カカオトークの国内シェア90%超という驚異的な普及率を、宿泊施設はどう活かすべきか。カカオ プラスフレンドを使えば、ポスト・メッセージ・チャットの3機能で顧客と直接つながり、予約へと導ける。
05. 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (2):カカオ プラスフレンド
Writer ONDA ソモラ マネージャー
手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (2):カカオ プラスフレンド
こんにちは、Magazine ON読者の皆さん!4月はいかがお過ごしでしたか?いつの間にか花は散り、新緑が芽吹く5月を迎えました。5月は家族の月。祝日もあり、気候も良くなる時期なので、宿泊施設の予約率がじわじわと上がってくる頃ですよね。
さあ、いよいよ施設の繁忙期を迎え、プロモーションを本格的に進めるべき時期が来ました。やはり宿泊施設のマーケティングが非常に重要な時期ですよね?今日は手軽に始めるSNSマーケティング第2弾として、カカオ プラスフレンドをご紹介します。
私がこのSNSを2番目に取り上げる理由は、やはり**「カカオトーク」**のパワーが無視できないからです。私が外部でSNSマーケティング関連の研修やセミナーに出向く際、必ずこんな質問を投げかけます。
「ここでカカオトークを使っていない方、手を挙げてください~」
結果はどうでしょう?100人中100人、韓国全土どこでも、手を挙げる人を一度も見たことがありません。それほどカカオトークは、今やメッセージの代わりにカカオトーク、電話の代わりにカカオボイストークを使うほど、普及・大衆化したチャネルなんです。
2010年3月にリリースされたインスタントメッセンジャーサービスカカオトークは、コスト負担のあったSMS送信を代替する手段として大人気を博しました。カカオトークのおかげでスマートフォンの普及が進んだと言われるほど、当時その人気は凄まじかったんです。現在、韓国におけるカカオトークの地位は本当に驚異的です。メッセンジャーの累計ダウンロード数はなんと6億件を超え、韓国国内のメッセンジャーシェアは90%以上を占めています。国内利用者数の統計が約4千万人以上というのですから、0歳の赤ちゃんから100歳のお年寄りまで全部ひっくるめても、国民の5分の4がカカオトークを使っているようなものですよね。こうしてカカオトークは全国民が使う必須アプリへと成長し、2014年にDaum(ダウム)と合併した後は、さまざまな産業分野へと手を伸ばしユニコーン企業へと生まれ変わりました。
こうした結果を見れば当然のことですが、やはりカカオトークは、これまでブログやカフェなどに偏っていたオンライン・デジタルマーケティングにも大きな影響を与えました。カカオトーク一つで消費者と販売者のコミュニケーションが成立するようになり、マーケティング方法とその戦略が変化したんです。今や顧客は対面や電話、検索よりもカカオトークをより便利に感じています。そしてカカオトークがこれを実感したのか、2011年末、事業者向けに一つのサービスを野心的にローンチしました。
それが今日ご紹介する、カカオ プラスフレンドです。
カカオ プラスフレンドとは?
