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title: "외국인 관광객이 호텔에 원하는 3가지"
description: "객실 예약, 체크인, 재방문을 중심으로"
published: 2023-12-18T10:00:00+00:00
author: "ONDA 편집팀"
category: "인사이트"
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locale: ko
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# 외국인 관광객이 호텔에 원하는 3가지

글로벌 여행 시장이 정상화를 향해 달려가고 있습니다. 유엔세계관광기구(UNWTO)에 따르면, 지난 3분기까지 [국제 관광 산업은 팬데믹 이전의 87%](https://www.unwto.org/news/international-tourism-to-end-2023-close-to-90-of-pre-pandemic-levels) 수준을 회복했는데요. 연말이면 90%에 도달해 완전한 회복을 코앞에 두고 있습니다.

인바운드 방한 관광 시장도 빠르게 회복되고 있습니다. 지난 10월까지 [한국을 찾은 외국인 관광객은 2019년과 비교해 61%](https://www.news1.kr/articles/5261992) 수준까지 회복됐고, 올해 방한 관광객 수는 1000만명을 돌파할 것으로 전망되고 있죠.

한국을 찾는 외국인 관광객이 다시 많아지면서 어떻게 그들을 우리 호텔로 유치할 수 있을지, 그들에게 만족스러운 경험을 선사할 수 있을지 고민이 많으실 텐데요.

글로벌 IT 컨설팅 기업 [‘Planet’이 전 세계 호텔 투숙객 6500명을 대상으로 진행한 설문조사](https://www.weareplanet.com/ebooks/guest-sentiment-report)를 통해 **오늘날 호텔 고객, 특히 아시아 관광객들이 실제로 원하는 것은 무엇인지**에 대해 자세히 알아보려고 합니다.

## **아시아 관광객은 어떤 서비스를 기대할까?**

팬데믹 기간 디지털에 익숙해진 여행객들은 더욱 편리하고 매끄러운 투숙 경험이 제공되기를 원하고 있습니다. 하지만 어느 지역에서 오는 관광객인지에 따라 약간의 차이가 있었는데요.

**모든 호텔에 필수적인 과정인 객실 예약, 체크인·체크아웃, 재방문(로열티)을 중심으로 글로벌 및 아시아 관광객들이 구체적으로 어떤 요구 사항을 가지고 있는지 알아보겠습니다.**

> **1\. 호텔 예약과 결제는 ‘모바일’**

다들 아시는 것처럼 전 세계 대부분의 소비자가 온라인으로 호텔을 검색합니다. 글로벌 관광객의 59%가 모바일로, 37%가 PC로 호텔 및 여행 정보를 찾아보고 있는데요. 

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b46830_657fbcabc60cc9ea1123dd11_1.jpeg)

온라인으로 호텔을 예약할 때 선호하는 사이트는 역시 부킹닷컴, 익스피디아 같은 온라인 여행사(OTA)와 트립어드바이저, 트리바고 등 가격 비교 플랫폼으로 나타났습니다. 글로벌 관광객의 62%가 OTA를 통해, 43%가 메타서치 플랫폼을 통해 호텔을 예약했죠. 

**아시아 여행객들은 OTA와 메타서치 플랫폼을 통해 예약하는 비중이 전 세계에서 가장 높았는데요.** OTA를 통한 예약이 68%, 메타서치가 50%를 기록해, 타 대륙보다 훨씬 높은 수치를 기록했습니다.

흥미롭게도 **북미 지역 여행객들은 OTA만큼이나 호텔 홈페이지를 통한 직접 예약을 선호**하는 모습을 보였습니다.

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b4682b_657fbcc46aaa41e72be55e26_2.jpeg)

호텔을 예약하고 결제할 때 선호하는 방식에도 차이가 있었습니다. 전 세계적으로 예약·결제 과정이 모바일로 전환되는 경향을 보였지만, **아시아 여행객(66%)이 글로벌 평균(45%)에 비해 특히 모바일을 선호**하는 것으로 나타났죠.

또한 미주, 유럽 여행객들의 20% 이상이 여전히 호텔에서 직접 결제하기를 원하고 있는데요. **아시아 여행객들은 타 지역보다 현저히 낮은 7%의 여행객만이 현장 결제를 선호**하고 있었습니다.

