宿泊業の基本を定義できますか?

TL;DR

宿泊業を営む人なら一度は自問すべき問い。「飲食業の基本」があるように、宿泊業にも基本がある。東海の小さな一室宿「단순한 진심」の運営者が、開業前に最も知りたかった答えを、オーナーとゲスト双方の視点から導き出した。

essay

宿泊業を営むあなたに、問いかけたい。

04. 宿泊業の基本を定義できますか?

Writer 단순한 진심(素朴な真心)空間管理人リュ・ハユン & チェ・ヒョンウ

Editor ONDA イ・チェウンマネージャー

こんにちは、단순한 진심(素朴な真心)です。

こんにちは。東海の海を目の前にした、一室だけの宿泊空間「단순한 진심」を運営する空間管理人のハユンとヒョンウです。この記事は、2年前の私たちに最も必要だった文章です。준비しながら最も切実に求めていた内容だからこそ、私たちの文章を必要とする誰かに届いて芽を出すことを願いながら書き進めました。連載に関する質問や意見、あるいは단순한 진심が投げかける問いへの自分なりの答えがある方は、下記リンクから一緒に語り合いましょう。

단순한 진심に意見を残す

ホームページ: http://www.sincerity.kr/

宿泊業の基本

「단순한 진심」を準備する過程で、ペク・ジョンウォンの<路地裏食堂>という番組を見たことがあります。ある回で、ある飲食店に対してペク・ジョンウォン氏がこう言ったんです。「飲食業の基本ができていない」。その言葉を聞いた後、ひとつの疑問が浮かびました。

「宿泊業の基本とは何だろう?」

また、基本とは何かを問う前に、いつも口にする「宿泊」という言葉がどんな意味を持つのか、ふと気になりました。辞書で調べてみると、「泊まる宿(宿)」に「留まる泊(泊)」という漢字を使い、「旅館や宿で眠り、留まる」という意味だそうです。

私たちは宿泊業の基本を整理するために情報を調べ、関連する書籍を探しました。例えば、宿のオーナーたちが宿を始めた理由、続けている理由、宿の運営で何が重要だと思っているか、そしてなぜ宿を辞めることになったのか、などです。

また一方で、ゲストが宿に何を期待して訪れ、何に満足し感動し、あるいは何にがっかりし残念に思うのかも調べました。他の商業活動と同様に、宿を運営したいからといって事業を続けられるわけではなく、ゲストが訪れてこそ宿が成り立つからです。オーナーとゲスト、双方の視点を見つめました。

「宿泊業の基本とは何だろう?」

多くの人々の記録を探し、悩み、直接経験しながらたどり着いた結論は、次の三つにまとめられました。これが「宿泊業の基本とは何か?」に対する단순한 진심の答えです。この文章を読まれる宿のオーナーの皆さんにも、それぞれの答えを見つけて自分の宿に応用していただけたらと思います。

1) 快適で清潔な寝床を提供すること。

当然のことですが、宿の第一の機能は寝床を提供することです。宿は深い眠りにつける環境を作り、ゲストが翌日良いコンディションで旅を続けられるようサポートすべきです。

快眠のために数十種類の枕を揃え、ゲスト自身が選べるようにしたホテルもあるそうです。小さな宿で多様な枕を取り揃えるのは難しいかもしれませんが、「快適で清潔な寝床」のために、自分の宿でできる限りの最善の配慮と実践が必要です。

단순한 진심では、快適な寝床を提供するため、まず第一に心地よいマットレス、ふんわりした布団と枕、そして肌触りの良い掛け布団とカバーを探すため、多くの時間と費用を費やしました。実際、私たちの空間を利用してくださったゲストが製品情報を個別に尋ねるほど、今も満足して使用しています。

最近단순한 진심を訪れたゲストから、こんなメールをいただきました。

「また日常に戻り、단순한 진심で過ごした時間とお二人の暮らしを、ゆっくりと長く反芻しています。快適な寝床が印象的で、先日단순한 진심で使っている製品と同じマットレスに自分の寝具を替えました。そのせいか最近よく眠れています。毎朝腰が重かったのも消え、何より良いのは、横になるたび단순한 진심での穏やかな日々を思い出すことです。」

단순한 진심を2年間運営してきてさまざまな褒め言葉をいただきましたが、最も嬉しいのは「よく眠れた」という言葉のようです。最近いらしたゲストも、いつも早朝に目が覚めて疲れが取れなかったのに、_「不思議とここではぐっすり眠れた」_と言ってくださいました。そのたびに「そうだ、旅先でよく眠れることは本当に大切だ」と改めて思います。

二つ目の取り組みとして、清潔な寝床のためにゲストを迎えるたびに寝具類をすべて交換する「当然の」ことを挙げたいと思います。かつて、ゲストが来るたびに寝具を交換する当然のことをしない場所もあるという事実を知りました。済州島のあるゲストハウスでスタッフとして働いていた友人の話によると、管理すべきベッドが多く忙しいときは、コロコロを使って髪の毛や目に見えるホコリだけを処理するそうです。

_「私たちには当然のことが、誰かにはそうではないこともあるのだな」_と思いました。忙しくて大変ならそうなるかもしれませんが、それでも私たちは清潔が最も重要だと考えています。

