2018年、ペンション市場は劇的に変化した。予約管理のコスト、見えないリスク、そして効率化の道筋を徹底解説。
うまくいくペンションのトレンド 2018
07. 宿泊施設の予約管理
文:ONDA キム・ジホ マネージャー 監修:ONDA ソ・モラ マネージャー
2018年、ペンション予約のトレンドがかつてないほど激変した
2018年のペンション市場は、かつてない変化を迎えました。ペンションの形態や構成が多様化しただけでなく、予約方法、流通チャネル、そして管理手法まで、あらゆる面で変わったのです。
約6か月にわたり「Magazine ON」で連載してきた通り、ペンションの客室タイプやサービスは細分化され、多様な顧客ニーズに応えるようになりました。その結果、プールヴィラ、一棟貸しペンション、キッズペンションなど、従来なかった新しいカテゴリーが誕生。運営方法や価格体系も、自然と整備されていきました。
中でも注目すべきは、ペンション予約のトレンドがどこに向かったかです。
旅行者の行動変化が、予約管理システムの変革を引き起こした
すべての変化は、顧客の旅行スタイルと予約方法の変化から始まりました。ペンションオーナー、または宿泊施設を運営している読者の皆さん、自分の施設がどのように予約を受けているか、一度振り返ってみてください。ここ1〜2年の予約状況を見れば、大半がオンライン経由だと気づくはずです。
海外調査機関ユーロモニターの2018年調査によれば、韓国は全世界のオンライン旅行・予約市場においてモバイルが占める比率が3番目に高い国であり、全体取引の46%がすでにモバイル経由で行われています。さらに5年後には、予約全体の60%がモバイルで完結すると予測されています。
遠い昔のように思えますが、わずか2〜3年前、顧客はポータルサイトでペンションのホームページを検索し、リアルタイム予約ページや電話・メールで客室を予約していました。しかしスマートフォンとモバイル市場の到来とともに、Flashで制作された多くのペンションサイトは顧客からアクセスできなくなり、宿泊業界もモバイル対応のオンライン予約サイトやアプリを導入し、プロモーションと予約方法を一新しました。
電話やホームページからの直接予約が完全に消えたわけではありませんが、それに加えて様々なオンラインモール、Naver・Googleなどの検索サイトからもペンション予約が可能になり、宿泊市場の流れが完全に変わったのです。TicketmonsterやWemefといったソーシャルコマースも、かつてのディールやチケット中心の購入システムから脱却し、顧客の予約トレンドに合わせたリアルタイム客室予約システムを導入しました。おかげで顧客は、ソーシャルコマースでもリアルタイムに空室を確認し、すぐ予約・利用できるようになっています。
オンラインから入った予約を、今もオフラインで管理していませんか?
このように顧客がオンラインやモバイルで宿を予約している一方で、この記事を読んでいるペンションオーナーの皆さんは、どのように予約を管理していますか? 予約管理プログラムを使っていますか? それとも今もExcel、ノート、台帳など手作業で管理していますか?
もしまだ手作業で管理しているなら、この記事をもう少し丁寧に読み進めて、なぜ予約管理方法を変えなければならないのか、その理由を探ってみてください。
予約情報を手書き台帳に逐一記録・処理していたら、刻一刻と変わる内容を見逃してしまいます。
いわゆるミレニアル世代、つまり活発に旅行し、トレンドをリードする20〜40代層は、今やほとんどのことをオンラインまたはモバイルで済ませてしまいます。交通、宿泊、レストラン、アクティビティなど、あらゆる予約をネット上で作成・変更・キャンセルし、カスタマーサポートもチャットで解決。スマートフォン1台ですべてが完結する時代です。オンラインで入ってくる予約情報は、リアルタイムで生成・移動・キャンセル・変更されます。
こうした情報を手作業でオフライン台帳に逐一記録・処理していたら、瞬間瞬間変わる内容を見逃すのは必至です。
そして予約管理において、すべてのペンションオーナーが共通して最も苦労するのが、無数の宿泊予約サイトによる管理負担です。Booking.com、Agodaなど有名なグローバル宿泊販売サイトをはじめ、Ticketmonster、Wemefなどの国内ソーシャルコマース販売、ヤノルジャやヨギオッテのような宿泊専用アプリ、etc…。無数の予約サイトのせいでダブルブッキングが発生し、苦労した経験、一度はあるのではないでしょうか?
