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title: "特別連載：モバイル戦略で避けるべき5つの典型的なミス"
description: "Expedia Groupのデータが語る事実は明確だ。スマホユーザーが毎日アンロックする回数は80回、旅行予約の3件に1件はモバイル経由。なのになぜ中小宿泊施設のモバイル戦略は失敗するのか。「アプリさえあればいい」という思い込みから、利用パターンの誤解まで、グローバル企業が検証した5つの典型的ミスを読み解く。"
published: 2019-08-05T10:51:34+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "インサイト"
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locale: ja
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# 特別連載：モバイル戦略で避けるべき5つの典型的なミス

### **モバイル戦略で避けるべき5つの典型的なミス**

**Writer Expedia Group**

**Editor ONDA ソ・モラ マネージャー**

すでにご存知の通り、スマートフォンは私たちの日常生活に深く浸透しています。これは、企業が顧客にアプローチする方法を根本的に変える必要があることを意味します。商品やサービスをターゲット層に、適切なタイミングで、最適な方法で届けることが、かつてないほど重要で、かつ難しくなっているのです。

実感がわかないですって? ある研究によると、一般人が1日にスマートフォンに触れる回数は2,617回だそうです。別の調査では、平均的な人は1日に自分のスマホを110回確認し、ヘビーユーザーになると1日900回も確認することが明らかになりました。Appleは最近、iPhoneユーザーが毎日スマホのロックを解除する回数が80回だと発表しています。

このようにスマホ利用が支配的な今日の環境で、中小宿泊事業者が望む顧客を効果的に攻略するにはどうすればいいのでしょうか? テクノロジー分野のグローバルリーダーであるExpedia Groupは、国内中小企業が今のモバイル時代を最大限活用できるよう、国内ホテル業界に焦点を当て、モバイル戦略立案時に陥りやすい代表的なミスをいくつか検証しました。

### **ミス #1: モバイルの重要性を過小評価**

グローバル経済で主要な役割を果たすモバイル部門は、2022年までに世界のGDPの5%(4兆6,000億ドル)を占めると予想されています。これは、2017年にモバイル技術・サービスが世界GDPの4.5%(3兆6,000億ドル)に相当する経済的付加価値を創出したところから、さらに増加した数字です。つまり、**もしあなたの宿がまだモバイル技術を活用していないなら、急成長中の顧客層を逃していることになります。**

旅行業界を例に取ると、旅行検索の利用ツールでスマホが占める割合は、米国で26%、ヨーロッパははるかに高い47%、アジアは40%、中東・アフリカは38%、中南米は34%です。Expedia Groupのデータによると、予約3件に1件はスマホで行われ、トラフィックの50%以上はスマホから発生しています。このようにスマホが日常生活にますます深く浸透しているのは世界的な現象であり、各国でこうした変化が見られます。

### **ミス #2: 「アプリさえあればいい」という戦略**

中小企業がアプリを用意すれば顧客が必ずダウンロードするという考えは、あまりにも単純な判断です。今はアプリが溢れる時代です。Google Playでダウンロードできるアプリは360万個、Apple Storeには210万個のアプリがあります。しかし、**「実際に使われるアプリの数は毎月平均27個で固定的です。また、スマホユーザーの49%は毎月新しくダウンロードするアプリがまったくありません。」** ですから、私たちのアプリが顧客のスマホにインストールされたこの貴重な27個のアプリの1つになることは本当に容易ではなく、顧客がアプリをインストール後に削除する確率も高いのです。旅行アプリに限っても、ユーザーのほぼ3分の2はインストール30日後にアプリを削除しています。

では、どうすれば人々がアプリをダウンロードするのでしょうか? そしてアプリを削除せずに使い続けてもらうにはどうすればいいのでしょうか?

