客室予約、チェックイン、リピートを中心に
グローバル旅行市場が正常化に向けて走り出しています。国連世界観光機関(UNWTO)によると、今年第3四半期までに国際観光産業はパンデミック前の87%水準まで回復しました。年末には90%に達し、完全な回復が目前に迫っています。
インバウンド訪韓観光市場も急速に回復しています。10月までに韓国を訪れた外国人観光客は2019年比で61%水準まで回復し、今年の訪韓観光客数は1000万人を突破する見込みです。
韓国を訪れる外国人観光客が再び増加する中、どうすれば彼らを自社のホテルに誘致できるのか、満足のいく体験を提供できるのか——悩みは尽きないでしょう。
グローバルITコンサルティング企業'Planet'が世界のホテル宿泊客6500人を対象に実施した調査から、今日のホテル顧客、特にアジア観光客が実際に求めているものについて詳しく見ていきます。
アジア観光客はどんなサービスを期待しているのか?
パンデミック期間中にデジタルに慣れた旅行者たちは、より便利でスムーズな宿泊体験を求めています。ただし、どの地域から来る観光客かによって若干の違いがありました。
すべてのホテルに不可欠なプロセスである客室予約、チェックイン・チェックアウト、リピート(ロイヤルティ)を中心に、グローバルおよびアジア観光客が具体的にどのような要望を持っているか見ていきましょう。
1. ホテル予約と決済は「モバイル」で
ご存知の通り、世界のほとんどの消費者がオンラインでホテルを検索しています。グローバル観光客の59%がモバイルで、37%がPCでホテルや旅行情報を探しています。
オンラインでホテルを予約する際に好まれるサイトは、やはりBooking.comやExpediaのようなオンライン旅行会社(OTA)と、TripAdvisorやTrivagoなどの価格比較プラットフォームでした。グローバル観光客の62%がOTAを通じて、43%がメタサーチプラットフォームを通じてホテルを予約しています。
アジア旅行者は、OTAとメタサーチプラットフォームを通じて予約する割合が世界で最も高い結果となりました。 OTA経由の予約が68%、メタサーチが50%を記録し、他の大陸よりはるかに高い数値でした。
興味深いことに、北米の旅行者はOTAと同じくらいホテル公式サイトからの直接予約を好む傾向を示しました。
ホテルを予約し決済する際の好みにも違いがありました。世界的に予約・決済プロセスがモバイルに移行する傾向が見られましたが、アジア旅行者(66%)はグローバル平均(45%)に比べて特にモバイルを好むことが分かりました。
また、米州や欧州の旅行者の20%以上は依然としてホテルでの直接決済を希望していますが、アジア旅行者は他地域より著しく低い7%のみが現地決済を好んでいました。
好まれる決済手段も地域ごとに明確な差がありました。世界のすべての地域でクレジットカードを好む割合が最も高かったものの、
アジア旅行者はクレジットカード(64%)を好む割合が比較的低く、AlipayやWeChat Payなどモバイル簡易決済手段(59%)を大きく好む様子が見られました。
アジア観光客にスムーズな予約体験を提供するには、現地で使われる簡易決済サービスの導入が必要なのです。
2. ホテルチェックイン・アウトは「デジタル」で
COVID-19を経て、多くのホテル顧客がデジタルおよび非対面技術に慣れた様子です。
グローバル観光客の59%が、列に並ばず迅速に入室するため、個人デバイスまたはキオスクを通じたセルフチェックインを好むと回答しました。さらに13%はホテルスタッフと直接対面するのを好まないと答えています。
地域別ではどんな違いがあるでしょうか? ホテルスタッフによる対面チェックインを好む北米・欧州観光客はそれぞれ57%、56%で、グローバル平均より高い数値を記録しました。その分、セルフチェックインを好む割合も小さかったのです。
アジア観光客は正反対の結果を示しました。対面チェックインを好む割合がグローバル平均より10%も低く、デジタル機器を通じたセルフチェックインを好む人がはるかに多いことが分かりました。
一方、満足のいくチェックアウト体験を作る要因については、世界のほとんどの観光客が似た回答をしました。待ち時間のない迅速なチェックアウトプロセスが最も重要だと答えたのです。
グローバル観光客の半数以上(55%)が迅速なチェックアウトを求めており、特に中国人観光客(63%)が待ち時間のないチェックアウトを最も重視していることが明らかになりました。
3. ホテルリピートは「アップグレード」で
訪韓観光客に満足のいく予約・宿泊体験を提供できたなら、彼らをどうリピートさせるかが重要になります。
グローバル観光客は全般的に割引(48%)、ポイント還元(40%)など金銭的なメリットを最も重視する傾向があります。
注目すべきは、アジア観光客が他の大陸より客室アップグレードをより強く好んでいる点です。アジア観光客は金銭的な割引と同じくらい客室アップグレードを望んでいました。
また、観光客はリピート訪問時にホテルが自分を覚えていて満足のいく体験を提供してくれることを期待しています。
自社ホテルを訪れた宿泊客の連絡先、宿泊情報、要望などを収集して顧客データを構築すれば、彼らが望むパーソナライズされたサービスと割引を提供し、リピートを促すことができるでしょう。
「モバイル、デジタル、アップグレード」
世界6500人の宿泊客を対象にした調査を通じて、訪韓観光客が私たちのホテルに何を求めているのか、どんなサービスを導入すべきかを見てきました。
3年という長い時間、ホテルは多くの変化を経験しました。世界の観光客も同じです。
インバウンド訪韓観光の完全な回復に向けて、自社ホテルを訪れる顧客が求めるサービスを把握し、急変するトレンドに歩調を合わせることが何より重要な時期です。