カカオ プラスフレンドは、カカオトークが提供するカカオトーク内無料ビジネスホームです。私たちが普段カカオトークを使うように、事業者が簡単にさまざまな情報や特典を共有できるよう作られたチャネルです。そのため、ビジネスユーザー向けのさまざまな機能が提供されます。
施設ニュースを発信できるポスト機能、施設の情報や特典を届けるメッセージ機能、施設と顧客がリアルタイムでコミュニケーションできるチャット機能、自分のプラスフレンドの現状を一目で確認できる統計機能、効果的にフレンドを集められる多様なプロモーションツールと管理者専用アプリなどが代表的です。
事業者のためのカカオトークサービス、カカオ プラスフレンド
カカオ プラスフレンドのメリット
こんなに多様な機能を提供するカカオ プラスフレンド。やはりこのSNSならではのメリットもあるはずですよね?カカオ プラスフレンドは、ビジネス情報やブランドニュース、お知らせ、プロモーションなど、施設のコンテンツをすべて集めて一目で見せられるという点が第一のメリットです。カカオトーク内でビジネスホームを作り、ボタン一つで自社ホームページやアプリ、動画などへ誘導し、人々の行動を促すことができます。
第二に、写真、動画、カードビューなど、伝えたい内容に合った形式を選んでポストを発行できる点です。ポスト発行時には「いいね」やコメントで閲覧者の意見をすぐに確認でき、シェア機能で他のSNSなど多様なチャネルにこのポストを拡散させることもできます。
第三に、リアルタイムアラートやお知らせ、イベント、割引クーポンなどカカオトークメッセージを活用し、顧客に必要な情報や特典を選んで最も確実に届けられる点です。ワイド型、カード型、リスト型、一般型など多様なメッセージタイプが存在するので、施設に合った顧客の注目を高められる形式を選び、精密なターゲティングで顧客の積極的な反応を引き出せます。
第四に、老若男女誰もが使うカカオトーク1:1チャット機能で、施設への問い合わせや予約、相談を行える点です。ビジネスアカウントは個人カカオトークと異なり、チャット可能な時間帯を設定でき、チャットリスト管理やメモなど便利な機能が多く、顧客とリアルタイムでコミュニケーションできます。また、よくある質問と答えは自動応答を作成して設定できます。
第五に、統計機能で施設を訪れる顧客層やターゲットが誰かを簡単・迅速に把握できます。統計では自分のプラスフレンド現状を表示し、現在のフレンド数やポスト反応、メッセージクリックなど機能別に統計データを確認できるのはもちろん、フレンド追加経路やポスト流入経路まで本当に詳細な統計も提供します。定期的にこれらの統計指標を確認し、施設のプラスフレンド運営戦略を検討できるんですね。
第六に、多様なプロモーションツールを使い、大きな労力をかけずとも手軽に施設を知らせられます。カカオ プラスフレンドはホームリンクとQRコード、リンクを提供し、どこに挿入してもフレンド追加を簡単に促せます。特に、カカオ内プロモーションツール制作ガイドは、多様な形態の画像を簡単・迅速に制作できるようサポートします。直接プロモーション画像に文言を入れたり、簡単に編集してダウンロードできるので、販促物制作に困っていた運営者にとって大きな助けになります。
最後に、いつでもどこでも自分のプラスフレンドを管理できるようモバイルアプリケーションを提供するのが大きなメリットであり特徴です。インターネットを超えてモバイル時代に入った今、常にパソコンの前に座っていなくても、どこからでも簡単にカカオ プラスフレンドを管理できます。管理者アプリ一つで投稿作成も可能で、リアルタイムで顧客と1:1チャットも十分できるため、本当に便利にSNSを運営できるんです。
その他、最近カカオ プラスフレンドではビズメッセージ、アラームトーク、バナー広告、相談トークなど、事業者向け有料サービスも多数リリースされました。しかし、これらをすべて説明するには時間がかかりすぎるので、今日は有料または複雑な内容への言及は控え、実際に宿泊施設がカカオプラスフレンドを効率的に活用できる方法をいくつか選んで説明します。より詳しい内容は、カカオプラスフレンドのサービス紹介書または利用ガイドをご参照ください。
施設の訪問顧客層やターゲットが誰かを簡単・迅速に把握できる「統計」機能
カカオ プラスフレンドを本気で活用する
カカオ プラスフレンドを本気で活用するには、まず登録から始める必要があります。プラスフレンドに登録して初期設定する部分は利用ガイドに詳しく載っているので省略し、最も代表的な機能をどう活用できるかその方法をご紹介します。
1. 施設の顧客をフレンドにしよう