答えはこうです。アプリが高速で、有用であり、使い続ける理由となる機能が非常に豊富である必要があります。スマホユーザーは実用的な情報を提供するアプリを求めています。旅行業界の場合、航空会社のチェックインやモバイル搭乗券といった機能が挙げられます。つまり、アプリでどこからでも欲しい情報を速く快適に見られる必要があるのです。Hotels.comの低帯域幅モードのようなオプションを提供すれば、アプリの応答速度がさらに速くなります。

また、利用体験が満足できるものでなければ、ブランドロイヤルティはほとんど期待できません。ホテルチェーンや航空会社のロイヤルティプログラムのおかげでアプリをより使うようになるという人も一部いますが、利用可能なサービスが多くなければアプリ使用頻度は減る傾向があります。したがって、ホテル検索や予約といった基本機能以外にも、どんな有用な機能を提供できるか必ず考える必要があります。たとえば、Expediaアプリはホテルへの行き方、フライトステータス通知、チェックアウト時刻、インターネットなしでも確認できる旅行詳細など、旅行中に便利に使えるさまざまな機能を備えています。

専門家は、専用アプリに投資する予算が不足している中小企業の場合、**レスポンシブなモバイルWebサイトの構築**に力を集中し、**他社アプリを活用する**ことを勧めています。一例として、Expedia Groupは2017年末時点でアプリダウンロード累計回数が前年比40%増の2億5,000万回以上です。これは約1億5,000万回のダウンロードを記録した一般的なホテルブランドよりもExpediaが圧倒的に多くのユーザーを保有していることを意味します。このようにアプリはさまざまに利用されていますが、マーケティング予算を賢く活用するにはアプリへの投資について戦略的である必要がありそうです。

### **ミス #3: モバイル利用パターンへの誤解**

企業が犯す最もよくあるミスの1つは、消費者のモバイル利用パターンに関するものです。モバイルの空間的制約はすでに誰もがよく知っていますが、優先すべきコンテンツを決定するなど、ユーザーが望むものとそうでないものを区別することはやはり簡単ではありません。たとえばホテル予約の場合、顧客は通常平均30~35枚の写真を見てから予約し、写真確認がサイト利用の半分以上を占めます。その次は予約可否の確認(18%)、地図利用(12%)、口コミ(7%)の順です。

モバイルが支配する今日のような環境では、企業はモバイルのような**より小さな画面からまず設計する**ことが望ましいです。小さな画面にすべての情報を正しく配置できれば、これをデスクトップ画面に拡張した場合、顧客の大半のニーズを満たす可能性が高いからです。Expedia Groupの研究によると、長い説明文よりも理解しやすいアイコンを活用すれば、スペースを節約しながらより多くの情報を提供でき、顧客は欲しい情報を簡単に見つけられます。

スマホユーザーの中にはモバイル決済を利用する顧客も着実に増えています。既存のクレジットカードや口座振替だけでなく、Apple PayやPayPalなどの電子ウォレットを使う人も増えているのです。しかし、このようなモバイル顧客層を攻略するには、**ローカライゼーション**と**多様な選択肢**が鍵となります。世界中の顧客を対象に販売する国内企業なら、グローバル企業の技術投資を電子商取引プラットフォームに活用するのも良い方法です。NAVERペイ、LINE Pay、Ali Payなど複数の電子ウォレット決済オプションと、分割払い、会員特典ポイント決済など多様な選択肢が可能なアプリを探す必要があります。

### **ミス #4: 検索と購入が別物という考え**

企業のよくある誤解の1つは、顧客がアプリで検索だけして実際の予約はしないという思い込みです。しかし今日、世界のほとんどの国で**モバイル取引はオンライン取引の半分以上**を占め、アプリで行われる販売が圧倒的に多いのです。アジア太平洋地域でショッピングアプリを持つ広告主が、アプリやモバイルWebを通じて生成した取引は、全体の取引のなんと75%も占めています。したがって、モバイル収益をさらに増やそうとする中小企業にとって、モバイル部門は非常に大きなチャンスと言えます。

