ホテリエが語るホテル人材難の真因
「海外旅行が復活しても、旅行会社スタッフはなぜ戻らない?…本当の危機が来た」 (中央日報)「夏の繁忙期なのに働く人がいない…『人材難』にあえぐホテル業界」 (アジア経済)
エンデミック時代のリオープニング効果を享受しているホテル。ところが肝心の働く人がいなくて困っている、と報じられています。なぜこんなことになったのでしょうか?
回復するホテル業界、なのに採用難?
ONDAのデータを見ると、コロナ禍で不況に陥ったホテルの今年上半期売上は前年同期比約225%も急増していました。ロッテ・新世界・新羅など有名ホテル3社も売上を伸ばしています。
世界的に入国手続きが緩和され、韓国を訪れる外国人が前年上半期比約93%増加したのがホテル復活の大きな原動力。先月3日からは入国前のコロナ検査も廃止されたため、訪韓観光客の需要はさらに高まるでしょう。
ところが最近、韓国ホテル業協会がホテルを対象に人材不足の現状を調査した結果、必要な人員より平均16%ほど不足している状態と判明。ホテル業が属する観光宿泊業従事者数を見ても、2019年まで7万人規模を維持していましたが、コロナが始まった2020年には約5万人に減少しています。
コロナでホテル運営が困難になり、やむを得ず構造調整を断行——減った人員で急増した旅行需要をカバーしなければならない状況です。
退職した従業員を呼び戻そうとしても、コロナで雇用不安が大きくなったせいでホテルを避ける現象が起きています。劣悪な処遇もホテル勤務を敬遠する要因の一つ。
人材難はホテルだけではありません。旅行会社も、退職者のほとんどが戻らず 人手不足に悩んでいます。大半の旅行会社は従業員を休職状態にして休職手当の90%を政府から支給される雇用維持支援金に依存しており、これを諦めて従業員を呼び戻すのも容易ではありません。
海外の状況も大差なし
海外のホテル・旅行業界はどうでしょうか?
過去2年半の間、欧州のホテル業界で働いていた210万人が離職し、今年初めの調査ではそのうち50%しか戻っていないといいます。
「2021 米国Job Market Report」を見ても、業界に戻ることを選んだのはわずか40%。ホスピタリティ産業に関心がない理由として「他の条件(環境)で働くことを好むから」が58%で最多。「賃金が低すぎる」「福利厚生が不十分」といった回答も続きました。
ホテル業界で働く方ならご存じの通り、24時間シフト勤務のため「時間の自由」を求める声も目立ちます。
今ホテルが考えるべきこと
では、コロナのようなパンデミックを経験しなければ、ホテル従事者はホテルを離れなかったでしょうか? 私の答えは「どうだろう」です。
「パンデミックがいつ再来するかわからない不安で、職業の安定性が下がったのは否定できません。また、ホテル業界よりワークライフバランスを保てる良い労働条件の産業に流出するケースも多く見ました。
こうした備えなしに、ホテル業界が以前のように回るのは難しいでしょう。危機意識のもと、様々なことを考え直す必要があります。」
別の角度で見ると、他産業がテクノロジーを通じて急速に進化する間、ホテル産業は比較的ゆっくりとしたペースで変化してきました。そしてそれは、結局労働環境に直結します。最も分かりやすい例として、従来の方式を守る場合、ホテリエは24時間常駐しなければなりませんが、無人キオスクのような技術を導入すれば、フロントスタッフが常駐しなくても顧客が自らチェックイン・チェックアウトできます。
テクノロジーによって、顧客は便利にホテルを利用でき、ホテリエも「時間の自由」を得て、技術が代替できない部分で顧客体験を向上させる仕事に集中できるのではないでしょうか? もちろんホテル側も、多くの人が担っていた業務を技術が代行し、人の手が必要な場所に人員を配置できます。
ホテル産業とテクノロジーの出会い、ホテリエの考えは?
「Hotel Operation.com」が「ベンチマーク・リサーチ・パートナーズ」に依頼し、今年5~6月に118名のホテリエを対象に実施した調査によれば、ホテリエの80%がテクノロジーは目標達成を助け、業務を効率化すると回答。テクノロジーが顧客体験を改善すると考える回答も80%に達しました。
もちろん60%以上が、テクノロジー企業が約束を守らなかった時——つまり誇大な約束をした時——期待に応えられなかったと答えています。
それでも、ホテリエの80%がテクノロジーについてもっと学びたいと回答。ホテル業務におけるテクノロジーの必要性を感じているのです。
しかし、技術導入のための予算が不足していたり、教育やサポートが不十分だったりすると、ホテルのデジタル変革は円滑に進まないと回答しました。
ホテル業界が変わらなければ、人もついてこない
ホスピタリティ・テクノロジー企業ONDAにも、ホテル・旅行業界の出身者が多く参加しており、内情を詳しく聞くことができました。
「ホテルの人材難は、パンデミックで急激に人員を削減したことが最も大きな要因だと思います。私が勤めていたCホテルの場合、2020年から売上が目に見えて減り、客室稼働率も半分すら埋められなかったそうです。社会的距離の確保が続き、宴会を開催できなかったため、既存の予約企業も次々と契約を解除したりキャンセルしたり。
売上が減ったので、最も大きなコストである人件費を削るしかなかったわけです。無給休暇を奨励し、勤務していてもセールス担当がF&B部門でパートタイムとして働くなど、他部門の業務も兼任して。
こうした状況が2年近く続き、『脱ホテル』『脱観光業』という言葉が生まれ、既存のホテル業界従事者が新たな道を探す姿をよく目にしました。
最近は内需が回復して稼働率が自然に上がり、結婚式やイベントが誘致されて以前のように回復していると聞きました。それでもコロナ期にホテルを辞めた知人たちは、あえてホテルに戻ろうとしない印象です。観光業関連の仕事に就くにしても、比較的影響が少ない分野を選んでいます。
コロナのような外部環境以外にも、ホテルの賃金水準が人材難の一因かもしれません。約10年前にホテル業協会に寄稿された記事で見られるホテリエの年収が、2022年と大差ないんです。グローバルチェーンのブランドホテルでも賃金は低いまま。時が経っても変わらない給与体系もまた、ホテルに戻らない理由になっているのではないでしょうか?」
今すぐホテルや旅行会社が直面する人材難を解決する方法はいくつかあるでしょう。しかし、長期的な視点も無視できません。いつかまた訪れる外部環境の変化を避けられないなら、ホテルの根本的な環境を改善するための議論が必要な時期ではないでしょうか?
ホテル産業が持続的に成長すれば、そこで働きたいと考える人は自然とついてくるはずです。