カカオトークは到達率100%のマーケティングツールです。自分をフレンド追加した人にメッセージを送信すれば、拒否や受信拒否なく全員が受け取れるよう100%送信されます。他のSNSのように露出に関する心配や新コンテンツ作成への負担も減ります。施設を訪れた、そしてこれから訪れる顧客をフレンドにすれば、彼らはすでに施設に関心があるか満足しているため、彼らの再訪問を促すのが非常に簡単になります。
ただ一つ問題なのは、カカオ プラスフレンド初期にフレンドを募集するのが非常に大変だという点です。もちろんフレンド追加が順調に進めば良いですが、人々はカカオトークを個人的なメッセージ空間と考えているため、簡単にフレンド追加しません。そこで、この時2つの方法でフレンド追加を促すことができます。
1) オンラインプロモーションを活用したフレンド追加
カカオ プラスフレンドは「プロモーション」メニューを通じて、フレンドを追加できるリンクを提供します。顧客がモバイルおよびオンラインでホームページ、ブログなど多様なSNSにアクセスしてこのリンクをクリックすると、すぐに施設のプラスフレンド追加ページへ移動できます。またQRコードやID検索でもフレンド追加が可能で、こうして追加されたフレンドは施設のニュースやお知らせ、メッセージなどをすぐに受け取れるようになります。
この時活用できるもう一つの方法が、まさに**「クーポン」機能**です。ビジネスアカウントにはクーポン発行機能があります。ホームページや他のSNSにカカオ プラスフレンド追加時に客室割引特典を提供すると告知した後、クーポンを作成して顧客を誘引するんです。もし顧客がクーポンを受け取るためにリンクをクリックすれば、施設のプラスフレンドのスマートチャットに繋がり、クーポンダウンロードが可能になります。単にフレンドが増えるだけでなく、このクーポンが実際に施設へ宿泊する意図を持つ顧客に購入を決意させる導火線として作用し、一石二鳥の効果があります。
カカオ プラスフレンド増加を促すための「クーポン」機能
2) オフラインでの直接フレンド追加
オフラインで最も簡単にフレンドを追加する方法は簡単です。施設のカカオ プラスフレンド追加時、オンラインと同様に何らかの利益を与えると伝えることです。顧客が施設を退室する時、または入室する時に直接挨拶を交わした後、間接的に話を切り出してみてください。例えば、カカオプラスフレンドを追加すればウェルカムドリンクをプレゼントするとか、ギフトカードやおやつを差し上げるとか、退室後の再訪問時に割引特典を提供するなど、話を交わしてみると良いでしょう。
また、カカオが提供するプロモーションツールを利用し、顧客の目につきやすい場所にカカオプラスフレンドの販促物を掲示してください。このようにオフラインはオンライン上よりも直接対面で話す特性上、一般的に顧客がオンラインよりも積極的にフレンド追加してくれます。再訪問顧客を誘致するにも最良の方式です。
オンラインおよびオフラインで使える多様なプロモーションツール
2. 顧客とリアルタイムで迅速・正確にコミュニケーションしよう
もしある顧客が施設に関心を持ってホームページやブログなどを訪れたなら、その顧客は施設の客室購入または施設利用に関して問い合わせが必要な確率が高いです。問い合わせが必要だということは、それだけ施設への関心度が高いという意味なので、どう問い合わせに応対するかで予約への転換率が変わります。通常、施設のオーナーは、このためにホームページなどに顧客が問い合わせできる電話番号を記載しています。
しかし、顧客対応の手段を電話だけに依存するのは限界があると思います。特に施設運営や清掃などで忙しいオーナーは、タイミングよく電話に出られない確率も高く、四六時中かかってくる問い合わせ電話にストレスを受ける可能性もあります。逆に顧客側からすれば、個人の性向によっては電話をかけること自体が負担な場合もあるでしょう。
そのため、私たちはカカオ プラスフレンドを利用してこうした問題点を解決し、より多くの顧客を予約へと導く方法を見つけなければなりません。
1) ウェルカムメッセージを作成する
ウェルカムメッセージは、カカオ プラスフレンドを追加した顧客に送られる最初のメッセージです。誰かが施設のプラスフレンドを追加した時、すぐにこのメッセージが送信されます。ウェルカムメッセージには最大720px X 630px程度の画像を添付でき、最大200字まで内容作成が可能です。この中で自由にメッセージを作成できるんです。
このようなウェルカムメッセージを作成する時、私が最もおすすめする方式は、簡単な施設情報や歓迎の挨拶、または予約情報などを盛り込むことです。短く簡単な挨拶も良いですが、一旦施設をフレンド追加した人なら、必ず問い合わせ事項など関心があるか好感を持っている状態でしょう。ここに予め情報を盛り込んで顧客に送信すれば、最初から施設への肯定的なイメージを植え付け、この感情を向上させることができます。また顧客が正確な予約情報を入力すれば、迅速な相談も可能になります。
