DTとは柔軟性である。
コロナ禍の2年間は、私たちの日常を「ニューノーマル」へと変えました。アプリを使えばレストランに行かなくても美味しい料理が届き、リモートワークやオンライン会議は「会社でなくても仕事ができる」という体験を多くのビジネスパーソンにもたらしました。こうした変化は、やがて新しい標準になります。テイクアウト・デリバリー専門店が登場し、企業はリモートワークを選択可能な働き方として認め、導入しました。すべてが制限された状況でも、私たちはデジタルで柔軟に対応できたのです。
デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)とは?
デジタルトランスフォーメーション、略してDXまたはDTと呼ばれます。情報通信技術を活用して、従来の伝統的な構造をデジタル構造へと転換するプロセスを指します。
時計の針が教えてくれた時刻をスマートウォッチが知らせるようになり、会社に必要なニュースだけを集めてくれるサービスも今や日常です。このように、機械学習(ML)、ビッグデータ、IoT(モノのインターネット)といった情報通信技術でビジネスを革新することを意味するのですが、コロナでデジタル転換に拍車がかかり、今では時代の流れに合わせて企業だけでなく個人の効率化にも必須となっています。
デジタルがもたらした心地よい変化
デジタル技術導入の成功事例として、スポーツウェアブランドのナイキ(NIKE)を外すわけにはいきません。
ナイキコリアだけを見ても、2022会計年度(2021年6月1日〜2022年5月31日)の売上高は1兆6,749億ウォンで前年比約15%増加しました。売上増加の秘訣は、メンバーシップやアプリを通じたD2C販売とデジタルサービスを着実に強化したことに他なりません。もちろん、デジタル技術導入による変化は一朝一夕には成し遂げられませんでした。2019年には、顧客により良い体験を提供するためのデータ確保を目的にAI(人工知能)スタートアップを買収するなど、デジタル転換の先頭に立つための準備を進めました。
比較的保守的な公共機関でも、手作業で処理していた反復業務の非効率を減らすためにデジタル技術を導入しました。国家報勲処(日本の厚生労働省に相当)は、公文書発送のため手作業していた反復業務にデジタル技術を導入することで、少なくないエラーを減らすことはもちろん、業務自動化で業務処理時間を年間1万8,679時間削減するきっかけとなりました。
売上向上、運営効率化などのために、デジタル転換は選択ではなく必須です。
宿泊施設のためのデジタル革新戦略
ONDAのようなホスピタリティ・テック企業は、デジタルで対応する方法を絶えず考え、準備していますが、ホスピタリティ中心の宿泊業にとってデジタル転換はどこか遠く感じられ、躊躇してしまいます。
それでも宿泊業のデジタル転換は、どのような競争力をもたらすのでしょうか?
データに基づく収益管理
年末年始には、日の出が美しいオーシャンビューの客室は価格が高くても売れ行きに困りません。しかし天気が悪かったり、特に特別でもない日にも高価格を維持すると、施設は空室だらけで固定運営費だけが出ていきます。市場状況に応じて価格を調整する必要があり、これは宿泊施設の売上増大に最も重要です。これをダイナミックプライシング(Dynamic Pricing、変動料金制)といいます。
以前は経験、既存情報、需要統計を活用して価格を流動的に変動させていましたが、コロナは私たちが持っていたデータ(担当者の経験、既存情報、需要統計など)を無意味にしました。
もはや簡単に予測できない市場状況で、宿泊施設の売上管理にはビッグデータに基づく意思決定が必須です。
Airbnbにダイナミックプライシングを提供する「beyond pricing」や、世界55,000以上のホテルが使用する「OTA Insight」は、宿泊施設の収益創出機会を最大化できるよう機械学習(ML)と人工知能(A.I)を活用したデータを提供しています。特にOTA Insightは韓国では2021年から本格スタートし、ビッグデータを単純に可視化してポストコロナに備えられるよう支援しています。
効率性向上のためのマーケティング
数多くのオンラインコミュニティを皮切りに、Facebook(Meta)、Instagram、ブログ、YouTube、Twitter、TikTokなど多様なプラットフォームが検索エンジンとして活用されるトレンドです。観光客に自社施設への関心を高めるには、できるだけ多くのチャネルを活用するのが良いのですが。
たとえばInstagramで宿泊施設を検索すると、顧客が直接アップした訪問レビューが写真でまず表示されます。下は実際に「グラムドッグペンション」と検索した結果ですが、文章を長く書かなくても良く撮れた写真一枚ですべてを見せることができます。
Instagramの機能のうち「ハッシュタグ」「ユーザータグ」を活用するのも、宿泊施設がより多くの人に長く露出される方法です。
顧客参加を促すイベントも難なく進行できます。
最近は言語、通貨単位を柔軟に変更できるソリューションを活用して宿泊施設公式ウェブページを制作する施設も増えました。宿泊施設向けカスタムホームページ予約エンジンも一緒に構築すれば、予約管理がスムーズになるのはもちろん、手数料削減で売上増加方法の一つとなります。
