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title: "AI가 불러온 호텔산업의 미래"
description: "“AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 단지 AI를 사용하는 사람이 AI를 사용하지 않는 사람을 대체할 뿐입니다”"
published: 2024-06-24T03:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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canonical: https://global.onda.me/ko/blog?slug=aiga-bulreoon-hotelsaneobyi-mirae
locale: ko
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# AI가 불러온 호텔산업의 미래

**“AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 단지 AI를 사용하는 사람이 AI를 사용하지 않는 사람을 대체할 뿐입니다****”** (출처 : [하버드 비즈니스 리뷰](https://hbr.org/2023/08/ai-wont-replace-humans-but-humans-with-ai-will-replace-humans-without-ai))

ChatGPT의 등장 이후 생성형 AI은 거의 모든 산업을 변화시키고 있습니다.

호텔업계도 마찬가지입니다. 방대한 데이터를 분석하고, 미래 수요와 동향을 예측하고, 지능적인 결정을 내리는 **인공지능의 힘은 호텔의 운영 방식을 완전히 바꿔나가고 있습니다.**

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/6679226f42c2aa6d50381890_AI_2.jpg)

### **호텔업계의 AI는 어디까지 발전했을까?**

AI는 이미 호텔 운영, 수익 관리, 세일즈, 마케팅, 고객 경험 등 여러 부분에서 혁신을 일으키고 있습니다.

호텔업계의 AI 활용 사례를 떠올리면 가장 먼저 생각나는 게 챗봇인데요. 한 번쯤은 경험해 보셨듯이 이미 글로벌 체인 호텔, OTA, 항공사에선 AI 기반 챗봇을 도입해 고객 서비스를 강화하고 있습니다.

AI 챗봇은 **24시간 고객의 요구사항에 응대하며 예약, 체크인, 체크아웃, 시설 안내 등 다양한 업무를 처리**합니다. 물론 영문 서비스가 가장 활성화돼 있지만 최근에는 자연어 처리 기술의 발전으로 다국어에 대한 대화 능력도 크게 향상되었습니다. 머지않아 한국어 대응을 제대로 하는 호텔용 AI 챗봇이 등장할 겁니다.

이 과정에서 예약 생성 및 변경, 일상적인 문의 등 **반복되는 업무를 자동화해 호텔 운영의 효율성을 향상**시키고 있습니다. 호텔리어는 호스피탈리티 산업의 가장 중요한 본질인 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있도록 돕는 것이죠.

AI는 방대한 데이터를 분석하고 예측하는 데 뛰어난 능력을 발휘합니다. 이를 통해 호텔의 수익 관리와 세일즈 방식도 바꿔놓고 있는데요.

AI 기반의 수익 관리 시스템은 **과거 데이터와 예약 패턴, 지역 이벤트, 경쟁 상황 등을 분석해 다가올 미래의 수요와 최적의 가격을 제시**합니다. 이를 통해 객실 점유율을 높이고 호텔의 수익을 극대화하고 있습니다.

또한 AI는 고객 데이터를 분석하여 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있는데요. 고객의 이전 방문 기록, 선호도, 피드백을 자동으로 수집해 이를 바탕으로 객실, 부가 서비스, 특별 혜택 등을 제안합니다. 

**객실, 전망, 부가 서비스 등에 대한 기존의 상향 판매를 넘어 고객 선호도 및 구매 행동 데이터에 기반한 상향 판매 기회를 창출**하는 것이죠. 이는 고객 만족도를 높이고 재방문율을 증가시키는 데 크게 기여합니다.

![(사진 : 생성형 AI ChatGPT)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/6679228a7553ff5d42a919c5_AI_1.jpg)

고객 경험 부분에서도 AI는 상당한 발전을 불러 일으키고 있습니다.

먼저 AI 가상 비서를 활용한 스마트 룸 기술이 빠르게 보편화되고 있는데요. AI 스피커를 통해 **투숙객은 객실 내 조명과 온도, 커튼 등을 원격 제어할 수 있으며 호텔은 실시간으로 고객의 요청에 응답**합니다.

더 나아가서는 온도, 조명, 엔터테인먼트 설정 등 **선호 사항을 고객 프로필에 자동 수집해 다음 투숙 때 완전히 개인화된 투숙 환경을 조성**합니다. 이는 자주 방문하는 충성 고객과 장기 숙박 고객의 만족도를 높이는 데 특히 효과적이고요. 

더불어 **고객 투숙 패턴, 기상 조건, 객실 사용 데이터를 분석해 냉난방, 조명, 전력을 자동으로 조정**함으로써 에너지 효율을 최적화하고 불필요하게 낭비되는 비용을 절감할 수 있도록 돕습니다.

또 AI는 **다양한 플랫폼에서 수집된 고객 리뷰와 피드백을 실시간으로 분석**하고 응대합니다. 이를 통해 고객의 불만 사항을 빠르게 파악하고 즉각적으로 서비스 개선에 반영해 고객 만족도를 높일 수 있도록 지원하고 있습니다.

### **인터넷, 모바일, 이제 AI 시대로**

[GlobalData의 AI 보고서](https://www.globaldata.com/store/report/ai-in-travel-and-tourism-theme-analysis/)에 따르면 여행 및 관광 분야의 AI 시장은 2022년 813억 달러에서 2030년 9,090억 달러 규모로 10배가 넘는 엄청난 성장을 이룰 전망입니다.

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/667922b489de2ad0c64a91ed_AI_3.png)

오늘 소개드린 호텔산업의 AI는 어느 정도 상용화된 기술로, **앞으로 더 많은 분야에 AI가 활용될 전망**인데요.

Karim Lakhani 하버드 경영대학원 교수는 이렇게 말했습니다. 

> “AI는 사람을 대체할 수 없습니다. 단지 AI를 사용하는 사람이 AI를 사용하지 않는 사람을 대체할 뿐입니다”

인터넷과 모바일의 발전이 과거에는 상상할 수 없었던 혁신을 불러온 것처럼, **이제 호스피탈리티 산업은 AI 시대로 접어들고 있습니다.**