선호하는 결제 수단도 지역별로 차이가 분명했습니다. 전 세계 모든 지역에서 신용카드를 선호하는 비중이 가장 높았는데요.

아시아 여행객들은 신용카드(64%)를 선호하는 비중이 비교적 낮았고 **알리페이, 위챗페이 등 모바일 간편 결제 수단(59%)을 크게 선호**하는 모습을 보여줬습니다. 

아시아 관광객에게 원활한 예약 경험을 제공하기 위해선 **현지에서 사용하는 간편 결제 서비스의 도입**이 필요한 것이죠.

> **2\. 호텔 체크인·아웃은 ‘디지털’**

코로나19를 겪으며 많은 호텔 고객이 디지털 및 비대면 기술에 익숙해진 모습입니다. 

글로벌 관광객의 59%가 줄 서지 않고 빠른 입실을 위해 개인 기기 또는 키오스크를 통한 셀프 체크인을 선호한다고 답했는데요. 더불어 13%는 호텔 직원을 직접 대면하는 것을 좋아하지 않는다고 답했죠.

지역별로는 어떤 차이가 있을까요? 호텔 직원을 통한 대면 체크인을 선호하는 북미, 유럽 관광객들은 각각 57%, 56%로 글로벌 평균보다 높은 수치를 기록했습니다. 그만큼 셀프 체크인을 선호하는 비중도 작았는데요.

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b46827_657fbcfb6aaa41e72be58a3a_3.jpeg)

아시아 관광객들은 정반대의 결과를 보여줬습니다. **대면 체크인을 선호하는 비중이 글로벌 평균보다 10%나 낮았고, 디지털 기기를 통한 셀프 체크인을 선호하는 사람이 훨씬 많은 것으로 나타났죠.**

하지만 만족스러운 체크아웃 경험을 만드는 요인에서는 전 세계 대부분의 관광객이 비슷한 답변을 내놓았습니다. 대기 없는 빠른 체크아웃 프로세스가 가장 중요하다고 답했는데요. 

글로벌 관광객의 절반 이상(55%)이 빠른 체크아웃을 원하고 있으며, **특히 중국인 관광객(63%)이 기다림 없는 체크아웃을 가장 중요하게 생각**하는 것으로 나타났습니다.

> **3\. 호텔 재방문은 ‘업그레이드’**

방한 관광객들에게 만족스러운 예약, 투숙 경험을 제공했다면 그들을 어떻게 재방문하게 만들 수 있을지가 중요할 텐데요.

글로벌 관광객들은 **전반적으로 할인(48%), 포인트 적립(40%) 등 금전적인 혜택**을 가장 중요하게 여기는 모습입니다.

![](https://zqcfqfqgiyckyhazcfrk.supabase.co/storage/v1/object/public/blog-images/webflow/6316f3f75130788ec2d762dd/65a407df103b033fe1b4681f_657feeb4be8409b068e7cdd7_4.jpeg)

주목해야 할 점은 **아시아 관광객들이 타 대륙보다 객실 업그레이드를 더 많이 선호**하고 있다는 것입니다. 아시아 관광객들은 금전적인 할인 만큼이나 객실 업그레이드를 원한다고 답했죠.

또한 관광객들은 재방문 시 호텔이 자신을 알아보고 만족스러운 경험을 제공하기를 원한다고 답했는데요. 

우리 호텔을 방문한 투숙객의 연락처, 투숙 정보, 요구 사항 등을 수집해 고객 데이터를 구축한다면, 그들이 원하는 개인화된 서비스와 할인을 제공하고 재방문을 유도할 수 있을 것입니다.

## **‘모바일, 디지털, 업그레이드’**

지금까지 전 세계 6500명의 투숙객을 대상으로 진행한 설문조사를 통해 방한 관광객들이 우리 호텔에 원하는 것은 무엇인지, 어떤 서비스를 도입해야 하는지에 대해 알아봤습니다.

3년이라는 긴 시간 동안 호텔은 많은 변화를 겪었습니다. 전 세계 관광객도 마찬가지인데요. 

인바운드 방한 관광의 완전한 회복을 위해 **우리 호텔에 방문하는 고객이 원하는 서비스를 파악하고, 급변하는 트렌드에 발맞춰 나가는 것**이 무엇보다 중요한 시기입니다.