている人もいるが、通常は自分が受けたものを返す方だ。オーナーから受けた配慮と尊重は、従業員のモチベーションとなり、自分が働く宿がより良い宿になるよう自発的に研究し努力するようになる。人を大切にする宿では、ゲストだけでなく従業員、そして運営者まで、宿にいるすべての人が快適だ。うまくいく宿が持つこの独特の快適さは、人々を引き寄せる重要なポイントだ。
人を大切にする宿では、ゲストだけでなく従業員、そして運営者まで、宿にいるすべての人が快適だ。(Photo by Ali Yahya on Unsplash)
上で述べた3つは、うまくいく宿を作るための公式ではない。宿ごとに置かれた状況が異なるため、それに合わせて**今すぐ宿に最も必要な解決策を見つけ出さなければならない。**システムが整っていないのに、宿にやみくもに金銭的な投資をすることはできない。どこに投資が必要か知って投資することと、他人がやっている良さそうなことに手当たり次第費用を払うことは違うという話だ。
宿が正常に回る堅固な体制を作った後、うちの宿がある程度以上の軌道に乗ったと思える時期が来たら、その時から継続的にうまくいく宿へと成長するために何が必要か考えればいい。重要なのは、うまくいく宿は、この時期を逃さないということだ。宿が短期間に期待以上の成果を出したからといって、安住したり慢心したりしない。
今、うちの宿はうまくいく宿へと向かっているだろうか?それとも再び数多くの宿の一つになりつつあるだろうか?この記事を読むすべてのオーナーの宿が、「成功する宿は成功する」の主人公になることを願っている。
[連載目次]
(ゲストハウスの人の話) 01. プロローグ + 私はゲストハウススタッフです。 02. ゲストハウススタッフの一日、密着取材25時間。 03. ゲストハウスにはなぜ「ゲスタッフ」が生まれたのか? 04. ゲストハウスに最も必要なもの、それは人。
(ゲストハウスの運営の話) 05. ゲストハウスオーナーたちの悩み 06. 世の中には良いゲストハウスもたくさんあるし、悪いゲストハウスもたくさんある。 07. 運営がうまくいく宿には「それ」がある。 08. ゲストハウススタンダード
(ゲストハウスの創業の話) 09. ゲストハウスは宿泊業か、サービス業か、不動産業か。 10. ゲストハウス運営者のDNA 11. 成功する人は成功する?成功する宿は成功する! 12. それでも私はゲストハウスを愛しています。