ONDAの場合、フレンド追加への感謝の挨拶と簡単な会社紹介、何を提供できるか、そして現在カカオプラスフレンドに投稿された記事の案内を盛り込みました。宿泊施設の場合、施設の位置や住所、連絡先、予約方法、問い合わせ案内などの内容を盛り込むと良いでしょう。
施設の第一印象を決める「ウェルカムメッセージ」
2) 顧客の問い合わせにリアルタイム回答
顧客がより簡単に問い合わせできるよう、問い合わせへのアクセシビリティを高めた方法が**「チャット相談」**です。特にモバイルベースの予約がほとんどの宿泊産業では、カカオトークを活用したチャット相談が大きな強みを持ちます。スマートフォンさえあれば、いつでもどこでも顧客が簡単に問い合わせでき、フレンド追加済みなら継続的に対話も可能ですからね。私たちはカカオプラスフレンドを通じて入った質問や問い合わせにリアルタイムで回答し、客室予約処理まで可能です。
このように施設の迅速な回答で顧客の信頼度は上がり、施設の正確な情報伝達も可能になり、オーナーも予約管理や顧客対応がより便利になります。毎日使っていた馴染みのSNSチャネルで気軽に1対1の会話をするので、顧客に親近感を形成するのも簡単です。
「リアルタイム1:1チャット」で顧客の問い合わせを解決できます。
3) 自動メッセージを作成する
しかし顧客は忙しいオーナーを気遣ってはくれません。時間を問わずメッセージを送ってくることもあり、同じ質問を何人もが繰り返し尋ねることもあります。この時最も必要な機能が、まさに**「自動メッセージ機能」**です。自動メッセージは、施設をフレンド追加した顧客に送信されるメッセージです。カカオ プラスフレンドは1:1チャットが可能な時間帯を設定できます。もし私が月~金、午前9時から午後6時までだけメッセージを受け取ると設定すれば、それ以外の時間帯に入った問い合わせは通知が表示されず、管理者ページに着実にリストアップされます。そして私の回答の代わりに自動的にメッセージが送信されますが、これが自動メッセージです。通常、施設がチャット不可能な時に送信されるので、正確な施設および予約情報をここに入力しておくのが良いでしょう。
また、スマートチャット機能を活用した自動メッセージもあります。顧客がよく尋ねる問い合わせや施設紹介などを、チャット画面下部に最大10個までボタンとして表示できる機能です。顧客がこのボタンをクリックすれば、私が予め入力したメッセージが顧客へ自動送信されます。
この機能を活用すれば、多様な施設情報をワンクリックで伝えられ、顧客がよく尋ねる同じ質問を繰り返し答える必要が全くなくなります。
「スマートチャット機能」を活用した自動メッセージ送信
3. 顧客に明確な情報を伝えよう
1) 顧客行動誘導ボタンを編集する
カカオ プラスフレンドのホームに入ると、顧客のさまざまな行動を促すボタンが存在します。代表的に1:1チャット、フレンド追加、詳細などのボタンがありますが、そのうち詳細ボタンは、ウェブサイト訪問またはアプリ使用、予約などにボタン名の種類を変更できます。ONDAの場合、ホームページを連動させていますが、宿泊施設のオーナーの方はホームページがあればホームページリンクを、リアルタイム予約画面やSNSで予約を受け付けるならリアルタイム予約画面のアドレスリンクを入れるのが良いでしょう。
顧客行動誘導ボタンにリアルタイム予約画面リンクを追加してください。
2) 施設情報を正確かつ丁寧に入力する
また、カカオ プラスフレンドのホームには、投稿を作成する**「ニュース」タブと施設の情報を確認できる「情報」タブ**があります。この情報タブの内容を誠実に入力してください。顧客がカカオ プラスフレンドのホームを訪れて情報を押した時、施設のホームページやリアルタイム予約画面アドレス、連絡先、位置、メールアドレスなど正確な情報を確認すれば、予約へ繋がる確率が上がります。
また、ここでも上で説明した自動メッセージ(キーワードですぐに会話)機能が表示され、顧客が気になる事項をすぐに確認できます。顧客の予約を引き出すには、最も基本的な施設情報から丁寧に入力しておくのが得策です。
4. 施設の魅力をアピールしよう
1) 施設のお知らせ・イベントコンテンツを作る
最後に、人々が施設のカカオ プラスフレンドを訪れてがっかりして離脱しないよう、施設の多くの魅力をアピールする行動が必要です。
まず最初にお話しした代表的な機能の一つが**「ポスト」**です。ポストの形態は、写真、動画、リンク、カードビューなど多様な形で表現できます。写真型投稿の場合、カードニュース形式で正方形写真を挿入するのが最も良く、カードビュー型はスクロールして閲覧でき、リンクも挿入されるので詳細情報を載せる時に役立ちます。