단순한 진심の寝床が多くのゲストから称賛される理由のもう一つは、太陽の光と風でカラッと乾かした寝具のおかげではないかと思います。洗濯時に柔軟剤は使わず、乾燥時には乾燥機も使いません。ただ、天気の良い日に屋上に上がって寝具をパンパンと叩き、日差しでカラリと乾かしました。そのため、パリッとした自然な触感が人を気持ちよくさせてくれたようです。

2) ゲストの気持ちを察し、気を配ること。

단순한 진심がまとめた宿泊業の第二の基本は、ゲストの気持ちを察し、気を配ることです。これはマニュアルでは知り得ない領域です。ゲストの気持ちを察し、気を配るとはどういうことでしょう? 私たちが考えるには、ゲストが宿の運営者に何かを依頼する前に、その気持ちを先に察して差し出すことではないかと思います。

例えば、鼻炎のせいか頻繁に鼻をすするゲストがいました。私自身も鼻炎で、日常生活は問題ないのに眠りにつこうと横になったとき鼻が詰まってなかなか寝付けなかった時期を思い出しました。そのとき水に濡らしたタオルを枕元にかけたことがとても助けになったため、「枕元にかけてください」という意図でゲストに固く絞ったタオルを一枚お渡ししたことがあります。タオルのおかげでよく眠れたかはわかりませんが、_「配慮してくださって本当にありがとうございます」_というメッセージをいただきました。

またある日は、ゲストが滞在する客室のドアに大きなレースカーテンを取り付けました。風通しを良くするには部屋のドアを開けておくのが良いのですが、そうすると共用スペースから部屋が丸見えになり気になってドアを閉めてしまうように思ったからです。そこでドアにレースカーテンを掛けてみると、風が通りながらも客室内のゲストの姿はあまり見えなくなりました。それ以来、他のゲストもドアを開けておくようになりました。

ゲストの気持ちを察し、気を配ることに正解はありません。もう少しうまく察するためには、宿の運営者である私たちがゲストの立場になってみるか、ゲストだった経験を思い出すしかありません。

そうすれば、_「もし自分がゲストだったら、ドアを開けておくだろうか?」「自分でも宿のオーナーと頻繁に目が合うのは気まずくて閉めておいただろう」_といった思考が自然につながります。もちろんゲストはそれぞれ異なる性格と好みを持っているため、全員に合わせることはできません。ただ、自分がゲストの立場なら「どうすればより快適になるか」を考えることが最善でしょう。

3) 楽しい旅になるようサポートすること

宿泊業の基本的な仕事の三つ目は、ゲストが楽しい旅をできるようサポートすることです。最も簡単なのは旅行情報を提供することでしょう。地元住民と旅行者が持つ情報の差は大きいため、住民がおすすめする散歩道、観光客がまだ知らない飲食店やカフェの情報をきちんと整理して提供するのが良いです。

田舎町の旅が好きな私たち二人にとって、バスの時刻表は何よりも大切です。そのため、東海市を旅する徒歩旅行者のために、主要観光地への移動バス時刻表を整理して一緒に提供しました。バスを一本逃すと2泊3日という短い旅でかなりの時間を無駄にしてしまうため、より重要視した部分でもあります。

>> チェックイン前日にお送りした東海旅行ガイドを見る

단순한 진심の近くには徒歩10分の距離に海があります。用意周到なゲストは海で使うレジャーシートを持参することもありますが、大半はそうではありません。そこで단순한 진심では、レジャーシート、ミニキャンプチェア、タンブラー、日傘、ポラロイドカメラなど、海で過ごす際に必要なアイテムを貸し出していました。

何人かのゲストが、_「用意してくださった物品のおかげで海で良い時間を過ごせた」_と言ってくださいました。ここに住む住民にとってはたいしたことではありませんが、旅行者にとってはこうしたアイテムがより良い旅を楽しむ大きな助けになります。

おわりに

民宿、旅館、ゲストハウス、ホステル、ホテル、ペンションなど、さまざまな形態の宿泊施設を総称して宿泊業と呼びます。これほど多くの形態の中で、私たちはどの言葉で呼ばれるのが良いか悩んだこともありました。しばらく悩んだ末、どんな名前で呼ばれるかはあまり重要ではないことに気づきました。

それよりも、自分たちのしている仕事を自分たちがどう定義するかの方が重要です。その結果、宿泊業の基本を整理することになりました。そして各項目をきちんと実践するために、どんなことができるか考えました。

最近訪れた宿のオーナーは、自分が考える宿の基本は「清潔な寝具と食事」だと話していました。そのため、朝食はもちろん、夕食まで丁寧に用意してくださったことが印象的でした。食卓を見れば、_「ああ、この宿は食事を本当に大切にしているんだな」_と自然に伝わります。インスタント食品で簡単に済ませる食事ではなく、時間をかけて丁寧に作ったと感じられたからです。

ある宿は宿の基本を「ゲスト同士が楽しめるささやかな会話」と考えるかもしれませんし、別の宿は「写真映えするフォトスポット」だと思うかもしれません。このように宿ごとに定義する宿泊業の基本は異なるでしょうが、自分の宿ならではの基本について考え、それに従って実践することが最も重要です。

あなたが考える宿泊業の基本は何ですか?

自分のしている仕事をどう定義していますか?

自分の宿は基本ができていると思いますか?

以上、단순한 진심の四回目の記事、**「宿泊業の基本を定義できますか?」**を終わります。記事に関する質問や意見は、下記リンクからお寄せいただければ幸いです。次回は五つ目の問い、「あなたが設定した宿泊料金には理由がありますか?」でお会いしましょう。