本業は会社員、副業はAirbnbホスト
0. ドキドキ、読者との初めての出会い
こんにちは、欠かさずチェックしているニュースレターの一つです。 本当に手間がかかっているのが伝わります。とても役立っています。
PS. 誤字を見つけたのでお知らせします。
いつものようにWeekly ONが配信された日だった。ニュースレターの性質上、アンケート以外で読者のフィードバックに接する機会はあまりない。「Re:」で返信が届いたとき、一瞬何かミスしたかな?と心臓がドキッとした。(幸い、ニュースレターではなく別のコンテンツの誤字を教えてくれただけだった。)
誤字は後回しにして、久しぶりのフィードバックに喜んでいたその瞬間、なんとAirbnbホスト?! 読者と直接会える機会、逃すわけにはいかない。
*インタビューに応じてくださった読者「チェ・インウク」さんに、改めて感謝の言葉を伝えます。
1. 本業は会社員、副業はAirbnbホスト
こんにちは、読者の方にお会いできて嬉しいです!簡単な自己紹介をお願いします。
インウク: こんにちは、IT企業でサービス企画を担当しているチェ・インウクです。
以前はどのようなお仕事を?
インウク: 会社勤めは16年くらいになりますが、その間本当にいろいろなことをしてきました。中でもマーケティング業務を長くやっていて、スタートアップでマーケティングリーダーを務めたこともあります。
会社を辞めようと思っていた矢先、今の会社から連絡が来て、気がつけばサービス企画の仕事をしています。息子が3人いる父親なんです。😂
それにENFJだからか(?)、いろんなことに興味がありました。Airbnbを運営する前にはサイドプロジェクトで物を売ったこともあるし、文章を書くのも好きな方です。
ステイを運営されているのも、幅広い関心のおかげかもしれませんね。ステイはどのように始めたのですか?
インウク: 江陵(カンヌン)が本籍地で親戚に会うためにもよく行っていたんです。2018年冬に平昌(ピョンチャン)で冬季オリンピックが開催されたじゃないですか?「田舎でオリンピックが開かれるのに、何か面白いことはないかな?」と思ったんです。
オリンピックが開催されれば外国人観光客がたくさん訪れるだろうし、そこにチャンスを感じました。賃貸で家を借りればリスクも少ないですしね。それで2017年末、初めてステイをオープンすることになりました。
じゃあもう5年目のAirbnbホストなんですね!
インウク: そうですね。ただ、最初にオープンした賃貸物件でずっと運営しているわけではありません。家をリフォームしたかったんですが、賃貸物件だと思うように工事が進められなかったんです。途中2年ほどは共同住宅で運営していましたが、結局昨年2021年に築27年の一戸建てを購入して大規模なリモデリングを行いました。
会社勤めをしながらホスト業務まで、簡単ではなかったと思いますが···
インウク: 私は三成洞(サムソンドン)にある会社に勤めていて、妻も共働き、子供3人を育てるだけでも忙しいです。しかもソウルから江陵まで約200kmもあるんです。
幸い叔母が江陵に住んでいるので、予約スケジュールを共有しながらステイの清掃や運営をお願いしています。
ハウスキーピング以外にも宿泊施設を運営していると設備の管理もしなければならないのですが、こういう部分は自分でできることだけリモートで対応しています。花や花壇は一度始めると手がかかるんですよ。どうせ頻繁に行けないので、月に1回しか行けなくても大部分はリモートで可能なように「できることだけやろう」という原則を立てました。
リモート運営とは、宿泊業界のデジタル化を先導されているんですね。(ONDAのスローガンです。ゴホン)
インウク: 最初にステイをオープンしたときは準備できていませんでしたが、一戸建てを購入する際には初期設備段階でIoTも導入しました。
例えばボイラーやエアコンがついているときに直接行って消せればいいんですが、行けないことが多くて、そうすると電気代がかさむじゃないですか。それでボイラーや冷暖房からドアロック、照明までモバイルでリモート制御できるようにしました。アプリで一度タッチすれば200km離れた江陵のステイに反映されるんだから、やらない理由がないですよね。
2. 「本物の」レビューを積み重ね、販売とマーケティングまで
ステイをオープンした後、どう販売すべきか悩まれたと思います。
インウク: オープン前に遡ると、実は観光地は家が高いじゃないですか。同じ江陵でも鏡浦台(キョンポデ)の方は高い方ですが、車で15分ほど離れたところは田舎なので比較的安いんです。観光地から遠すぎず、少し投資すれば宿泊施設に変えられるような場所を探して**「観光地ではなく目的地としての宿」**になることを目標にしました。また、私たちのように子供がいる家族層をターゲットにしました。
そうして目標と相性の合う「Airbnb」プラットフォームで客室販売を始めました。通常、宿泊施設がある程度整った状態でAirbnbに登録するじゃないですか?**私は逆に準備されていない空の状態で登録しておき、リモデリング過程で変化があるたびに更新しました。**もちろん予約はブロックしていましたが、検索には継続的に表示されるので旅行客も宿を認知できるんです。
新規宿泊施設である以上、信頼を構築するにはレビューが必要でしたし、「価格より良いレビュー10件を集めよう」という気持ちで初期プロモーションにも積極的に参加しました。
Airbnb以外の他のチャネルで販売してみたことはありますか?
