グローバルホテルチェーンがCRSに注目する理由
ONDAが国内の有名ホテルチェーンに導入される中央予約管理システム(CRS)とブッキングエンジンを開発していること、ご存じでしたか?今年末の本格導入を控えています。
ホテルコンサルティング企業h2cが実施した2022年グローバル・ホスピタリティ流通調査によると、大手ホテルチェーンの89%がCRS(Central Reservation System)を中心に流通戦略を構築しているそうです。CRSを通じて運営効率を高め、差別化された予約体験と顧客サービスを提供するためです。
グローバルチェーンホテルがCRSに投資する理由は何でしょうか?
CRS、運営効率化の核心システム
ホテル業界の競争が激化する中、運営効率性と収益性の向上はすべてのホテルが直面する重要な課題となりました。さらにコロナ以降深刻化した人材難は、効率的な運営のためのホテルのテクノロジー導入を加速させています。ホスピタリティテックの詳細はONDAホテルテックレポートでご覧いただけます🙂
このように多くのホテルが、顧客によりスムーズな体験を提供し、収益性を最大化するために様々なホスピタリティソリューションを導入しています。先ほど述べたCRSもその一つです。
簡単に言えば、CRSは様々なチャネルから入ってくるホテルの予約データを統合し、リアルタイムで管理できるようにするシステムです。
PMS(客室管理システム)、CMS(チャネルマネージャー)、CRM(顧客関係管理)など、ホテルの様々な既存運営システムとも連動し、すべてのデータを中央化できます。
PMSが客室管理、チェックイン・チェックアウト、ハウスキーピングなどホテルの日常的な運営を統制するなら、CRSは中央ですべてのホテル拠点の予約データを集めて統合管理する役割を果たすと言えます。
ホテルの競争力を高めるCRS
先ほどCRSがチェーンホテルの個別拠点のすべてのデータを中央で管理できるシステムとご紹介しましたが、具体的にCRSはホテルでどのような役割を果たすのでしょうか?
1. 予約データのリアルタイム同期
複数拠点で発生する予約情報を一箇所で管理しなければ、運営状況をリアルタイムで把握するのは困難です。CRSは運営中のすべてのホテルの予約データをリアルタイムで同期し、収益性を最大化できるようにします。
各拠点の客室と価格データを即座に調整し、顧客に最適な客室情報と料金を提供できます。需要に応じて柔軟に料金を調整する価格戦略に必須であり、ホテルブランドの一貫性を維持するのにも役立ちます。
2. 予約チャネルの効率的な管理
CRSはホームページのブッキングエンジンからOTA、旅行会社、GDS、電話予約まですべてのチャネルを統合し、一つのシステムで管理できるようにします。このように統合されたCRSは、ホテル運営全般の効率性を高め、収益性を向上させるのに重要な役割を果たします。
予約ルートが多様化する中、ホテルは数多くの販売チャネルを個別に管理するために多くの時間とコストを消費しています。CRSを通じてすべてのチャネルを一箇所で統合管理すれば効率性が大幅に向上し、一貫した料金ポリシーを維持できます。チャネル別のパフォーマンスを分析してマーケティング戦略を最適化するのにも有用です。
3. 顧客データおよびパフォーマンス分析
顧客の予約履歴、好み、要望などが各拠点で別々に管理されていては、統一されたサービスを提供できません。CRSはすべての拠点の顧客データを中央管理し、これを分析してパーソナライズされたサービスやプロモーションを提供できる基盤となります。
またCRSは、ホテルの全般的な運営状況を分析できる様々なレポートと分析ツールを提供します。ホテルの経営陣はすべての拠点の予約状況、客室稼働率、チャネル別パフォーマンスなどを把握し、データに基づいた意思決定を下せます。
このようなデータ分析はレベニューマネジメント(Revenue Management)戦略を立てるのに重要な役割を果たします。すべての拠点の運営データを中央で管理し、全体的な収益性を最大化できる土台となります。
4. 他システムとの連動による運営効率化
CRSはホテルの既存運営システムともスムーズに連動します。まずCRSはPMSと連動し、客室状態、清掃スケジュール、顧客のチェックイン・チェックアウト情報などをリアルタイムで共有します。これにより予約チャネルと実際の客室運営状況を同期させ、効率性を最大化できます。
またCRSを通じて、様々なチャネルで運営中のすべてのホテルの客室販売状況を統合管理できます。ホームページのブッキングエンジンとも連動し、各プロパティ別の料金と在庫はもちろん、様々なメンバーシップ特典を統合適用できる予約環境を構築できます。すべての予約データはリアルタイムで連動し、反復業務を減らし、一貫したサービスと料金を提供してホテルの競争力を高められます。
グローバルチェーンホテルがCRSに注目する理由
このようにCRSは、単に予約を統合的に管理する以上の役割を果たします。特に規模の大きなチェーンホテルほど、CRSの重要性がより大きいと言えます。
全国または世界中に位置する複数の拠点を運営する大手チェーンホテルは、各拠点の客室稼働状況、料金、予約状況などをリアルタイムで把握し調整する必要があるからです。
例えば、特定拠点の客室稼働率が低い場合、これを中央で即座に把握し、プロモーションや料金調整を通じて予約を引き上げられます。運営中のすべての拠点の状況を一目で把握し、収益最大化のための戦略的な意思決定を支援するのです。それだけでなく、CRSを通じてメンバーシップ顧客の好みや予約パターンを分析し、パーソナライズされたサービスを提供する基盤を整えられます。
CRSはOTAとの交渉力を高めるのにも重要な役割を果たします。ホテルのすべての予約データを中央で管理するため、在庫と料金をリアルタイムで統制し、需要に応じて迅速に調整できます。
複数の予約チャネルに露出している各拠点の在庫と料金を効果的に管理できれば、より多くの選択肢を持つことになり、手数料や契約条件で交渉力を強化できます。レベニューマネジメント、予約動向、OTA販売比重など中央化されたデータを通じて、戦略的な意思決定にも役立ちます。
多くのグローバルチェーンホテルがCRSを中心に流通戦略を最適化しています。CRSを通じてOTA、GDS、ダイレクトブッキングなど複数の流通チャネルを効率的に管理し、収益性を最大化しているのです。
既存の予約管理システムは、ますます複雑化する予約チャネルと変化する顧客ニーズに対応するには多くの限界を露呈しています。ホテルの予約とデータを統合管理するCRSの重要性は、今後さらに高まるでしょう。