デジタル変革は一部門・一担当者だけの問題ではない。ホテル全体が同時に変わらなければならない
Q ) IT企業が新技術を開発し、それを伝統的なホテル運営に統合する際、メリットもある反面、困難な経験も多いと聞きます。
どう解決すべきでしょうか? またこうした技術は人員や収益性にどんな影響を与えているのでしょうか?(イ・ヒラ OTAインサイト 韓国支社長)
A ) 「人員・コストの観点から言えば、『中途半端に』導入するとかえってコストが増える印象です」
'seamless(シームレス)'という言葉が、ホテルにとって最も必要なキーワードだと思います。
客室運営から多様なオンラインチャネルでの販売まで、データが統合管理されていれば、それだけで様々な意思決定のインサイトが得られます(オ・ヒョンソク ONDA 代表)
前回の記事に続き、昨年9月20日、文化体育観光部と韓国観光公社が主催した「2023 観光企業イウム週間」で得られたインサイトを共有してみます。
ホテルのデジタル変革を言い換えれば、「仕事の道具」と「仕事のやり方」を変えるプロセスです。かつて銀行がそろばんからコンピューターに切り替えたように、この変化はホテル現場を急速に変えています。そしてこれは、選択ではなく生き残りの問題です。
またホテルのデジタル変革は、一部門・一担当者だけの問題ではなく、ホテル全体が同時に変わらなければならない——これがこの日の登壇者・討論者たちの共通意見でした。
特に人手不足が進む現在のホテル経営環境において、DXの重要性は増し続けています。
スマートホテルプラットフォーム「Doowat」のキム・ジュヨン代表は「最初、私たちのようなIT開発者がホテルとミーティングすると、まるで宇宙人を見るような目で見られました(笑)」と振り返りました。
「しかし2019年と2023年を比較すると、約7万人だった観光宿泊業従事者が5万人に減少しています。一方でホテルとリゾートは継続的に開発されているんです」
「コロナという時期が、ある意味ホテリアの皆さんが急速に受け入れるきっかけになり、私たちもホテル側も多くの面で改善している点は幸いだと思います」
つまりコロナ禍という危機が人手不足と運営方式の変化を加速させ、現場ではDXを「与えられた課題」として解決しつつあるということです。キム代表は続けていくつかの事例を紹介しました。
束草(ソクチョ)にある900室超のホテルでは、以前は15時から18時までの3時間以上、チェックインロビーが混雑していたそうです。しかしスマートシステム導入後、チェックインは約15分で完了するようになったとのこと。また別のホテルでは、内線電話の使用量が60〜80%も減少したそうです。
このように削減されたホテルの時間は、より良いサービス提供や、今後ますます減少せざるを得ない現場人員でも既存以上の顧客体験を提供するために使えるでしょう。
陳腐な話ですが、危機が機会になるというのはまさにこういう意味ですね。
こうした変化は、ホテルの予約室、ロビー、セールス部門など一部だけでなく、全体的な変化が同時に起こらなければなりません。
同じ日に「レベニューマネジメントとデジタルマーケティングの関係」について発表したチョン・ボヨン理事も、「様々なコラボレーションの事例を挙げましたが、結局ホテルの売上を最大化することにあります。データ共有、戦略の共有、洞察の共有が必要です」と強調しました。
また「デジタルマーケティングチームはレベニューマネジメントのKPIを把握しているでしょうか? 逆もしかりです。またセールス戦略会議にデジタルマーケティングチームは参加していますか? お互いがどんなゴールに向かっているのか把握することが重要だと思います」とも語りました。
オンラインマーケティングで多様なデータを取得しても、それをセールス部門や客室運営部門と共有して「インサイト」を共有しなければ、せっかく集めたデータの価値が急激に下がってしまうということです。
つまり、技術を導入して終わりではなく、その技術を正しく使いこなせる人がコラボレーションすることが、今後ますます重要になるでしょう。同様に、ロビーにキオスクが設置されても、従来と同じ人数が同じやり方でロビー業務をしているなら、それ以上の非効率はないでしょう。
ここまでの話をまとめましょう。ホテル運営全般でデジタル変革、働き方の変化が加速していますが、もはやホテルは現場人員中心ではなく、データと技術を活用する知識ベース事業になったと言えるでしょう。
先ほど述べたように、現在のホテルのDXは一部門・一担当者だけの問題ではなく、ホテル全体が同時に変わりつつあります。そしてこのトレンドは、最近主流になった生成AIや非対面サービスが拡大すればするほど、さらに加速するでしょう。
特にコロナ禍で終わると思われた、あるいは期待された人手不足が、最近のインフレ問題で継続する見通しですからね。
グローバル投資銀行のモルガン・スタンレーは「How Technology Can Guard Against the Impacts of Inflation」というレポートで、**「人件費と資本コストが上昇するにつれ、企業投資は生産性向上とビジネスコストを下げられる技術に転換される可能性が高い」**と分析しました。
同時に「ビジネスプロセスを最適化するソフトウェア」「セルフチェックアウト技術のようなITハードウェア」などが非常に重要だと強調しています。
現在ホテルが変化すべき方向と一致する分析ですね。
※ 本コンテンツは2023 観光企業イウム週間 観光インサイト・カンファレンスをONDAが抜粋・編集したものです。読者の理解を助けるため、実際の発表内容や順序、一部表現を修正したことをお知らせします。コンテンツ作成を許可いただいた韓国観光公社および討論者・司会者の皆様に感謝申し上げます。全映像は EOチャンネルでご確認いただけます。