インウク: 最初はInstagramでも販売してみたんですが、6ヶ月後に諦めました。🤣
Airbnbは宿泊施設を予約するためのプラットフォームですが、Instagramは大部分がコンテンツを見に来るじゃないですか。利用目的が違うので、Instagramユーザーに江陵の田舎の一棟貸しステイを販売するのは思ったより難しかったんです。
また「4泊5日の見積もりください」とDMで問い合わせが来ると、週末価格や連泊割引率などを計算して対応するのに10〜20分ほどかかるんですよ。いざ客室価格をお伝えしても、もっと調べてから入金すると言う方も時々いて、得より実が多いと判断しました。
業務時間中に素早く対応することもできないので、個人で確認して決済すれば予約が確定するシステムを探すことになったんです。
もちろんONDAの販売代行サービスで複数サイトに販売してみようかと考えましたが、「江陵 庭付きの家」は客室数が多くない一棟貸しステイという点で、一つのチャネルに集中することを選びました。
江陵 庭付きの家をオープンして1年が経った今はどんな戦略を取っていますか?
インウク: 運営初期には販売チャネルの選択と集中、そして顧客に宿を認知させることに重点を置いていましたが、中期に入った今は満足度に気を配っています。
Airbnbは多くの方がご存知のようにレビューを残すシステムがよく構築されています。顧客とホストがお互いにレビューを残すと公開される方式ですが、時にはレビューが正直でないこともあると思うんです。韓国人の特性上、3点をつけるところ5点をつけることもありますし。
**それでAirbnbに残すレビュー以外に、宿の改善のためのアンケートを別途受け取っています。**いただいた点を補完し、またそれを次の顧客にご案内しています。もちろんフィードバックを残してくださった顧客はすでに出発した後なので意味がないですが、以前の顧客が残した意見のおかげで準備した部分だとお伝えすると次の顧客も喜んでくださるんです。宿泊客の意見に耳を傾ける宿だということを暗に認識されるでしょうから。
また再訪問プロモーションを実施したり、宿のSNSに載せられる写真を送ってくださった方にささやかなプレゼントをお贈りすることもあります。送っていただいたレビューで週1回投稿が上がるように予約しています。
顧客レビューでSNSマーケティングまでされているわけですね。
インウク: 他のステイのInstagramを見ると、やたらとセンスのある写真や「そよそよ」「静かな春風」のような休息を美化した文句が多いんです。宿キュレーションプラットフォームの役員の方の言葉を借りれば、ちょうど2年持つそうです。
お客様が残したレビューは多くの時間をかけずに継続的に投稿できる素材になりますし、宿を探す潜在顧客にも必要な情報になると思います。
3. やってくれ、Airbnb名誉消防士
江陵 庭付きの家がAirbnbでよく売れる理由は何だと思いますか?
インウク: さっきお話ししたように、庭付きの家以前に鏡浦台近くの共同住宅でもステイを運営していたんですが、「チョダン洞20坪共同住宅」と「田舎20坪一戸建て」、二つの宿の顧客を対象にアンケートを実施した結果、一つ発見した点がありました。
ステイを予約する前にいくつの宿を探したか調査したところ、観光地近くの客単価が安い宿(チョダン洞20坪共同住宅)は5〜6個を探しましたが、田舎の客単価が高い宿(田舎20坪一戸建て)は20個以上探したと言うんです。
観光地近くは宿泊施設がたくさんあるので素早く予約するのが重要ですが、**(1) 子供たちと一緒に行く (2) 庭がある (3) プライベートな宿を望む、**少し複雑なニーズがある人たちは結局Airbnbを探すようです。子供がハイハイするならホテルに行くのは難しいですからね。
6期連続スーパーホストに選ばれたとか···!