顧客が宿を予約できるチャネルは増え続け、予約管理はますます複雑になります。管理すべきサイトが増えるほど、ダブルブッキングのペナルティも増え、被害金額も大きくなる――これはすでにご存じでしょう。
予約管理もお金だ! 予約管理コストと潜在リスクコストを算出してみよう
こうして複雑化する予約管理環境ですが、この記事を読んでいる皆さんは、予約の管理・処理をコストとして考えたことはないかもしれません。宿を運営するオーナーが自分の人件費すら計算していないケースも珍しくありませんから。
そこで、Magazine ONが用意しました。うちの宿の予約管理コストをざっくり算出してみる方法です! 今から一緒に、見えない予約管理コストを簡単に算出してみましょう。
宿に新しい予約が入ったとき、それを確認し、他サイトに掲載している客室を止める(在庫を調整する)のに、どれくらい時間がかかりますか? そして1日平均何件の予約を受けますか?
宿によって異なるでしょうが、客室調整に平均10分かかり、平日・準ハイシーズン基準で1日約6件の予約が入ると仮定すると、1日1時間以上が予約管理に費やされます。さらに、電話での顧客問い合わせ対応に1日平均15分かかるとし、合算すると1か月の予約管理時間は1.25時間×30日=37.5時間、約38時間です。これを2019年基準の最低賃金8,350ウォンで計算すると、38時間×8,350ウォン=317,300ウォン、つまり月約32万ウォンのコストが発生しています。年間にすると380万ウォンという大金が予約管理に消えているわけです。
これだけではありません。ダブルブッキング発生時に補償しなければならない潜在リスクコストも含めてみましょう。一般的に、宿のダブルブッキング発生率は約20件に1件程度と言われています。上記の仮定をそのまま持ってくると、月平均9件のダブルブッキングが発生します。もし客室単価が10万ウォンで、ダブルブッキングによる補償額が予約金の50%だとすると、10万ウォン×9件×0.5=450,000ウォン、月45万ウォンを補償しなければならない計算になります。
このように、予約管理にかかる時間コスト32万ウォンとダブルブッキング補償費45万ウォンを合わせると、1か月に約77万ウォンという膨大なコストが発生していることがわかります。この金額は、大まかなコスト算出のために平均値を代入した結果です。正確な自分の宿の月間予約管理コストを知りたい場合は、以下の公式を活用してください。
自分のペンション環境に合った予約管理法を選ぶ
知らず知らずのうちに流れ出ていたこのコスト、考えたことがなかったなら、今からは必ず計算し、節約する方法を考えるべきです。実は、このコストを削減する方法は非常にシンプルです。
オンラインで入ってくる予約は、オンラインで賢く処理する。 この一文ですべてを説明できます。顧客がオンラインであらゆることを処理しているのに、運営側がオフラインで対応するのは、そもそもミスマッチです。だからこそ、オンライン&スマートフォンの活用をお勧めします。
すでに多様化した予約を管理するため、単純なテキストメッセージだけで予約を処理していた過去から脱し、無数の予約専用オンラインサイトや統合販売・管理アプリが登場しています。しかし、どのプログラムが使いやすいのか、どのアプリが自分の宿に適しているのか悩んでいる皆さんのため、今から予約管理プログラム・アプリ選びで考慮すべきいくつかのポイントをお伝えします。
1. スマートフォンアプリに対応しているか?
ペンションを運営する方々は、どんな宿泊施設の運営者よりも忙しいです。予約問い合わせ、予約管理、客室清掃、顧客対応から、バーベキュー提供、屋外施設管理まで、すべて自分でやるからです。そんな忙しい方々に、パソコンの前に座って予約管理をしろと言ったら、絶対できないと答えるでしょう。
だからこそお勧めするのが、スマートフォンを活用した予約管理法です。毎日持ち歩いて使っているスマホの中に予約管理アプリが入っていれば、LINEを確認するように簡単かつ便利に利用できます。移動中でも、個人的な用事を見ながらでも、客室清掃をしながらでも、顧客対応をしながらでも、いつでも予約を確認・処理・管理できるでしょう。
ですから、使おうとしている予約管理プログラムのスマートフォンアプリ対応の有無をチェックしてください。このとき、モバイルウェブよりも専用アプリを開発・提供しているかを細かく確認すべきです。スマホのような小さい画面では、モバイルウェブはデスクトップを縮小しただけなので、内容が見づらく、拡大・縮小に手間がかかります。しかし専用アプリがあれば、最適化された画面で数回タップするだけで正確な画面が表示されるため、格段に使いやすくなります。予約管理を楽にしたいペンションオーナーの皆さんは、この条件を細かくチェックしてください。
2. どれだけ多くの予約サイトと連動しているか?