[Phocuswrightの調査](https://www.phocuswright.com/Travel-Research/Research-Updates/2018/5-Things-to-Know-About-the-Korean-Digital-Traveler)結果によると、韓国人旅行者の10人中9人はスマホを保有しており、このうちほぼ半数は最近12ヶ月間にモバイルで航空券やホテルを予約した経験があります。休暇に出る韓国人旅行者のおよそ3分の2はOTAを利用して予約し、定期的にOTAを利用するという人が50%弱です。顧客を誘導するためにアプリでの購入時にExpediaリワードポイントが2倍貯まるなどのモバイル限定特典を提供することは、顧客の好みに応じて継続的に活用されています。

モバイルが特定取引の最終プラットフォームでなくても、**予約プロセス全体で複数デバイス間の互換性が高い**ことも非常に重要です。顧客のプラットフォーム利用率を高めるには、複数のブラウザと複数のデバイス、そして予約プロセスの複数の段階でプラットフォームが互いに補完し合える必要があります。Criteoによると、複数デバイスを利用した取引のほぼ3分の1はスマホから始まり、複数デバイスで購入した顧客も3つの主要デバイス—スマホ(28%)、タブレット(36%)、デスクトップ(31%)—すべてに均等に分布しているといいます。

### **ミス #5: 実現できない数多くのモバイル戦略**

今日、中小企業を圧迫する問題が大きいのは否定できない現実です。技術が革新を続けるほど消費者は便利さを感じますが、企業は資源活用においてそれだけプレッシャーを感じざるを得ません。そのため、優れたモバイル戦略を立てても、テストと学習を通じて継続的に発展させられず、結局廃棄してしまうことがよく起こるのです。

しかし、思ったより簡単にこの問題を解決する方法があります。賢明なホテル経営者は、**技術パートナーの資産を活用して少ない投資ではるかに大きな効果**を享受しており、これは他の業界でも有効に活用できる戦略です。例えば、Expediaのホテルパートナーは、Expedia Groupの複数の旅行ブランドで販売される予約をPartner Centralモバイルアプリで簡単に管理し、いつでもどこでも必要なサポートを受けています。いつでもどこでも重要なデータを確認して市場のリアルタイム分析情報をもとに競争力を維持できるだけでなく、顧客のフィードバックを即座に確認して回答し、迅速に確認すべき重要な情報について通知も受け取れます。また、モバイルチェックイン・チェックアウトのような革新的なツールを活用して、常により便利なサービスを求める顧客を満足させることができます。

旅行業界で最新技術を先導するExpedia Groupは、チャットボット、自然言語処理、Googleアシスタント音声認識予約などの次世代技術革新に多額の投資を行っています。このような革新技術と15億ドル以上の技術投資をもとに、毎年数千件のテストを実施しながら、ホテルパートナーと旅行者双方のための世界最高のモバイル環境を構築し続けています。技術は顧客の全般的な購買方式とブランドに対する認識を完全に変えつつあるため、事業を成長させるにはこうした技術変化の最前線に立つことが何より重要です。

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#### **Expedia Group** について

Expedia Group(NASDAQ: EXPE)は世界最大規模の旅行プラットフォームの1つであり、旅行の障壁を取り除いて世界中の人々がより快適に、手頃な価格で、簡単に旅行を楽しめるようにしています。Expedia Groupの使命は、世界中の顧客とパートナーがより簡単かつ身近に出会えるようにすることです。Expedia Groupは膨大な規模のビジネスとブランドにわたって最新のプラットフォームと技術を活用し、国内はもちろん世界中を舞台に人々が自由で簡便に移動し旅行できるようにしています。

Expedia Groupが保有する旅行ブランドは、Brand Expedia®、Hotels.com®、Expedia® Partner Solutions、Egencia®、trivago®、HomeAway®、Orbitz®、Travelocity®、Wotif®、lastminute.com.au®、ebookers®、CheapTickets®、Hotwire®、Classic Vacations®、Expedia® Group Media Solutions、CarRentals.com™、Expedia Local Expert®、Expedia® CruiseShipCenters®、SilverRail Technologies, Inc.、ALICE、Traveldoo®などです。より詳しい内容は[www.expediagroup.co.kr](http://www.joineg.com/onda-sk2)でご確認いただけます。

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