宿泊客とホテル、双方のためのB2BCサービス DOWHAT
「あれ? DOWHATって知ってます。セントジョンズホテルで使ったことあります! スマホアプリでチェックインして客室に入ったら、タブレットに「ようこそ」って表示されてました。最近のホテルってみんなこうなんだと思ってたんですけど、違うんですか?」
先日、ある経済紙の記者に会いました。いいスタートアップを紹介してほしいと言われ、最近「DOWHAT」という会社とミーティングしてすごく印象がよかったと話すと、すでに使ったことのあるサービスだと言うんです。 しかも「最近のホテルって全部こうじゃないの?」と逆質問されました。
DOWHATのサービスは、2022年8月現在、14軒のホテルと1カ所のプレミアム産後ケアセンターで導入されているので、「最近のホテル全部」とは言い難いですが :)
私たちONDAが最近サービスを提供した Ananti PMSのように、ホテリエが客室管理や多様なオンライン販売を行うB2Bサービスだとすれば、DOWHATはホテル宿泊客とホテル運営企業の双方を狙うB2BC(Business to Business & Customer)サービスです。
どうやってホテルと宿泊客の両方を満足させられるのか? 答えはこれです。
タブレット1台で、ホテル体験はどれだけ変わるか
最近、タブレットで料理を注文しポイントを貯められる飲食店が増えています。「すみませ〜ん」と大声でスタッフを呼ぶ必要なく、ロボットが料理を運んでくる大型店も少しずつ増えていますよね。
一方、ホテルではいまだに行くたびにルームサービスを電話で注文し、エアコンや照明のスイッチを探し回るのが日常茶飯事。こうした問題をすべて解決してくれるのが、まさに「DOWHATタブレット」です。
このタブレットは、ルームサービス、備品の追加、クリーニングなどホテルの基本サービスはもちろん、照明、エアコンなど客室IoT(Internet of Things、モノのインターネット)製品の制御も当然可能。さらに、タブレットはコンテンツを見せるのに最適なデバイス。
周辺の観光地を案内しつつクーポンも発行し、スマホと連動してセルフチェックイン、カードキー不要のキーレスシステムまで提供します。
「ホテルが提供するサービスや商品、コンテンツをタブレットで注文すると、DOWHATスタッフ用アプリにすぐリクエストが届きます。迅速にサービスを提供するか、私たちと連携した配送ロボットが客室に飲料や食事を届けることもあります」
「ホテル周辺のグルメや観光地情報、ホテルで販売している良質な商品を購入できる機能も提供しています。同時に提供するクーポンサービスも非常に便利な機能です」
「実は多くのホテルがロビー付近に案内パンフレットや広告、紙のクーポンを陳列していますが、今どき紙のクーポンを使う人もいませんし、紙の案内冊子やクーポンを代替してコスト削減と自然保護につながる一石二鳥のサービスとして、反応がとても良いです」
「ホテルは顧客の注文を増やして客単価を上げられ、顧客はDOWHATアプリとタブレットでホテル周辺情報やクーポンを得られるので、双方に利益があります」(ソン・ビョンゴン DOWHAT 共同代表)
ソン代表はさらに、DOWHATは快適なホテル利用のための「ユーザー体験最適化」と「ディテール」に本気なのが自社の強みだと強調しました。
たとえば、DOWHATが初期にホテルに設置したタブレットは他社製品でした。しかし最近では、顧客のプライバシー保護のため「カメラ」が付いていないなど、ホテルに最適化した自社製タブレットをホテルに供給しています。万が一にも起こりうる問題を、最初から遮断するわけです。
では、なぜDOWHATはここまで本気で事業に取り組んでいるのか? ソン・ビョンゴン代表は「タブレット1台」でできることをこう説明しました。
「お手頃価格で客室を予約できるサービスはたくさんあります。一方、私たちはDOWHATプラットフォームを通じて顧客体験を良くし、また行きたくなるホテルをつくることを目標にしています」
「メディア業界の総合芸術が『映画』なら、空間業界の総合芸術は『ホテル』だと思います。私たちのプラットフォームで入室、照明、温度、カーテン、ホテル内のすべての空間体験をコントロールできれば、お客様はホテルという総合芸術を本当に楽しめると考えています」
会社歴1年なのに、開発期間は4年? チームは10年以上?