先述の通り、宿泊予約サイトは増え続けており、すべての予約サイトをリアルタイムかつ正確に管理するのは不可能に近いです。しかし予約管理プログラムが、これらすべてのサイトの予約を一か所に集約し、一括で業務を処理・解決してくれたらどうでしょう? 最近、いくつかの予約管理プログラムは、プログラム1つを使うだけで数十の予約サイトを一度に管理できるよう、様々な機能を開発・提供しています。
ONDAの場合も、**GDS(グローバル流通システム)**という客室販売代行システムで、無数の予約販売サイトにパートナーの皆さんの宿を一括登録・プロモーション・販売・精算まで行うワンストップサービスを提供しています。また、他販売サイトのメッセージを分析して自動在庫調整を行ったり、チャネルマネージャー機能で複数の予約サイトをリアルタイム連携するなど、宿泊業オーナーの皆さんの便利な運営のためIT技術を継続的に開発しています。
このように新しい技術と多様なツールを活用して、無数の予約サイトを一括管理できれば、皆さんの時間とお金は十分に節約できるでしょう。
3. ホームページに設置する予約ウィジェットまで管理されるか?
複数の予約サイトを統合管理することも重要ですが、ペンションのホームページや各種SNSに設置できるリアルタイム予約ウィジェットが一緒に提供されるか、そして他の予約と同時に管理できるかを把握することも非常に重要です。しかし、多くの予約管理プログラムはリアルタイム予約ウィジェットを提供していないか、別管理が必要な場合がほとんどです。利用しようとしているプログラムのホームページ設置用リアルタイム予約ウィジェット提供の有無、および統合予約管理の可否は、良い選択基準の一つですので、必ず確認してください。
ONDAをチェックしてみてください。
上記のポイントは、予約管理を担当する宿オーナーが必ず考慮すべき点を客観的にお伝えしました。しかし、この記事を読んでいる皆さんの検索時間を短縮するため、あと一つだけお伝えするなら、ONDAを最初に確認してください。
ONDAは「宿泊産業の正しい未来を提示する」というビジョンのもと、宿泊業に基盤を置く新しいIT技術を研究する会社です。そして無数のペンションオーナーと出会い、対話し、最も必要な支援を提供するために考え続けています。そうして誕生したのがONDAペンション予約管理プログラムであり、今でもペンションオーナーの皆さんの楽な予約管理とさらなる売上増大のため、継続的なアップデートとフィードバックを受けながら進化しています。
ONDA ペンション予約管理プログラムについてもっと詳しく知りたい方は、今読んでいるMagazine ONの16ページをご覧いただくか、ONDA公式ホームページ、ONDAネイバーブログをご参照ください。
直接見て使ってみたい方は、下のQRコードをスキャンしてください。あるいはGoogle Play StoreやApple App Storeで「ONDA ペンション予約管理」を検索してダウンロードしてみてはいかがでしょう?
2019年のペンション市場はどうなるか?
2018年を過ぎ、2019年の新年を迎えた1月。これからのペンション市場とトレンドはまたどう変わるでしょうか? 業界動向分析でも少し触れましたが、ホテルの予約率が着実に増加する一方、ペンションやゲストハウスの予約は減少しているのが今の現実です。顧客はますます標準設備を備えた、利便性中心の宿泊施設へと足を向けており、同時に都心のホテルで休息を取る「ステイケーション」文化も加わっています。
こうした流れの中で、バーベキューと自然の中での休息という一般的なコンセプトだけで、ペンションの明るい未来を期待するのは難しいでしょう。顧客の興味を引くコンテンツを確保し、自分の宿をより多くのチャネルで露出し、彼らが求める高いレベルの施設とサービスを提供してこそ、さらに激変する2019年ペンション市場で生き残れるのではないか、と慎重に予想してみます。
これまで「うまくいくペンションのトレンド 2018」をお読みいただき、ありがとうございました。2018年に一緒に分析・発見したペンショントレンドをもとに、2019年も宿運営をうまく乗り切れることを、ONDAが応援しています。
【連載目次】
2019.01 宿泊施設の予約管理