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title: "호텔 디지털 전환, All or Nothing 입니다"
description: "디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변해야 합니다"
published: 2023-10-16T10:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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locale: ko
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# 호텔 디지털 전환, All or Nothing 입니다

![(출처 : 2023 관광기업 이음주간)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407e60f0d216cc9165ad5_652c97795d95d020e92c3018_EC_9D_B4_EC_9D_8C_201.png)

Q ) IT 기업에서 새로운 기술을 개발하고, 이를 **전통적인 호텔 운영에 통합할 때 이점도 있겠지만 어려운 경험도 많이 겪고 있습니다.**

**어떻게 해결해야 할까요?** 또 이런 기술이 인력 및 수익성에 어떤 영향을 미치고 있을까요?(이희라 OTA 인사이트 한국지사장)

A ) **"인력이나 비용 관점에서 말씀드리면 ‘어설프게’ 도입하면 비용이 더 드는 것 같아요"**

'seamless'라는 단어가 호텔에서 가장 필요한 단어라고 생각되는데요.

호텔 객실의 운영부터 다양한 온라인 채널에서 판매까지 데이터가 통합 관리된다면, 그것만으로도 여러 가지 의사 결정의 인사이트를 얻을 수 있습니다(오현석 온다 대표)

지난 글에 이어 지난 9월 20일, 문화체육관광부와 한국관광공사가 주최한 '2023 관광기업 이음주간'에서 얻을 수 있었던 인사이트를 공유해 보려 합니다. 

호텔의 디지털 전환을 풀어서 설명하자면 ‘일하는 도구’와 ‘일하는 방식’을 바꾸는 과정입니다. 과거 은행에서 주판을 쓰다가 컴퓨터로 바꾼 것과 같이 이 변화는 호텔 현장을 급격하게 바꿔 놓고 있습니다. 그리고 이건 선택이 아닌 생존의 문제죠.

**또 호텔의 디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변해야 한다는 것이 이날 발표자, 토론자들의 공통적인 의견**이었습니다. 

특히 인력이 줄어들고 있는 현재 호텔 경영 환경에서 디지털 전환은 중요성은 계속 커지고 있습니다.

스마트 호텔 플랫폼 두왓의 김주영 대표는 “처음 저희 같은 IT 개발자들이 호텔과 미팅을 하면 저희를 외계인처럼 바라보셨어요(웃음)”

**“그런데 2019년과 2023년을 비교하면 약 7만명이었던 관광 숙박업 종사자가 5만명으로 줄어들었습니다. 반면 호텔과 리조트는 지속적으로 개발되고 있어요”**

**“코로나라는 시기가 어떻게 보면 호텔리어 분들이 빠르게 받아들이는 계기가 됐고, 저희나 호텔 모두 많은 부분에서 개선하고 있는 점에서 다행이라고 생각해요**”

즉 코로나19라는 위기가 인력 감소와 운영 방식의 변화를 가속화 시켰고, 현장에서 디지털 전환을 ‘주어진 문제’를 해결해 나가고 있다는 겁니다. 김 대표는 계속해서 여러 사례를 설명했는데요. 

속초에 있는 900 객실이 넘는 호텔은 기존에는 3시부터 6시까지 3시간이 넘는 시간 동안 체크인 로비가 붐볐다고 합니다. 그러나 스마트 시스템을 도입한 후 15분 정도만에 체크인이 끝났다고 했고요. 또 다른 호텔에서는 내부 전화 사용량이 60 ~ 80% 가량 줄어들었죠.

이렇게 줄어든 호텔의 모든 시간은 더 나은 서비스를 제공하고, 갈수록 줄어들 수밖에 없는 호텔 현장 인력으로도 기존보다 더 나은 고객 경험을 선사하는 데 사용할 수 있을 것입니다. 

진부한 이야기지만 위기가 기회가 된다는 게 이런 의미겠죠.

이런 변화는 호텔의 예약실, 로비, 세일즈 파트 등 어느 한 부분만이 아닌 전체적인 변화가 함께 이뤄져야 합니다. 