また公式ページに客室写真、価格、案内事項といった内容をあらかじめ見せておけば、電話やメッセージで対応する業務も著しく減ります。済州 ステイサムダルオルム、丹陽 プティモンブランのようなペンションが宿泊施設自体のページを持っています。顧客視点から案内事項、客室写真、リアルタイム案内ウィンドウまで見られるため、宿泊施設決定に長い時間をかけずに済みます。
よく作られた公式ページを世界中の潜在的観光客に見せる方法として、SEO(検索エンジン最適化、Search Engine Optimization)を活用できます。SEOは、検索エンジンが資料を収集しランク付けする方式に合わせてウェブページを構成し、検索結果が上位に出るようにすることです。宿泊施設関連の検索結果が上位に出れば、別途費用をかけなくても訪問トラフィックが増え、効果的なマーケティング方法となります。
人手不足を解消するデジタル化
旅行・宿泊業に関連した航空・観光学科の入学者数が減り続ける現象は続いており、コロナで業務を続けられなかったホテリエも「あえて」ホテルに戻りませんでした。国内外のホテルは、逼迫した労働力と固定費削減の方法としてモバイルを選びました。
世界2,000以上のホテルで使用されるhotelkitは、宿泊施設運営の反復的で複雑な業務をデジタル化・単純化できるツールです。円滑な業務プロセスと詳細な内部コミュニケーションに役立ちます。
国内ではウォーカーヒルホテルがサービス全般に完全なデジタル技術を導入しました。フロント職員と直接対面でチェックインしていたシステムを、モバイル機器を通じた非対面チェックインが可能なように転換し、顧客のルームサービス、ダイニング、アクティビティまで自社アプリで素早く検索・予約できます。これまで職員が直接行っていた業務をデジタルで自動化し、多様な業務ツールを活用することで、運営スタッフは文字通りホスピタリティ(Hospitality)に集中できます。
時代に合わせた顧客体験
世代が変わるにつれて、顧客が求めるホスピタリティも徐々に進化しています。以前までは顧客に明るい笑顔で応対するのが良い体験でしたが、今では非対面をより好むのです。
人と人の間で感じられる感性を失うという恐れもありますが、デジタルに最も親和的なMZ世代の影響力は日増しに大きくなっています。
ウェルカムドリンクやアメニティを準備するために顧客の好みを把握する目的で、予約確定メールやメッセージを送る際に簡単なアンケートリンクを含めることができます。客室にある電子機器の充電器をケーブルではなくワイヤレス充電器にすれば故障が減り、顧客からの問い合わせが減ります。モーションセンサー照明を設置すれば、顧客に消灯をお願いする言葉も何度も言わずに済みます。今や個人のモバイル機器と客室内TVを連動させる機器設置は当然視されるなど、デジタルを活用した新しい顧客体験が何より重要です。
「Monscierge」は、デジタルサイネージ(Digital Signage)で宿泊施設地域の天気、地域イベント、飲食店といった有用な情報に簡単にアクセスできるようにします。国内には14のホテルが使用するDOWHAT(두왓)があります。クラウド(Cloud、提供業者がインターネットでユーザーにインフラを提供すること)ベースのプラットフォームサービスで、顧客がモバイルで直接チェックインすることから、職員を探したり電話をせずにリクエストするスマートオーダー、客室内の照明と温度を制御するIoT機能、周辺観光地案内、スマートフォンと連動したセルフチェックインなどの機能があります。タブレット、スマートフォンなど電子機器とネットワーク接続が可能な環境であれば、複数の過程を経なくてもデジタル技術を適用できます。
新しい時代を迎える旅行・宿泊業
ポストコロナへ向かう今、宿泊施設を運営される方々は、これからインバウンド(外国人の韓国入国、訪韓する外来観光客)観光時代に備える必要があります。コロナ以前に韓国を訪れた外来観光客は1,750万を超えており、市場状況が改善するにつれ2,000万インバウンド観光客時代が遠くないと予測する声も多いのです。
全世界はK-POP、K-Dramaなど主にオンラインで韓国文化を間接体験しました。海外入国者の隔離制限もなくなる肯定的な状況で、今度はオンラインで韓国文化を体験した人々が文化、食、音楽などを直接体験するために韓国訪問が予想されます。
上の資料は航空、宿泊の目的地として韓国を検索したという内容ですが、8月だけを見ても昨年比3倍以上検索されました。今はより多くの人が韓国を体験したいと思っているということです。実際にLogan(@logansfewd)はカナダ・オタワに住むフォロワー15.8万のインフルエンサーですが、フォーを料理するコンテンツで始まり、YouTuberマンチ(망치)の動画を見て韓国料理コンテンツのアップロードを始めました。最近は韓国を訪れ、行きたかったレストラン、店舗など直接体験するコンテンツをアップロードしています。
私たちが2,000万、さらには3,000万インバウンド観光客時代を迎えるためには、素早い準備が必要です。デジタル転換は単にオフラインで対面で行っていた業務、サービスをオンラインや非対面に移すことではありません。デジタルはサービス全体、宿泊施設運営などの効率性と利便性を与え、顧客は新しい体験を得ます。
デロイト調査によれば、デジタル転換がきちんと行われるほど企業の売上は上昇するといいます。また、革新的なデジタル転換で高い投資収益率を実現する可能性も大きくなりました。デジタルを活用することは、売上増大と運営最適化の第一歩です。