インウク: スーパーホストは絶対評価なので、誠実に予約を遂行し顧客満足のために努力すれば誰でもなれます。ただ100回の予約件数のうち2回以上ホストが先にキャンセルするとスーパーホストになれない条件があるんですが、今回さらに強化されたと聞きました。
スーパーホストになれば信頼度の面で良いのはもちろん、フィルター検索機能でスーパーホストの宿だけを別途見られるというメリットがあります。
Airbnbのノウハウは詳しいでしょうね。
インウク: 韓国だけでもホストが約4万人ほどいますが、初心者ホストをうまく適応させるためにAirbnbがアンバサダー公式コーチを運営しているんです。現在韓国には10人のアンバサダーがいて、そのうちの一人に選ばれました。
宿を登録するだけですぐマッチングされるので、100人がマッチングされたと仮定すると50%は空振りで、残りの50%の中に本当に宿を運営しようとする人たちがいるんですが、
何から聞けばいいかわからない方も多いので、まずホストがどの程度知っているかからチェックします。目線に合わせてコーチングするんです。通帳の作り方から予約メッセージの書き方など、私が以前アップしておいたブログリンクをお渡ししたところ喜んでいただけました。もちろん読まれはしないんですけどね。🤣
一例として、私がコンサルティングして8分で初予約を受けられたホストもいらっしゃいました。ホストに予約可能性を前提に宿情報をどう修正すればいいか具体的にお伝えし、ホスト様も私を信じてフィードバックを受け入れてくださったんです。8分で予約が入るとは思いませんでしたが、ホスト様も私も不思議な経験だと思います。
アンバサダーとして活動して8ヶ月ほどになり、先月基準でホスティング成功転換率1位を獲得しました。
では逆にインウクさんが初めてホストになったときはどこで情報を得たんですか?
インウク: Airbnbは比較的他の販売チャネルより宿を登録するのが簡単で直感的です。ガイドもよくできていますし、自分でぶつかりながら改善していった感じです。
その他にWeekly ONを通じて宿泊業全般の動向を把握したり、必須で知っておくべき情報もよく受け取っています。
4. 「愛憎」ではなく「愛情」で運営するには
ステイを運営しながら一番大変だったことは何ですか?
インウク: できるだけリモートで可能なように準備しましたが、やむを得ず急な用事が起きたときは大変でしたね。雪がたくさん降って庭に飾っておいた電球が落ちて壊れたことがありました。しかも平日だったのに翌日お客様が来られる予定だったので、夜中まで壊れた破片を拾うのに苦労しました。
Instagramで素敵な宿を見ていると自分の宿でも試してみたくなりますが、結局「リモートで管理できるか?」を基準に考えています。
それでもお客様がいない日には家族と一緒に過ごせるのがいいですね。庭のある暮らしを夢見ていたんです。また顧客の95%が子育て中の夫婦なんですが、子供のために準備しておいた浴槽やミニプールを見て満足されるとき、同質感を感じて嬉しいんです。
継続的な運営のためには基準が本当に重要ですね。インウクさんだけの運営哲学はありますか?
インウク: 状況に合わせてできる範囲でやるのが一番だと思います。下手をすれば愛情ではなく愛憎の宿になりかねないですから。
顧客の立場を尊重することも必要です。不便な点をおっしゃるということは本当にたくさん悩んだ後に言ってくださるわけですから、実はとても感謝すべきことなんです。フィードバックをよく聞いて改善していけば、徐々に良くなっていくのではないでしょうか?
また、もし立地が良くないならコンセプトを明確に立てるべきだと思います。田舎なのに特色のない宿にすれば、実際誰も来ないんです。1泊7〜80万ウォンのキッズペンションも、ママたちが文句を言いながらも結局また探すって言うじゃないですか。「ペット同伴可能な」「キッズカフェのような宿」のように、自分の宿だけのコンセプトが必要です。
これからはどんな目標がありますか?
インウク: 子供たちが成長しながらステイの別のストーリーを作れたらいいなと思います。そしてシニアホストの自立を支援するアンバサダー活動も頑張りたいです。
定年退職してホストになった50〜60代の方々はスマートフォンに慣れていないので、私たちが思う以上に詳しい説明が必要なんです。140回ほどメッセージをやり取りしたこともあります。😁 助けて差し上げないとシニアホストは一人でやるのが難しいですし、シニアの経済的自立に意味があると思うので、これからもその方々を助ける仕事をしたいです。
最後に一言お願いします!
インウク: 「私はIT会社で働く人間なのに週末は雑草を抜いている?果たして投資対効果が出る仕事なのか?」時々こんな風に考えます。
**そして意味があるというのが私の結論です。**収益も重要ですが、空間自体が与える意味もあるんです。「私はこういう仕事をする人間だけど、ああいう仕事もうまくできるんだな」と自分自身を発見することもできます。人生に意味をもたらしてくれるんです。
ある意味小さな事業なので、今後大きな事業をするときの基盤になり得る経験ではないでしょうか?もし宿創業を悩んでいらっしゃるなら、立地選定から運営方法まで助けを得る方法は多様なので、とりあえず始めてみることをお勧めします。
🏡 「江陵 庭付きの家」がもっと気になる方は?
⚠️ 無断転載・再配布禁止。引用時は「ONDA(온다)」と明記してください。