宿泊予約のキャンセル返金は感情論になりがちだが、実は公正取引委員会の告示基準が存在する。シン・ユル弁護士が繁忙期の一方的キャンセルから違約金上限まで、165ページの紛争解決基準を読み解く。
01. 宿泊予約キャンセル時の返金基準
Writer 弁護士 シン・ユル
Editor ONDA ソ・モラ マネージャー
シン・ユル法律事務所
シン・ユル法律事務所は、京畿・仁川地域を中心に宿泊業、シェアリングエコノミー分野の専門性を持ち、多様な法律サービスを提供しています。
今回のコラムを通じて、顧客から寄せられた相談経験をもとに、宿泊業の開始・運営における大小の法律上の論点と解釈を、少し軽めにご紹介する連載を始めることにしました。
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こんにちは、弁護士のシン・ユルです。2019年の新年がつい最近のようでしたが、もう8月になりました。そして8月は皆が待ち望んだ夏休みシーズンであり、観光地の宿泊施設にとっては最高の繁忙期でもあります。
1. 繁忙期に宿泊予定だった利用客が一方的に予約をキャンセルしたら?
通常、宿泊施設を予約する際の規定を見ると、利用客が予約後に一方的にキャンセルした場合、返金額を控除したり違約金を定めたりするケースが多くあります。宿泊客を迎える準備が整った宿泊施設側からすれば、突然予約がキャンセルされると客室を再販売する時間が不足し、非常に困った状況に陥らざるを得ません。しかもこのようなことが繁忙期に発生すれば、少なくない損失まで甘受しなければなりません。
したがって予約をキャンセルした利用客に対する違約金などの約定は、宿泊施設にとって必要不可欠です。一方、利用客の立場から見れば、久しぶりの休暇や旅行を楽しめないのも悔しいのに、利用もしていない宿泊料を支払わされるのは不合理だと思うかもしれません。
こうした点から、宿泊料の返金基準をめぐる争いがしばしば発生しており、かなりの数が当事者間の激しい感情論にまで発展しています。そこで今回の初回連載記事では、適切な宿泊業返金基準によって利用客が予約をキャンセルした場合を中心にご紹介したいと思います。
2. 宿泊施設の返金については、解決のための基準が存在しています。
韓国の消費者基本法では、以下のように
第16条(消費者紛争の解決) ① 国家及び地方自治団体は、消費者の不満や被害が迅速・公正に処理されるよう、関連機構の設置など必要な措置を講じなければならない。
② 国家は、消費者と事業者の間に発生する紛争を円滑に解決するため、大統領令の定めるところにより消費者紛争解決基準を制定することができる。
③ 第2項の規定による消費者紛争解決基準は、紛争当事者間に紛争解決方法に関する別途の意思表示がない場合に限り、紛争解決のための合意または勧告の基準となる。
多様な消費者紛争に対する紛争解決基準を定めるよう規定しており、実際に公正取引委員会でも現行基準として総165ページに及ぶ消費者紛争解決基準を定め告示しています。これは韓国消費者保護院などで全文確認可能であり、この基準は消費者被害救済や不公正約款審査などの解釈基準となっています。
もし宿泊施設と利用客の間で紛争が発生したとき、産業特性上、紛争の原因となる返金規定について明確な基準がなければ、その争いは際限なく続くことになるでしょう。こうした点を国も認識しているため、宿泊業の返金基準も存在しています(現行消費者紛争解決基準 p88~p90)
3. 利用予約者が利用予定日当日に予約をキャンセルしても、利用代金全額を請求することはできません。
消費者紛争解決基準では、「繁忙期」¹に消費者の責任ある事由(一方的なキャンセルなど)で宿泊契約が解除された場合、
宿泊業 消費者の責任ある事由による契約解除
上記の表のように解決基準を設定しています。ここで「繁忙期」期間は基本的に宿泊業事業者が約款で定めますが、約款に内容がなければ、夏シーズンは7月15日8月24日が、冬シーズンは12月20日2月20日が繁忙期となります。そして「週末」の意味は、金曜日、土曜日の宿泊、祝日前日の宿泊を指します。