DOWHATがこれほど細部まで気を配れるのは「経験」の力です。DOWHATは、10年以上にわたり「Nomad」モバイルアプリ開発会社を率い200近いアプリを作ってきたキム・ジュヨン代表と、ホテルなど空間デザイン、IoTモジュール型ライン照明事業などを長年運営してきたソン・ビョンゴン共同代表が4年前から準備したプロジェクトです。一緒に働くメンバーも、この間ずっと共に歩んできた業界のベテランです。
法人設立は昨年ですが、4年前から各種オフラインホテルカンファレンスに試作品を出展し、PRと開発を並行してきました。私も最近のあるホテルカンファレンスでDOWHATを初めて見たのですが、とても大きなブースを構えてチェックインからチェックアウトまで「変わった体験」を体感させてくれるのが非常に印象的でした。
実は、これだけの機能を備えたソリューションを提供する企業は、DOWHATだけではありません。スマートIoT製品の紹介を見ると、G社やS社のようなプラットフォームと連動さえすれば、ワンタッチですべてをコントロールできるかのように見えることが多いです。
しかし、実際にDOWHATのように一つの空間全体を一つのアプリですべてコントロールするシステム構築は、難易度が非常に高い。建物の入退室管理システム、設置されたエアコンの通信規格、照明がサポートする機能など、多様な機能を一つのアプリで管理するのは、思ったほど簡単なことではないからです。
ホテル業界の方ならご存知でしょうが、チェックインサービス「一つ」をキオスクに変えるだけでも非常に困難です。さらにテレビは最新型なのにエアコンは10年前のものを使っていたら、混沌のカオスが始まります。
アプリ開発と空間デザイン、IoTの専門性がなければ、DOWHATのようなサービスは頻繁なエラーと複雑な顧客体験で、かえって不便を招く可能性があります。このため、モバイル・タブレットアプリと物理デバイスを自然に連動させて「良い体験」を提供するには、非常に高い技術力が求められます。
この課題を解決するため、DOWHATは過去2年間、ビジネスホテル、観光ホテル、生活型宿泊施設、ライフスタイルホテル、プールヴィラペンションまで、多様なコンセプトのホテルの運営・業務プロセスを2年以上研究し、現場リポートを重ねて作り上げたそうです。
国内でサービスされるPMS、RMS、スマートドアロックなどの80%の企業と連動しており、現在ホテルが使用しているシステムとの互換性が非常に優れているとのこと。このように多様なソリューションを一つのインターフェースで提供するのが、DOWHATの強みです。
DOWHATは今年下半期、Oracle Operaとの連動を通じて5つ星ホテルやグローバル市場への進出計画もあるそうです。
ONDAをはじめとするホスピタリティ業界が、こうした困難を乗り越えているDOWHATに注目するのも、ここに理由があります。
DOWHATがB2BCを選んだ理由…これからはパーソナライゼーション勝負
DOWHATのもう一つの特徴は、B2BC—ホテル宿泊客とホテルの双方を対象にした、ユニークな(?)ビジネスモデルです。ホテルにDOWHATタブレットを提供すると同時に、顧客のスマートフォンにもホテルに設置されたタブレットと同じ体験を提供するDOWHATアプリを提供しています。現在1万8千人が使用しており、GoogleとApple両ストアの評価もそれぞれ4.4と4.8と非常に高いです。
DOWHATのB2BC戦略は「ソリューション」ではなく「プラットフォーム」を志向しているからです。
「ホテル」と「ホテル宿泊客」という異なる2つの顧客を満足させ、両者の接点をつくる「プラットフォーム」の役割をDOWHATアプリが担えるというわけです。
ソン・ビョンゴン代表は「私たちは最初からプラットフォームサービスだとホテルに強調してきました。ホテルが求める機能があれば、私たちがプラットフォームとして、ソリューション企業と共に問題を解決するということです」とホテル側のプラットフォーム戦略を説明しました。
続けて「ホテル宿泊客の立場でも、私たちのプラットフォームを使う全国のどのホテルに行っても同じ空間体験を得られますし、私たちが特別に企画したパッケージやプロモーションの情報も受け取れます」
最後に、「空間の総合芸術」を提供するホテルで目標を達成したら、さらに大きな計画はあるのか?とソン代表に尋ねました。
彼は「私は過去にホテル設計、オフィステル設計などをしてきました。ところが最近、『ホテル式コンシェルジュサービス』を前面に出した高級マンションや住居サービスが増えています」と述べ、「今後は病院、ケアセンター、そして最近市場が爆発的に成長しているライフスタイル・コンシェルジュサービスを提供する住宅市場への拡大を目標にしています」と明かしました。
「もちろん、ホスピタリティ産業の花であるホテルで、ホテル顧客と空間、コンテンツをつなぎ、顧客が感動するサービスを何より先に完成させることが最優先ですが」と付け加えました。