같은 날 ‘레비뉴 매니지먼트와 디지털 마케팅의 관계’에 대해 발표한 정보영 이사도 “여러 가지 협업의 예시를 들었는데, 결국 호텔의 매출을 극대화시키는 데 있습니다. 데이터 공유, 전략의 공유, 통찰력을 공유해야 하죠”라고 강조했습니다. 

![(출처 : 2023 관광기업 이음주간)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407e60f0d216cc9165ad9_652ce167547fe6c884dafdf9_image_20_35_.png)

또 “디지털 마케팅팀은 로비 매니지먼트의 KPI를 파악하고 있는지, 반대도 마찬가지고요. 또 세일즈 전략회의에 디지털 마케팅팀은 참여하고 계신지 궁금합니다. 서로 어떤 골을 향해서 가는지 파악하는 게 좋을 것 같습니다”라고도 말했죠. 

온라인 마케팅으로 다양한 데이터를 얻었는데 이를 세일즈 부서, 객실 운영 부서와 공유해서 ‘인사이트’를 공유하지 않으면 기껏 모아 놓은 데이터의 가치가 급격히 떨어진다는 이야기입니다.

즉, 기술을 도입한다고 거기서 끝나는 게 아니라 그 기술을 제대로 쓸 줄 아는 사람이 협업하는 게 갈수록 중요해질 겁니다. 마찬가지로 로비에 키오스크가 설치됐는데 기존과 동일한 인원이 같은 방식으로 로비 근무자가 일을 한다면 그것 이상의 비효율이 없을 것입니다.

![(호텔에서 키오스크를 도입하고, 키오스크마다 직원이 붙어서 설명하는 정말 이상한 그림.생성형 이미지 Ai DALL·E 2에서 ‘호텔 로비’와 ‘무인 키오스크’ 키워드로 만든 결과다)](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407e60f0d216cc9165ad1_652c9a13e1bd03a1507e59cd_29f7bef9-02ae-45a1-94ba-cd520b0f2f7e.jpeg)

지금까지 이야기를 정리해볼까요? 호텔 운영 전반에 디지털 전환, 일하는 방식의 변화가 가속되고 있는데요. 더 이상 호텔은 현장 인력 중심이 아닌 데이터와 기술을 활용하는 지식 기반 사업이 됐다고 볼 수 있는거죠.

앞서 말씀드린 데로 현재 호텔의 디지털 전환은 어느 한 부서, 한 담당자만의 문제가 아니라 호텔 전체가 동시에 변하고 있습니다. 그리고 이런 추세는 최근 대세가 된 생성형 Ai 기술이나 비대면 서비스가 확대되면 확대될수록 더욱 가속화될 것입니다.

특히 코로나19로 끝날 줄 알았던 혹은 기대했던 인력난이 최근의 인플레이션 문제로 계속해서 이어질 전망이거든요.

글로벌 투자 은행인 모건 스탠리가 ‘How Technology Can Guard Against the Impacts of Inflation’이라는 리포트에서 **“인건비와 자본 비용이 상승함에 따라 기업 투자는 생산성 향상과 비즈니스 비용을 낮출 수 있는 기술로 전환될 가능성이 높다**”고 분석했습니다. 

동시에 ‘비즈니스 프로세스를 최적화하는 소프트웨어’, ‘셀프 체크아웃 기술과 같은 IT 하드웨어’ 등이 매우 중요하다고 강조했습니다.

현재 호텔이 변화해야 하는 방향과 일치하는 분석이죠. 

_※ 본 콘텐츠는 2023 관광기업 이음주간 관광인사이트 컨퍼런스를 온다(ONDA)가 발췌·편집한 글입니다. 독자분들의 이해를 돕기 위해 실제 발표 내용과 순서, 일부 표현을 수정했음을 알려드립니다. 콘텐츠 작성을 허락해 주신 한국관광공사와 토론자 및 사회자 분들께 감사의 말씀을 드립니다. 전체 영상은_ [_EO 채널_](https://www.youtube.com/watch?v=eNQsZ3wOqb0)_에서 확인하실 수 있습니다._