もし、2019年8月1日にある利用客が2019年8月10日(土曜日)から2019年8月11日(日曜日)まで宿泊する契約を結び、宿泊料30万ウォンのうち10万ウォンを契約金として送ったと仮定しましょう。ところが2019年8月9日(金曜日)の前日、利用客から「事情ができて予約をキャンセルしなければならず、契約金として支払った10万ウォンは返さなくてもよい」と通知されました。
この場合、繁忙期週末の利用客が使用予定日の1日前に一方的に契約を解除したことがわかります。そうすると、この時、上記の消費者紛争解決基準によれば、宿泊業事業主は総料金の90%を控除後、残りを返金すればよいことになります。つまり宿泊料30万ウォンから27万ウォンを控除できるということです。したがって、すでに受け取った10万ウォンを返す必要がないのはもちろん、まだ受け取っていない17万ウォンまで違約金として請求することが可能です。
ところが消費者紛争解決基準では、「繁忙期週末のその利用予定日1日前または当日」予約をキャンセルした場合であっても、返金額が総料金全額控除ではなく90%控除と規定しています。
簡単に言えば、前述の例で利用客が宿泊料30万ウォンを全額支払った後、予約を利用予定日の1日前(あるいは当日であっても)にキャンセルした場合、10%に該当する3万ウォンは顧客に返さなければならないという意味です。宿泊施設の立場からすれば、大抵利用予約を受けられる時期である繁忙期に、利用客が予約をキャンセルしたにもかかわらず、一部とはいえお金を返さなければならないとすれば、やや不公平だと感じる部分ではあります。
4. 消費者紛争解決基準の宿泊施設返金規定は、必ずしも消費者だけのためのものではありません。
このような消費者紛争解決基準は、消費者と事業者の間に発生する紛争を円滑に解決するための合意または勧告の基準であり、それ自体で法的効力を持つものではありません。ただ一種の消費者紛争発生時の解決マニュアルの役割を果たすだけです。
しかし消費者紛争解決基準が事実上、紛争解決の重要な基準となっているのも事実です。消費者紛争発生時、事業主が消費者紛争解決基準以上の基準を要求したり約款を作成したりする場合、特別な事情がない限り、消費者の被害救済申請が受け入れられ、不公正約款と認定されて是正命令を受ける事例がはるかに多いのです。したがって宿泊施設の場合、返金において消費者紛争解決基準以上の返金基準を策定することは、大きなリスクを負うことになります。
また消費者紛争解決基準が必ずしも消費者だけを保護するものと判断してはなりません。一方では、これがいわゆるブラックコンシューマーや消費者の不当な要求に対して事業者を保護する機能を果たしているからです。
3.項で前述した例のように、予約が殺到する繁忙期に宿泊予約をしておきながら使用予定日の1日前に一方的にキャンセルすれば、宿泊施設の損失は計り知れません。ところがその利用客が無理やり契約金の返還を要求する場合があり得ます。このようないわゆる「クレーマー」の要求に反論する根拠として、消費者紛争解決基準は良い資料として活用できるでしょう。
5. 結びに
こうして今日、初回の連載記事を通じて現行消費者紛争解決基準上の宿泊業返金規定を知る時間を持ちました。
宿泊施設では、紛争を予防したり実際の事例発生時に円満かつ迅速な解決のため、前述の消費者紛争解決基準内で返金に関する約款を予め作成し、宿泊予約者にこれを説明・交付することが必要です。しかし現実的に、数多くの繁忙期の予約者たちにいちいち約款を説明・交付することは容易なことではありません。
ですから最低限、返金に関する約款の作成とその内容が公信力ある返金基準であることを説明できるよう把握しておけば、実際の利用予約者との紛争発生時に合理的に対処するのに役立つでしょう。
¹ 閑散期および宿泊業事業者の帰責事由による場合についての解決基準も存在しますが、本稿では繁忙期に消費者の責任ある事由による場合のみご紹介します。上記内容は韓国消費者保護院ウェブサイトなどで紹介されている「消費者紛争解決基準」p88-p90で確認できます。
[連載目次]
2019.08 宿泊予約キャンセル時の返金基準
2019.09 未成年者の宿泊施設宿泊基準
2019.10 宿泊施設の盗撮カメラ犯罪
2019.11 宿泊業共同経営契約時の注意事項
2019.12 賃借不動産を利用したAirbnb運営:賃貸契約終了時の発生問題