これを活用して、施設の各種イベント(割引、連泊イベントなど)を知らせたり、施設の重要事項を告知したり、施設と施設周辺の観光地やグルメ、アクセス方法など多様な案内情報を登録してみてください。
こうして登録されたコンテンツポストは、施設とフレンドになっているすべての人にメッセージとして添付して送信可能です。継続的にこうしたコンテンツを作成し、顧客に送信して再訪問を誘致するのも非常に良い方法です。
ONDAの場合も、定期研修やセミナー、マガジン発行、休業案内などを継続的にカカオトークで送信できるようコンテンツを制作しています。施設を予約した顧客に予約確定案内および入室手順案内をする際、このように予め登録したポストを添付してメッセージを送信すれば、より簡単で便利な対応が可能になります。
写真型ポストの例
カードビュー型ポストの例
2) 一斉メッセージを使って施設をプロモーション
先ほどお話しした通り、カカオ プラスフレンドは、すでに施設をフレンド追加した人々へカカオトーク一斉メッセージ送信が可能です。過去には無料メッセージ送信をサポートしていましたが、最近はすべて有料化され、一般メッセージは1件あたり15ウォン、ターゲットメッセージは1件あたり20ウォンの料金が発生します。ウォレットに予め一定金額をチャージして差し引きで使用する方式です。ポストを添付して送ることもでき、さらに希望する対象だけをターゲットに設定することも可能(性別、年齢、地域など)で、コストもSMSより安いので使わない手はありません。
また、カカオトークは基本的にチャットサービスなので、初回メッセージ送信時にのみ費用が発生し、そのメッセージを読んだ顧客がチャットに移れば、それへの対応は無料です。一方向的な性格を持つSMSと比べ、双方向コミュニケーションが可能なカカオトークの方が予約転換にははるかに有利でしょう。
顧客に有益な情報を届けられる「一斉メッセージ」送信機能
3) 顧客に有益な情報を届ける
束草に位置するソーホー259というホステルは、施設を予約した顧客が訪問する前に、予めグループチャットルームを作って人々のコミュニケーションを助けたり、予約した顧客をターゲットに設定して、予め周辺観光地や交通、グルメなど多様な情報を提供し、肯定的な反応を得ていると言います。皆さんも、どうすれば顧客に施設の魅力をアピールし、イメージを良くできるか考えてみてください。
まとめ
今日は、簡単・迅速に学ぶ宿泊施設SNSマーケティングの中から、施設で使えるSNS第2弾としてカカオ プラスフレンドを見てきました。大企業などで使用する大規模メッセージ送信、プロモーション、有料サービスでなくても、私たちはカカオ プラスフレンドの多様な機能を十分に活用して、成功裏に施設を広く知らせることができます。親しみのあるカカオトークを活用し、難しくなく、とても簡単に施設をマーケティングしてみてください。マーケティングでなくても、顧客とのコミュニケーションおよび対応窓口として活用できるカカオ プラスフレンド機能。非常に有用です。
次回は、これまでのSNSとは少し異なる特性を持つカカオ ブランチについて一緒に見ていき、これをどう活用してマーケティングできるか、その方法を共に議論してみようと思います。季節の変わり目、お体に気をつけて、次号でお会いしましょう。ありがとうございました。
[連載目次]
2019.01 SNSマーケティング、それって何? 2019.02 SNSマーケティングをする理由と成功戦略 2019.03 SNSマーケティングチャネルを知る 2019.04 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (1):Facebook 2019.05 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (2):カカオ プラスフレンド 2019.06 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (3):カカオ ブランチ 2019.07 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (4):NAVERカフェ 2019.08 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (5):NAVER MODOO 2019.09 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (6):NAVERブログ 2019.10 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (7):Instagram 2019.11 手軽に始める宿泊施設SNSマーケティング (8):YouTube 2019.12 その他マーケティング活用ヒント:NAVERスマートプレイス